銷售人員如何才能突破銷售困境 一、 銷售的是觀念 在我們?yōu)榭蛻暨M(jìn)行管理咨詢培訓(xùn)時(shí)，幾乎所有的銷售人員在詢問問題時(shí)，幾乎都與方法和技巧有關(guān)，比如：我如何才能讓客戶下訂單將產(chǎn)品銷售出去？等等，是不是這些銷售人員都不知道其實(shí)銷售的觀念與態(tài)度才是最重要的呢？其實(shí)我相信大多數(shù)的銷售人員都是知道正確答案的，只是不愿意面對(duì)罷了，因?yàn)橛^念和態(tài)度是自身的問題。舉例來(lái)說(shuō)：做事虎頭蛇尾，沒有一定決心，不花時(shí)間學(xué)習(xí)，懶惰、消極等等，面對(duì)自己的缺點(diǎn)，承認(rèn)自己的缺點(diǎn)對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是一件痛苦的事情，所以大多數(shù)人會(huì)選擇避免碰觸這一部分，轉(zhuǎn)而希望從方法和技巧上找到快捷方式，來(lái)解決業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的問題。如果一棵樹的根扎的不夠深，那這棵樹就禁不起考驗(yàn)，風(fēng)一吹就會(huì)倒，如何才能安然長(zhǎng)成大樹？而這銷售的根就是觀念與態(tài)度，銷售的枝和葉是方法和技巧。 所以一個(gè)銷售人員中所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有百分之八十的問題是來(lái)于自身，解決了方法與技巧的問題只是治標(biāo)而不治本，所以要訓(xùn)練出一個(gè)成熟的銷售人員最重要的是如何才能夠先建立好正確的銷售觀念和態(tài)度，否則問題就會(huì)錯(cuò)綜復(fù)雜，不知從何處解決。所以，方法和技巧只對(duì)一種人有用，那就是一個(gè)擁有健全銷售心理的銷售人員。 二、 世界上沒有永遠(yuǎn)的拒絕，也沒有最好的產(chǎn)品 剛開始做銷售是一件很辛苦的事情，你對(duì)行業(yè)不熟悉，對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣不了解，所有的一切都需要你從零開始。有時(shí)候你一天要和十幾個(gè)甚至幾十個(gè)潛在顧客交談，還要忍受對(duì)方的抱怨和粗暴的拒絕，然而一個(gè)月下來(lái)你的收入?yún)s沒有絲毫的增加。很多想從事銷售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向別的行業(yè)。失敗后，隨之而來(lái)的就是抱怨，有的銷售人員抱怨公司的制度不好，有的抱怨公司的產(chǎn)品不好，還有的抱怨公司沒有自己固定的客戶群……要知道，你才是銷售人員。世界上沒有永遠(yuǎn)的拒絕，也沒有最好的產(chǎn)品。所有的一切僅僅圍繞一個(gè)原則，什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為你的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品在功能上無(wú)法相提并論，無(wú)論是產(chǎn)品的價(jià)格和適應(yīng)性、你的服務(wù)，還有你自己，都能夠?yàn)轭櫩驼业胶线m而且合算的理由。別為你的成功銷售找借口 “我沒有經(jīng)驗(yàn)，我害怕失敗，我沒有這么多精力”……美國(guó)西點(diǎn)軍校的校規(guī)是：沒有任何借口。有些人會(huì)覺得自己不適合做銷售，自己天生就不是一塊做銷售人員的料，也有些人總是挑剔公司的產(chǎn)品，產(chǎn)品的定價(jià)，其實(shí)這些都不是你失敗的借口，你失敗的惟一原因是你還不夠認(rèn)真，還不夠努力。 三、 你知道被拒絕的真正原因嗎？ 你為什么會(huì)被拒絕？因?yàn)槟阏J(rèn)為自己會(huì)失敗！ 阻止銷售人員與客戶最終達(dá)成協(xié)議的原因有很多，但最為常見的是銷售人員自身的心理障礙，這些心理障礙往往阻礙了銷售人員的銷售熱情，甚至沒有勇氣提出交易。 許多銷售人員在即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時(shí)，反而對(duì)于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來(lái)，患得患失，擔(dān)心會(huì)失去即將到手的訂單。在這種不自信心理作用下，他們特別關(guān)注客戶說(shuō)的每一個(gè)字、每一句話。同時(shí)，他們也不能主動(dòng)地提出與客戶達(dá)成交易，惟恐此舉會(huì)引起客戶的不快而喪失訂單。在達(dá)成協(xié)議之前的這段關(guān)鍵時(shí)期，銷售人員往往是在消極被動(dòng)地等待。而這段時(shí)期是每次達(dá)成成交的關(guān)鍵時(shí)期，銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)者肯定也會(huì)利用這段難得的時(shí)期加緊攻關(guān)客戶。因此，不能及時(shí)、主動(dòng)地提出交易，只是消極被動(dòng)地等待反而往往讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占了先機(jī)。 好的銷售人員會(huì)了解這段時(shí)期的重要性，在這段時(shí)間里，他不會(huì)僅僅是消極地等待，他會(huì)與客戶中所有的關(guān)鍵人物保持密切的聯(lián)系，向他們表示自己希望達(dá)成交易的愿望，以及達(dá)成交易后能給雙方帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的效益。 四、 銷售人員必須克服的幾種心理障礙 1、害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺 這樣的銷售人員往往對(duì)客戶不夠了解，或者，他們所選擇的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)還不成熟。其實(shí)，即使真的提出交易的要求被拒絕了，也要以一份坦然的心態(tài)來(lái)勇于面對(duì)眼前被拒絕的現(xiàn)實(shí)。商場(chǎng)中的成敗很正常，有成功就有失敗。 2、擔(dān)心自己是為了自身的利益而欺騙客戶 這是一種明顯的錯(cuò)位心理，錯(cuò)誤地把自己放在了客戶的一邊。應(yīng)把自己的著眼點(diǎn)放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價(jià)值觀來(lái)評(píng)判自己的產(chǎn)品，而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產(chǎn)品。 3、主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶乞討似的 這是另外一種錯(cuò)位的心理。銷售人員要正確地看待自己和客戶之間的關(guān)系。銷售人員向客戶銷售自己的產(chǎn)品，獲得了金錢；但客戶從銷售人員那里獲得了產(chǎn)品和售后服務(wù)能給客戶帶來(lái)的許多實(shí)實(shí)在在的利益，提高了工作效率，雙方完全是互利互惠的友好合作關(guān)系。 4、如果被拒絕，會(huì)失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延 有的銷售人員因害怕主動(dòng)提出交易會(huì)遭到客戶的拒絕，從而失去領(lǐng)導(dǎo)的重視。但是銷售人員應(yīng)真正明白，拖延著不提出交易雖然不會(huì)遭到拒絕，但是也永遠(yuǎn)得不到訂單。 5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶 銷售人員的這種心理同樣也反映了銷售人員對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心。同時(shí)，銷售人員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒有達(dá)成，那也是產(chǎn)品本身的錯(cuò)，而不是銷售人員的工作失誤。這樣的心理實(shí)際上恰好反映了銷售人員不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。 6、我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎么辦 這是一種復(fù)雜的心理障礙，混合了幾個(gè)方面的不同因素。其中包括對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對(duì)交易時(shí)的錯(cuò)位和害怕被拒絕的心理。銷售人員應(yīng)該明白，客戶之所以決定達(dá)成交易，是因?yàn)樗呀?jīng)對(duì)產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)牧私?，認(rèn)為產(chǎn)品符合他們的需求，客戶也許本來(lái)就沒有期望產(chǎn)品會(huì)十全十美。 達(dá)成協(xié)議是與客戶進(jìn)行交易的最后一步，也是非常重要的一步。銷售人員如果缺乏達(dá)成協(xié)議的技巧，很容易使交易往往以失敗告終。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)地提出交易是一個(gè)很重要的技巧。銷售人員如果能真誠(chéng)、主動(dòng)地提出交易，成交率將大大增加。銷售人員之所以不能真誠(chéng)、主動(dòng)地提出交易，往往是因?yàn)樗麄兇嬖谥容^嚴(yán)重的心理障礙。有的害怕被拒絕，自己會(huì)有受挫的感覺；有的擔(dān)心自己主動(dòng)提出交易，會(huì)給人以乞討的印象；還有的甚至覺得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合客戶等等。諸如此類的心理障礙歸結(jié)起來(lái)有三方面的原因：對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對(duì)交易時(shí)心理錯(cuò)位以及害怕被拒絕。 五、 銷售的最大障礙不是價(jià)格，不是競(jìng)爭(zhēng)，不是客戶的抗拒，而是自身的缺陷 面對(duì)知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價(jià)產(chǎn)品，客戶常常懷有戒備之心，力求從各個(gè)角度證實(shí)自己的購(gòu)買會(huì)物有所值，然后才會(huì)做出購(gòu)買行為?？蛻魰?huì)通過(guò)與銷售人員的交談，以及對(duì)環(huán)境和銷售人員的言行舉止的觀察來(lái)判斷自己是否應(yīng)該做出購(gòu)買決定。銷售人員只有贏得客戶的信任，才可能促進(jìn)客戶購(gòu)買。然而，有很多銷售人員并不能了解自己的問題所在，往往是一些最基礎(chǔ)的問題導(dǎo)致了客戶的拒絕。以下列舉出6個(gè)方面問題以及化解的方法： 1．知識(shí)障礙：缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。 產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客戶很可能會(huì)提及一些專業(yè)問題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問題。如果銷售人員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問三不知，無(wú)疑是給客戶的購(gòu)買熱情澆冷水。 化解方法：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬(wàn)不要對(duì)客戶說(shuō)“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。 2．心理障礙：對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動(dòng)。 膽怯、怕被拒絕是新銷售人員常見的心理障礙。通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。 銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過(guò)建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動(dòng)溝通，勢(shì)必喪失成功銷售的機(jī)會(huì)。 化解方法：增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)。也可以試著換個(gè)角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒關(guān)系，如果客戶的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果客戶需要卻不愿購(gòu)買，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶不買的原因，這對(duì)以后的銷售是很有價(jià)值的信息。 3．心態(tài)障礙：對(duì)銷售職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認(rèn)知。 一些銷售人員輕視銷售職業(yè)，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高，從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無(wú)奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對(duì)客戶，所以也無(wú)法調(diào)動(dòng)起客戶的購(gòu)買熱情。 化解方法：正確認(rèn)識(shí)自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標(biāo)，并通過(guò)努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷售是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷售專業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。 4．技巧障礙：對(duì)整個(gè)銷售流程不熟悉，對(duì)客戶購(gòu)買過(guò)程控制技巧的應(yīng)用不熟練。 具體表現(xiàn)：對(duì)產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點(diǎn)，無(wú)法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶；缺乏對(duì)顧客心理和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶購(gòu)買的信號(hào)，所以往往錯(cuò)失成交的良機(jī)；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關(guān)系。 化解方法：充分了解客戶的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價(jià)值可以給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)；理清客戶關(guān)心的利益點(diǎn)和溝通思路；多向同事和上級(jí)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，了解客戶成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會(huì)時(shí)間管理，進(jìn)行客戶分類，將更多的時(shí)間投入更有成交可能的客戶；如果不能準(zhǔn)確把握客戶的購(gòu)買心理和動(dòng)機(jī)，就將與客戶的溝通過(guò)程告訴你的上司，請(qǐng)他（她）給出判斷。 5．習(xí)慣障礙：以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。 不良的習(xí)慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售人員習(xí)慣了生硬的語(yǔ)言和態(tài)度，使客戶覺得不被尊重。一些銷售人員不會(huì)微笑或習(xí)慣以貌取人，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當(dāng)?shù)难孕小Ｒ苍S他們的判斷是正確的，但這樣做會(huì)造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。 化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂于和你溝通。 銷售人員與客戶的溝通過(guò)程，是客戶進(jìn)行品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者情感體驗(yàn)的一部分?？蛻粜枰顚哟瘟私猱a(chǎn)品情況，作為決策的依據(jù)。而銷售人員對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)講解和態(tài)度，對(duì)客戶的決策有很大影響。銷售人員的行為舉止將影響客戶對(duì)企業(yè)和品牌的認(rèn)知，是產(chǎn)品銷售和品牌展示的關(guān)鍵。 6．環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事影響。 這類銷售人員由于缺乏對(duì)銷售職業(yè)的正確理解和認(rèn)識(shí)，趨向于模仿其他同事的工作方式和作風(fēng)，但沒有吸取別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。有一些銷售人員，初到公司時(shí)熱情高漲，但后來(lái)受一些老銷售人員的影響，工作也變得散漫，不能嚴(yán)格要求自己。還有一些銷售人員無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生距離感不利于個(gè)人發(fā)展?！? 化解方法：辨別是非，尊重同事，以開放的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系。以那些業(yè)績(jī)突出的銷售人員為榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)照以上列舉的六大障礙，銷售新手可以列出一張自我檢測(cè)表，對(duì)自己的不足之處制定相應(yīng)的解決計(jì)劃。 作者：蔡強(qiáng) 天津四季明略管理咨詢公司 總經(jīng)理 網(wǎng)址 www.sjmldo.com 電話：15822580596