課程內(nèi)容： 第一講 服務(wù)及服務(wù)禮儀的概述 一、服務(wù)的含義 1、服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 2、服務(wù)的性質(zhì)與類型 3、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)與構(gòu)成 4、卓越服務(wù)的核心與要素 5、卓越服務(wù)的必要性 二、服務(wù)禮儀的含義 1、什么是禮儀 2、什么是服務(wù)禮儀 3、服務(wù)禮儀是一種特殊的禮儀形態(tài) 4、服務(wù)禮儀的意義 是提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵 是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段 是增加經(jīng)濟(jì)勢(shì)力、樹立形象、提高社會(huì)生活質(zhì)量的重要手段 5、如何讓服務(wù)禮儀成為可能 給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感” 營造良好的服務(wù)文化 三、服務(wù)禮儀的基本原則 1、顧客取向 2、顧客滿意 3、顧客至上 第二講 服務(wù)人員的服飾禮儀 一、服飾的功能與意義 二、服務(wù)人員服飾的基本要求 1、符合身份 2、符合服務(wù)的性質(zhì)與場(chǎng)所 3、整潔美觀 三、正裝的選擇與穿著 四、男士西裝的選擇與穿法 五、女士套裙的選擇與穿法 六、飾品的選擇與佩帶 第三講 服務(wù)人員的儀容神態(tài) 一、服務(wù)人員儀容的基本要求 二、服務(wù)人員儀容修飾 1、頭發(fā) 2、臉部 3、口腔與耳朵 4、手與腳 三、服務(wù)人員神態(tài)的具體要求 1、神態(tài)的含義與要求 2、微笑是最受歡迎的表情 3、恰當(dāng)運(yùn)用眼神 第四講 服務(wù)人員舉止風(fēng)度 一、服務(wù)人員行為舉止的總體要求 二、服務(wù)人員的姿態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服務(wù)人員基本行為要求 1、公共場(chǎng)所行為要求 入座、離座；出入房門；進(jìn)出電梯；上下樓梯；遞接物品；禮貌用語。 2、常見的手勢(shì)語 第五講 服務(wù)人員的交談禮儀 一、服務(wù)人員交談時(shí)的總體要求 1、親切 2、謙恭 3、有效 二、服務(wù)人員的談話禮儀 1、用顧客習(xí)慣的方式談話 2、用委婉、商量的語氣 3、認(rèn)同與贊美 4、善于提問 5、避免使用否定性的消極語言 6、不對(duì)顧客說“不” 三、服務(wù)人員的傾聽禮儀 1、認(rèn)真傾聽 2、適當(dāng)反應(yīng) 3、多理解少評(píng)論 4、不與顧客爭(zhēng)辯 第六講 服務(wù)過程中的基本禮儀 一、迎客前的準(zhǔn)備 1、心理準(zhǔn)備 2、物質(zhì)準(zhǔn)備 3、形象準(zhǔn)備 二、迎接顧客 1、等候 2、迎接 3、陪同引導(dǎo) 三、接待顧客 1、稱呼 2、讓座敬茶 3、自我介紹 4、產(chǎn)品介紹與推薦 5、征詢和引導(dǎo) 6、關(guān)注顧客的需求 7、確保服務(wù)的有敘 四、告別與送行 第七講 投訴接待禮儀 一、正確看待投訴 1、什么樣的顧客才會(huì)投訴？ 2、投訴事件本身的意義 3、服務(wù)人呀應(yīng)如何對(duì)待投訴？ 4、關(guān)于投訴的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn) 二、服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度 1、歡迎顧客 2、感謝顧客 3、理解顧客 4、信任顧客 5、補(bǔ)償顧客 6、心存歉意 三、處理投訴的基本方法 1、耐心傾聽顧客的投訴 2、開始對(duì)話 3、積極反應(yīng) 4、不推脫責(zé)任 5、認(rèn)真作好筆記 6、做出合理的處理 7、向顧客表示感謝 8、如何處理惡意投訴 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與授課講師介紹： 凱歌禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)介紹 南寧凱歌禮儀公司成立于2006年7月，是香港凱歌國際禮儀集團(tuán)設(shè)在中國華南區(qū)的一家分支培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們以完善的咨詢培訓(xùn)服務(wù)覆蓋全國十多個(gè)省市，是目前國內(nèi)最有影響力的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一。 我們凱歌機(jī)構(gòu)經(jīng)歷多年的發(fā)展，已經(jīng)成為禮儀教育行業(yè)的領(lǐng)航者之一，我們制定了“實(shí)現(xiàn)禮儀興業(yè)，打造百年教育品牌”的宏偉目標(biāo)，并以此為動(dòng)力，提出了更高的要求，加緊資源整合、共贏發(fā)展的步伐，朝著多元化、現(xiàn)代化、國際化教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)方向邁進(jìn)。 凱歌禮儀集團(tuán)在廣西擁有廣西禮儀網(wǎng)、南寧凱歌禮儀公司、南寧凱歌金融培訓(xùn)公司、凱歌禮品公司、凱歌形體訓(xùn)練中心等機(jī)構(gòu)。我們多方協(xié)助廣西區(qū)黨委機(jī)關(guān)工委、廣西婦聯(lián)、廣西區(qū)團(tuán)委、通過網(wǎng)絡(luò)、公益講座、圖書、公開課、禮儀知識(shí)競(jìng)賽等形式，在機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校傳播和弘揚(yáng)禮儀文化，受到社會(huì)各界肯定，在國內(nèi)享有較高聲譽(yù)。 我們的榮譽(yù)： ▲全國專業(yè)人才教育工作部禮儀師資認(rèn)證項(xiàng)目南寧培訓(xùn)中心。 ▲山東電視臺(tái)“名家黃埔大講堂”欄目《商務(wù)禮儀》和《銀行服務(wù)禮儀》嘉賓。 ▲南寧市“百萬市民學(xué)禮儀工程”的禮儀講師團(tuán)成員。 ▲《八桂講壇》之商務(wù)禮儀講座嘉賓。 ▲《南寧市公務(wù)員禮儀風(fēng)采大賽》、《愛在藍(lán)天——空姐選拔大賽廣西分賽區(qū)》、《廣西大學(xué)生禮儀大賽》評(píng)委 ▲高職院校教材《職業(yè)禮儀規(guī)范》的主審與編著。 ▲凱歌機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)孫劍虹被評(píng)為2010年度中國禮儀培訓(xùn)十大品牌講師。 ▲凱歌機(jī)構(gòu)榮獲2011年度中國十佳禮儀培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。 我們的愿景 2015年，成為中國最具影響力的禮儀文化教育機(jī)構(gòu)； 2020年，有中國人居住的地方都有我們傳播禮儀文化的聲音； 2025年，全世界所有的家庭都擁有我們傳播禮儀文化的文字。 培訓(xùn)師介紹 孫劍虹 先生（原名孫宇健弘） *著名禮儀學(xué)者、演講大師李燕杰入室弟子 *中國專業(yè)人才教育委員會(huì)禮儀專家委員 *國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 * 香港凱歌國際禮儀集團(tuán)禮儀培訓(xùn)師 * 多家企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)的顧問 * 歷任銷售經(jīng)理、HR經(jīng)理、策劃總監(jiān)、總經(jīng)理等職務(wù) * 16年的銷售、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、《魅力營銷》訓(xùn)練體系創(chuàng)始人 * 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過十萬人 擅長(zhǎng)課程： 禮儀類課程： 《發(fā)展生于共贏--商務(wù)談判禮儀》 《應(yīng)酬產(chǎn)生效益---商務(wù)接待禮儀》 《會(huì)吃才不會(huì)白吃--商務(wù)餐飲禮儀》 《溝通成就魅力—社會(huì)交往禮儀》 《禮通人和—家庭禮儀十五篇》 《領(lǐng)導(dǎo)干部必修的十二堂禮儀課程》 員工素質(zhì)提升類課程： 《忠誠產(chǎn)生凝聚力--職業(yè)化心態(tài)和團(tuán)隊(duì)精神塑造訓(xùn)練》 《責(zé)任重在執(zhí)行--職業(yè)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力塑造》 《深挖洞廣積糧---客戶經(jīng)理營銷技巧》 《會(huì)說話的當(dāng)錢用----服務(wù)人員溝通技巧》 《回頭率才是硬道理--贏得顧客的服務(wù)技巧》 《自覺才能省力----企業(yè)最欣賞怎樣的員工》 媒體對(duì)孫劍虹老師的評(píng)價(jià)是：幽默風(fēng)趣中彰顯人生的智慧，親切友好中感受禮儀的真諦，豐富多彩的課堂中體驗(yàn)禮儀的妙用。 　我們服務(wù)過的部分單位： 　　機(jī)關(guān)單位：自治區(qū)人大常委會(huì)、自治區(qū)黨委機(jī)關(guān)工委、廣西婦女聯(lián)合會(huì)、共青團(tuán)廣西委員會(huì)、自治區(qū)農(nóng)工黨、廣西統(tǒng)計(jì)局、廣西體委、廣西高速公路管理局、南寧市公安局、南寧市勞動(dòng)局、南寧市6城區(qū)6縣政府等； 　　銀行：中國工商銀行浙江分行、中國銀行江南分行、中國光大銀行南寧分行、中國工商銀行城北支行、中信銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行南寧分行、中國工商銀行欽州分行、郵政銀行賀州分行、郵政銀行崇左分行、郵政銀行欽州分行、郵政銀行防城分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行、廣東信用社封開聯(lián)社、廣東信用社懷集信用聯(lián)社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其五十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社； 　　水利電力：廣西電網(wǎng)公司、廣西電力工業(yè)勘察設(shè)計(jì)研究院、北海供電局、南寧市供電局、大化電廠、大唐集團(tuán)、樂灘電廠、來賓供電局、貴港供電局、河池市大化縣自來水公司、鹿寨供電公司； 　　學(xué) 校：廣西大學(xué)、鄭州大學(xué)、廣西民族大學(xué)、廣西機(jī)電學(xué)院、廣西藥科學(xué)校、廣西師范學(xué)院、江南教育局、橫縣教育局、廣西機(jī)電工業(yè)學(xué)校、廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)校、民主路小學(xué)、清川小學(xué)、榮和實(shí)驗(yàn)小學(xué)。 　　其他企業(yè)：廣西投資集團(tuán)公司、廣西圖書館、中國電信南寧分公司、中國移動(dòng)南寧分公司、廣西農(nóng)墾糖業(yè)集團(tuán)公司、南寧裕豐房地產(chǎn)公司（英資企業(yè)）、南寧市煙草公司、廣西舟影云翔文化傳播公司、南寧康諾生化制藥有限公司、欽州市郵政局、崇左市郵政局。