如何設計科學、合理的績效考核指標，一直是企業(yè)績效管理的難點。根據(jù)我們多年為企業(yè)提供咨詢服務的經(jīng)驗，企業(yè)在制定績效考核指標時，需要考慮以下四大關鍵因素: 　　一、指標的衡量標準 　　設計指標、評價目標必須有標準，有衡量尺度，衡量標準主要有四種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本和時間。職能部門的目標同樣也可以從這四個維度來衡量。對定量的目標，我們可以多從數(shù)量、成本等角度來衡量，如招聘人員的數(shù)量、檢查次數(shù)等。對于定性的目標，從質(zhì)量、時間的角度考慮就會多一些，如人員對職能部門服務的滿意程度，可以通過人員投訴率、服務及時性來表示；文件起草的好壞可以運用通過率來表示，文件是一次通過還是數(shù)次被通過等等。 　　二、指標的量化、細化、流程化 　　能量化的盡量量化；不能量化盡量細化；不能細化盡量流程化。 　　能量化的盡量量化：如培訓工作，可以用培訓時間、培訓次數(shù)來衡量；制度工作，可以用制度制定的數(shù)量、違反次數(shù)來表示。 　　不能量化的盡量細化：作為一些職能部門崗位來說，工作繁雜瑣碎，無法確定其工作核心是什么，不好量化，而且量化了也不一定做到全面、客觀。此類典型職位包括辦公室主任、行政人員、內(nèi)勤等。碰到這種情況，我們可以采取目標細化的方式：首先對該職位工作進行盤點，找出該職位所承擔的關鍵職責，然后運用合適的指標進行量化。這樣，經(jīng)過細化的指標就基本上能夠涵蓋其主要工作。 　　不能細化的盡量流程化如打字員工作流程：接稿——打字——排版——交稿，針對每個流程，我們都可以從多個維度來衡量，對評價標準我們還可以列出相應等級。如果考核的話，就由其主管按照這些標準征詢其服務客戶意見進行打分評估。 　　三、強調(diào)結果和行動 　　結果：實現(xiàn)這樣的目標，最終期望的結果會是什么？ 　　行動：完成這樣的結果，需要采取哪些行動才能行？ 　　企業(yè)職能部門人員，往往承擔了很多比較含混的、又往往是老總們希望大力加強的目標，如以人為本、創(chuàng)新求實、加大管理力度等等，這些目標由于沒有清晰的表述，往往會使人員一頭霧水，不知從何下手。對這樣的指標，直接量化也存在一定難度，如果采取以上兩個答案來分析，結果就比較清晰了。當然，針對具體情況，可以采取只分析結果，或者只分析行動的方式，尋求答案，或者兩者一起分析，這主要是看企業(yè)的導向，是重行為還是重結果，還是兩者并重。 　　例：“加大管理力度”，我們可以采取分析行動的方式來解決?！凹哟蠊芾砹Χ取?，人員需要做什么？通常來說采取的行動有很多，如可以加強溝通，確定主管與下屬的溝通面談次數(shù)；可以加強培訓，確定企業(yè)管理培訓的次數(shù)、質(zhì)量；可以加強交流，企業(yè)要有定期的溝通交流會；可以實現(xiàn)企業(yè)的管理升級，引進新的人力資源管理考核激勵體系等。這樣，“加大管理力度”就可以拆分出很多的考核指標，企業(yè)可以按照輕重緩急進行安排。 　　其次是看行動：要分析為了達到“人員對企業(yè)文化的認同度”，我們應做哪些工作、哪些行動步驟才可以。通過分析，我們可以采取培訓人員方式，也可以采取發(fā)行企業(yè)內(nèi)刊、宣傳企業(yè)文化等方式，實現(xiàn)人員對企業(yè)文化的認同。因此，“企業(yè)文化培訓時間、企業(yè)內(nèi)刊質(zhì)量、企業(yè)內(nèi)刊發(fā)行及時性”等指標，就能很好的實現(xiàn)我們的目的，而且這樣的指標也比較容易衡量了。 　　四、指標設計遵循SMART原則 　　SMART原則是目標設置的最根本原則，也是檢查目標的原則。SMART是由五個英文字母的縮寫構成，S：（Specific）明確的；M：（Measurable）、可衡量的；A：（Achievable）、可達到的；R：（Relevant）關聯(lián)的；T：（TimeBound）、有時間表的。當目標設置后，就要用SMART來檢查一下，看是否是真正的目標。 　　因此，通過上述方法，職能部門的考核指標，就可以比較容易的做到量化和可衡量，這樣，困擾績效管理的大難題就可以迎刃而解，而績效管理就會真正成為驅動企業(yè)戰(zhàn)略的利器，極大的提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 作者：蔡強四季明略管理咨詢總經(jīng)理，原美國科特勒咨詢集團副總裁 網(wǎng)址：www.fscdo.com 電話:15822580596