《商場(chǎng)超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)綱要》 第一模塊：服務(wù)的根本在于優(yōu)質(zhì)禮儀 禮儀的“廬山真面目” 什么是禮儀 禮儀的核心 人際交往中如何實(shí)施禮儀規(guī)范 禮儀的特征 第二模塊 服務(wù)意識(shí) 情景演示： 服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意) 愛 心： 忠 心：對(duì)待工作的態(tài)度決定對(duì)待顧客的態(tài)度。 孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用對(duì)待親人的感情擴(kuò)而充之到愛他人。 敬 人 之 意：有恭敬心舉止自然有度。服務(wù)體態(tài)、表情等由此改善 將心比心之意：已所不欲勿施于人→寬容和理解→反躬自省 第三模塊：服務(wù)四字訣 身---舉止規(guī)范 口---心音相生 眼---為客著想 意-- 表情互動(dòng) 顧客滿意與否來(lái)源于直接的感官體會(huì)，哪怕面部表情，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等細(xì)微之處。 情景演示： 第四模塊：儀態(tài)禮儀 站姿禮儀 坐姿禮儀 走姿禮儀 蹲姿禮儀 手勢(shì)禮儀 表情 第五模塊：儀容禮儀 發(fā)型禮儀 面部修飾 手部修飾 上肢修飾 下肢修飾 第六模塊 儀表禮儀 著裝原則 職業(yè)服裝禮儀 領(lǐng)帶禮儀 襯衫禮儀 襪子禮儀 皮鞋禮儀 飾品禮儀 服飾文明 第七模塊 服務(wù)語(yǔ)言 一、稱呼語(yǔ) 開口三法則 尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ) 尊稱表敬意 尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼 稱呼禁忌：親屬性稱呼 替代性稱呼 無(wú)稱呼 格調(diào)不高的稱呼 二、禮貌用語(yǔ) （情景演示） 問(wèn)候語(yǔ)：先生，早上好，祝您購(gòu)物愉快 請(qǐng)求語(yǔ)：女士您好，本臺(tái)收款機(jī)出現(xiàn)故障，麻煩您到隔壁款臺(tái)排隊(duì)可以嗎? 致謝語(yǔ)：謝謝您的配合 致歉語(yǔ)：對(duì)不起,剛才是我的疏忽,請(qǐng)您原諒 道別語(yǔ)：感謝光臨,請(qǐng)慢走 敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭 三、服務(wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)展示 導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范用語(yǔ)展示 不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害 不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言 第八模塊：常見問(wèn)題解答應(yīng)對(duì) 1. 節(jié)日高峰，銀行刷卡系統(tǒng)慢，顧客等待時(shí)間長(zhǎng)，把怨氣撒到款員身上。 2. 收銀員收款速度慢，顧客著急，說(shuō)話很沖。 3.按照銀行規(guī)定信用卡背面必須有顧客簽字，顧客拒不簽字，理由是他在其他商場(chǎng)消費(fèi)時(shí)沒簽字也消費(fèi)成功了， 4．人為使用不當(dāng)，造成商品損壞，客人要求退換商品。 做人做事，態(tài)度重要；為客服務(wù)，禮貌重要； 原則問(wèn)題，立場(chǎng)重要；不結(jié)恩怨，最為重要。 第九模塊：如何處理顧客異議 1、 控制住脾氣 2、 耐心仔細(xì)地聽取別人的意見 3、 對(duì)客人的意見表示回饋和贊同 4、 永不爭(zhēng)辯 5、如果錯(cuò)了，就要虛心地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 6、 用疑問(wèn)代替肯定，用請(qǐng)求代替命令 7、 蘇格拉底法 8、 向?qū)Ψ奖硎靖兄x 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與授課講師介紹： 凱歌禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)介紹 南寧凱歌禮儀公司成立于2006年7月，是香港凱歌國(guó)際禮儀集團(tuán)設(shè)在中國(guó)華南區(qū)的一家分支培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們以完善的咨詢培訓(xùn)服務(wù)覆蓋全國(guó)十多個(gè)省市，是目前國(guó)內(nèi)最有影響力的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一。 我們凱歌機(jī)構(gòu)經(jīng)歷多年的發(fā)展，已經(jīng)成為禮儀教育行業(yè)的領(lǐng)航者之一，我們制定了“實(shí)現(xiàn)禮儀興業(yè)，打造百年教育品牌”的宏偉目標(biāo)，并以此為動(dòng)力，提出了更高的要求，加緊資源整合、共贏發(fā)展的步伐，朝著多元化、現(xiàn)代化、國(guó)際化教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)方向邁進(jìn)。 凱歌禮儀集團(tuán)在廣西擁有廣西禮儀網(wǎng)、南寧凱歌禮儀公司、南寧凱歌金融培訓(xùn)公司、凱歌禮品公司、凱歌形體訓(xùn)練中心等機(jī)構(gòu)。我們多方協(xié)助廣西區(qū)黨委機(jī)關(guān)工委、廣西婦聯(lián)、廣西區(qū)團(tuán)委、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、公益講座、圖書、公開課、禮儀知識(shí)競(jìng)賽等形式，在機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校傳播和弘揚(yáng)禮儀文化，受到社會(huì)各界肯定，在國(guó)內(nèi)享有較高聲譽(yù)。 我們的榮譽(yù)： ▲全國(guó)專業(yè)人才教育工作部禮儀師資認(rèn)證項(xiàng)目南寧培訓(xùn)中心。 ▲山東電視臺(tái)“名家黃埔大講堂”欄目《商務(wù)禮儀》和《銀行服務(wù)禮儀》嘉賓。 ▲南寧市“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀工程”的禮儀講師團(tuán)成員。 ▲《八桂講壇》之商務(wù)禮儀講座嘉賓。 ▲《南寧市公務(wù)員禮儀風(fēng)采大賽》、《愛在藍(lán)天——空姐選拔大賽廣西分賽區(qū)》、《廣西大學(xué)生禮儀大賽》評(píng)委 ▲高職院校教材《職業(yè)禮儀規(guī)范》的主審與編著。 ▲凱歌機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)孫劍虹被評(píng)為2010年度中國(guó)禮儀培訓(xùn)十大品牌講師。 ▲凱歌機(jī)構(gòu)榮獲2011年度中國(guó)十佳禮儀培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。 我們的愿景 2015年，成為中國(guó)最具影響力的禮儀文化教育機(jī)構(gòu)； 2020年，有中國(guó)人居住的地方都有我們傳播禮儀文化的聲音； 2025年，全世界所有的家庭都擁有我們傳播禮儀文化的文字。 培訓(xùn)師介紹 孫劍虹 先生（原名孫宇健弘） *著名禮儀學(xué)者、演講大師李燕杰入室弟子 *中國(guó)專業(yè)人才教育委員會(huì)禮儀專家委員 *國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 * 香港凱歌國(guó)際禮儀集團(tuán)禮儀培訓(xùn)師 * 多家企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)的顧問(wèn) * 歷任銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、策劃總監(jiān)、總經(jīng)理等職務(wù) * 16年的銷售、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、《魅力營(yíng)銷》訓(xùn)練體系創(chuàng)始人 * 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)十萬(wàn)人 擅長(zhǎng)課程： 禮儀類課程： 《發(fā)展生于共贏--商務(wù)談判禮儀》 《應(yīng)酬產(chǎn)生效益---商務(wù)接待禮儀》 《會(huì)吃才不會(huì)白吃--商務(wù)餐飲禮儀》 《溝通成就魅力—社會(huì)交往禮儀》 《禮通人和—家庭禮儀十五篇》 《領(lǐng)導(dǎo)干部必修的十二堂禮儀課程》 員工素質(zhì)提升類課程： 《忠誠(chéng)產(chǎn)生凝聚力--職業(yè)化心態(tài)和團(tuán)隊(duì)精神塑造訓(xùn)練》 《責(zé)任重在執(zhí)行--職業(yè)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力塑造》 《深挖洞廣積糧---客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧》 《會(huì)說(shuō)話的當(dāng)錢用----服務(wù)人員溝通技巧》 《回頭率才是硬道理--贏得顧客的服務(wù)技巧》 《自覺才能省力----企業(yè)最欣賞怎樣的員工》 媒體對(duì)孫劍虹老師的評(píng)價(jià)是：幽默風(fēng)趣中彰顯人生的智慧，親切友好中感受禮儀的真諦，豐富多彩的課堂中體驗(yàn)禮儀的妙用。 　我們服務(wù)過(guò)的部分單位： 　　機(jī)關(guān)單位：自治區(qū)人大常委會(huì)、自治區(qū)黨委機(jī)關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會(huì)、共青團(tuán)廣西委員會(huì)、自治區(qū)農(nóng)工黨、廣西統(tǒng)計(jì)局、廣西體委、廣西高速公路管理局、南寧市公安局、南寧市勞動(dòng)局、南寧市6城區(qū)6縣政府等； 　　銀行：中國(guó)工商銀行浙江分行、中國(guó)銀行江南分行、中國(guó)光大銀行南寧分行、中國(guó)工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國(guó)建設(shè)銀行南寧分行、中國(guó)工商銀行欽州分行、郵政銀行賀州分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其五十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社； 　　水利電力：廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計(jì)研究院、北海供電局、南寧市供電局、大化電廠、大唐集團(tuán)、樂(lè)灘電廠、來(lái)賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來(lái)水公司、鹿寨供電公司； 　　學(xué) 校：廣西大學(xué)、鄭州大學(xué)、廣西民族大學(xué)、廣西機(jī)電學(xué)院、廣西藥科學(xué)校、廣西師范學(xué)院、江南教育局、橫縣教育局、廣西機(jī)電工業(yè)學(xué)校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)校、民主路小學(xué)、清川小學(xué)、榮和實(shí)驗(yàn)小學(xué)。 　　其他企業(yè)：廣西投資集團(tuán)公司、廣西圖書館、中國(guó)電信南寧分公司、中國(guó)移動(dòng)南寧分公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團(tuán)公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司（英資企業(yè)）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、欽州市郵政局、崇左市郵政局。