作為展現(xiàn)社會文明窗口的餐飲行業(yè)．每個酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平。其中酒店的主要文明禮貌禮儀主要表現(xiàn)在； 一；語言文明 酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。 服務(wù)用語的要素 1. 以賓客為中心 2. 熱情誠懇的態(tài)度 3. 精確通俗的用語 常用禮貌用語 十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。 征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。 二、態(tài)度文明 禮貌服務(wù)的基本要求是什么（主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應(yīng)做到什么？怎樣對客人一視同仁？ 始終熱情與微笑可以展示卓越服務(wù)風(fēng)采。在酒店業(yè)熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務(wù)中要把握服務(wù)熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達(dá)到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。 1. 熱愛本職工作 2. 設(shè)身處地為賓客著想 3. 敢于挑戰(zhàn) 酒店禮儀禮貌培訓(xùn)不是一個工具用來強(qiáng)制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導(dǎo)酒店員工一種態(tài)度，只有從根本上認(rèn)識到禮儀禮貌的重要性，才能酒店禮儀培訓(xùn)的目的。 （春風(fēng)禮儀培訓(xùn)；向澤軍）