應(yīng)邀，近期要給一些在華外企培訓(xùn)危機(jī)管理課程，借此拋磚引玉，就危機(jī)管理的若干話題點(diǎn)到為止。 一、一定要說(shuō)明大事 很多企事業(yè)單位新聞發(fā)言人在面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)，由于疏于準(zhǔn)備，在面對(duì)輿論壓力與記者突然造訪時(shí)，顯得有點(diǎn)措手不及，往往只會(huì)對(duì)所發(fā)生的事件作一些簡(jiǎn)要的敘述，而不對(duì)事件發(fā)生的源頭做前期的提示性溝通，繼而錯(cuò)過(guò)解決問(wèn)題的最佳時(shí)期，使事態(tài)開(kāi)始停留在輿論的想象層面。 任何企事業(yè)單位的新聞發(fā)言人一定要學(xué)會(huì)在面對(duì)外部輿論時(shí)，能夠做到對(duì)所發(fā)生事件的原因進(jìn)行客觀的說(shuō)明，樹(shù)立知道的就是知道，不知道就是不知道的中立形象，但對(duì)不知道的事一定要承諾會(huì)及時(shí)和記者進(jìn)行溝通、通報(bào)。 二、一定要說(shuō)細(xì)實(shí)事 面對(duì)輿論和記者的造訪，遮掩顯然不是上策，危機(jī)公關(guān)的首要原則也是新聞發(fā)言人的第一原則：那就是誠(chéng)實(shí)為上策；基于這樣的原則立場(chǎng)，一定要敢于把知道的事情細(xì)節(jié)，向記者說(shuō)清楚，把記者可能出現(xiàn)的想象和預(yù)設(shè)立場(chǎng)扼殺在萌芽狀態(tài)。在新聞?dòng)浾叩倪壿嬂?，不敢于透露?xì)節(jié)的說(shuō)辭往往意味著欺騙，作為媒體的本性，刨根追底定是必然。 三、一定要說(shuō)透難事 對(duì)危機(jī)發(fā)生后，無(wú)法確定破壞程度的事件，新聞發(fā)言人一定不要太樂(lè)觀，否則會(huì)把自己陷入兩難的境地；一定要把事件的難度說(shuō)透，已給自己留有后續(xù)的發(fā)言空間。對(duì)媒體來(lái)說(shuō)，事實(shí)如果高于你所說(shuō)的后果，那輿論的事態(tài)勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步升級(jí)，反之，控制事態(tài)的同時(shí)也可樹(shù)立其良好的職業(yè)形象。 四、一定要說(shuō)清壞事 危機(jī)發(fā)生后，難免發(fā)生處置不力和不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。對(duì)于此，新聞發(fā)言人一定要學(xué)會(huì)敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，代表所屬機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任，只有時(shí)刻敢于承擔(dān)責(zé)任的新聞發(fā)言人才是最受媒體記者歡迎的發(fā)言人。對(duì)記者來(lái)說(shuō)，壞事即新聞固然是本性，但新聞發(fā)言人面對(duì)任何壞事都能夠坦誠(chéng)以對(duì)的職業(yè)素養(yǎng)就會(huì)和記者代表的媒體立場(chǎng)趨于一致，這很顯然是利好的一面。 最近經(jīng)常發(fā)生記者向一些政府發(fā)言人提這樣的問(wèn)題：某位因處理突發(fā)事件不力被免職的官員怎么這么快又現(xiàn)官場(chǎng)了？面對(duì)這樣的問(wèn)題，新聞發(fā)言人要做的可能就是如實(shí)的承認(rèn)事實(shí)，并說(shuō)清楚某人現(xiàn)任的具體的職位，對(duì)具體的情況則可向記者表示，在明確的時(shí)間里待向組織了解清楚后，第一時(shí)間通報(bào)。記住，掩蓋只會(huì)引來(lái)媒體的更大追問(wèn)。