天津企業(yè)管理咨詢公司—精準營銷管理系統七  

常言道：“關鍵不在于你說什么，而在于你怎么說”，這句話有一定的道理。

今天，營銷人員開始用比嘴巴更重要的戰(zhàn)略性資源——耳朵。請記住，在提出解決方案之前，我們必須清楚地了解客戶的需求與目標，這就要求我們提出恰當的問題，并通過仔細傾聽來獲得答案。

那么，為了提出恰當的問題，你需要注意哪些方面呢？在第二步行動的交際能力運用環(huán)節(jié)中，我們討論了營造最佳第一印象的意義，達成這一目標的方式之一就是通過提問來建立互信，以此來表現出你對客戶的興趣。這些問題一般都指向客戶的職責和背景，通過詢問，我們可以了解到諸如此類的信息：客戶在行業(yè)中的地位如何？客戶的業(yè)務有什么獨特性？客戶的聲望如何？最擅長于做什么？或者，客戶如何在競爭者中做到獨樹一幟？等等。在與客戶建立了互信之后，我們的問題將轉變?yōu)榱硗鈨煞N類型，這就是第三步行動。

首先，我們要確定如何才能更好地了解客戶情形，因為這關系到我們要營銷給他們哪些能夠滿足其需求的東西；我們還要了解自己在客戶心中的位置，因為這關系到我們如何來有效地向客戶推銷產品。簡單地說，在第三步行動中，我們要確定向客戶營銷什么以及如何營銷。

營銷系統中的一條著名心理學原理是：客戶都有希望被理解的欲望。研究表明，對客戶來說，他們感覺到“你理解其需求”要比“他了解你的產品（或服務）”更重要。

那么，你在了解客戶情形時，具體需要考慮哪些內容呢？我們需要問一些有助于了解其需求的問題?？蛻舻男枨笸ǔＳ袃煞N：需要解決的問題；需要把握的機遇。我們必須通過提問來了解客戶的需求，并對了解到的需求按重要性排序。例如：下面的提問不失為一種高明的提問方法：

在挑選這類產品的供應商時，您通常會考慮哪些要素？這個問題的答案可以使你提出另外一個開放性問題，例如：您認為這些要素的重要性如何（如何排序）？要揭示客戶的需求與面臨的機遇，也可以問以下一些問題：在目前情況下，您最關心的是什么？要運用相關的問題來了解每一個需求。那樣對誰的影響最大？之后，可以設法了解更多的需求。您還有什么其它問題要解決嗎？然后，再問問客戶可能面臨的機遇?，F在，你們正面臨著哪種機遇呢？關于客戶方面的事項，可以通過提問來繼續(xù)探詢。貴公司為這個項目設定了什么樣的目標呢？接著，可以再問：您認為，貴公司在做這項決策時主要考慮哪個因素？然后再問“解決這個問題能夠在多大程度上提高貴公司的競爭力？在個人方面，你需要了解客戶在解決問題或利用機會時的個人態(tài)度。在這個項目里，您為自己設定了哪些目標？隨后再問：如果達成這些目標，對您有什么意義？或者，反過來說：如果達不成這些目標會有什么后果？還有，關于資金的問題，可以這樣問：要完成這次采購，您的預算情況如何？如果預算太少，應該這樣問：如果需要調整預算，需要走什么樣的流程呢？還有一個更好的問題：方案確定后，需要走什么樣的流程才能申請到采購預算呢？或者，你可以問：為了完成這次采購，您還需要考慮哪些問題嗎？

了解客戶的處境，可以使你在為客戶展示解決方案（企業(yè)、產品或服務）時更好地把握關鍵目標，這項工作將在營銷后期的第五步與第六步展開。

在第三步行動中，我們需要確定自己在客戶心目中的地位。在這里，我們要通過提問向客戶了解關于競爭、決策時限及決策人員等方面的信息，這類信息有助于我們規(guī)劃自己的營銷策略?，F在，我們再來看一些關于這類情形的提問舉例。總之，不要回避“競爭”這個話題，了解你和競爭者在客戶心目的地位至關重要。關于這次采購，如果客戶告訴你有幾家，你可以繼續(xù)問：那么，您最看重的是哪家呢？然后，要注意了解競爭者的優(yōu)勢：您最喜歡這家供應商的哪個方面呢？還要注意了解競爭者的劣勢。關于改進：您認為他們可以在哪些方面來改進您的產品或服務呢？然后，應了解您在競爭中的地位：跟其它供應商相比，您覺得我們的解決方案如何？

上述問題可以讓你更好地了解自己在客戶心目中的地位。接下來，關于時限的有關問題有助于你確定營銷策略并設定優(yōu)先順序：我能了解一下您這邊大致的進度安排嗎？為了了解其迫切程度，可以通過詢問來了解其進度受阻時的后果：如果您這邊未能如期完成，會有什么后果？然后，你需要確定決策相關者：除了您，還有哪些人會參與決策呢？如果你感到自己面對的不是最終決策者，可以這樣問：在您選擇了某產品或供應商之后，貴司誰來最終決策這個項目呢？如果你仍然確定不了決策者是誰，可以繼續(xù)：請問，您這邊最終由誰來批準這筆專項采購資金呢？這些問題將有助于你更好地了解自己的處境。因此，你也將知道如何更好地向客戶進行營銷，從而確定最佳的營銷策略。

最后的一類問題是：“承諾目標：保留或調整？”。這不是你要向客戶提出的問題，而是留給自己的問題。根據從客戶那里搜集到的關于競爭、時限及決策相關人員等信息，你可以問自己：我在第一步行動中設定的“承諾目標”是否仍然合適。在第三步掌握的信息基礎上，你可能會加快或放慢你的精準營銷進程。比方說，你可能需要拜訪另外一個人而不是你剛剛接觸的這個人，如此，你才能接觸到真正的決策者，此時，你就需要評估并調整自己的“承諾目標”了。