【課程背景】： 　　隨著近代工業(yè)技術(shù)與管理手段的迅速發(fā)展以及顧客對品質(zhì)要求的逐步提高，企業(yè)以質(zhì)量為核心的工廠作業(yè)已成為企業(yè)的通用技術(shù)手段。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，已經(jīng)從由技術(shù)、制造、檢驗(yàn)部門的品質(zhì)管理逐步擴(kuò)展至包括研究發(fā)展、設(shè)計管理、進(jìn)料管理、制造過程管理、品質(zhì)保證、銷售服務(wù)等的全面質(zhì)量管理，使公司各部門全體人員共同協(xié)作參與品質(zhì)管理活動。 【課程收益】：1、理解TQM（全面質(zhì)量管理）模式的先進(jìn)管理理念，如以顧客為中心、過程管理、數(shù)據(jù)驅(qū)動管理、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)合作、劣質(zhì)成本、追求卓越質(zhì)量等概念。2、掌握TQM（全面質(zhì)量管理）模式推行的流程和方法。3、掌握TQM（全面質(zhì)量管理）關(guān)鍵實(shí)用圖形工具和實(shí)用軟件MINITAB應(yīng)用。4、掌握劣質(zhì)成本控制和消除方法。5、了解六西格瑪DMAIC系統(tǒng)解決問題模式（D定義、M測量、A分析、I改進(jìn)和C控制）和對解決企業(yè)復(fù)雜的、慢性問題的巨大作用。 【課 時】：2天。 【課程大綱】： 第一講： 質(zhì)量及TQM的基本認(rèn)識 1、什么是質(zhì)量？1）“小質(zhì)量”與“大質(zhì)量”2）質(zhì)量發(fā)展過程3) 六西格瑪卓越質(zhì)量2、認(rèn)識顧客和要求1）顧客之重性2）認(rèn)識內(nèi)外顧客3）識別顧客要求4）顧客之滿意與評估3. TQM的“三全”的理念4. TQM的工作方式 1) PDCA循環(huán) 5. 導(dǎo)入TQM的八個步驟 6. TQM的模塊 1) 管理職責(zé)2) 顧客導(dǎo)向3) 員工導(dǎo)向 4) 過程導(dǎo)向 第二講：TQM（全面質(zhì)量管理）概述 1、TQM體系圖1）愿景、使命、價值觀和領(lǐng)導(dǎo)2）以顧客為中心3) 管理系統(tǒng)4）過程控制5）人力資源和培訓(xùn)6）科學(xué)方法和工具7）團(tuán)隊(duì)和文化 8) 信息和溝通2、TQM之目的1）取悅于顧客2）降低劣質(zhì)成本3）更高的收益3）更忠誠的員工3、TQM改善模式1）戴明PDCA改善圈和QCC活動 2）朱蘭突破性改善和改善三部曲3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC 第三講：如何成功開展TQM 1、領(lǐng)導(dǎo)作用1）愿景、使命和溝通2）質(zhì)量戰(zhàn)略展開3) 提供資源，消除阻力4）實(shí)施激勵5）領(lǐng)導(dǎo)變革文化2、TQM策劃1）TQM戰(zhàn)略定位2）TQM組織和職責(zé)3）TQM改善模式的選擇4）項(xiàng)目選擇和改善團(tuán)隊(duì)3、TQM實(shí)施過程管理1）培訓(xùn) 2）定期回顧3) 宣傳4）交流和溝通5）財務(wù)收益和底線 6）人才評估4、保持成果1）標(biāo)準(zhǔn)化 2）流程控制3）文化變革 4）定期回顧和獎勵 第四講：常見QC圖形分析工具1、點(diǎn)檢表1）點(diǎn)檢表的作用2）點(diǎn)檢表的種類和內(nèi)容3) 使用點(diǎn)檢表收集數(shù)據(jù)2、魚骨圖和因果圖分析法1）腦力激蕩法分析可能的原因（4M1E）2）因果分析法3）因果矩陣分析法4）MINITAB軟件作魚骨圖3、柏拉圖1）二八原則2）關(guān)鍵的問題和原因3) MINITAB之柏拉圖實(shí)例應(yīng)用4、直方圖1）直方圖作法2）過程異常與可能的原因3）過程能力分析4）MINITAB之直方圖分析5、層別圖1）層別圖的作用2）層別的種類3) MINITAB層別圖實(shí)例之應(yīng)用6、散布圖1）散布圖直觀判定因果定量關(guān)系2）線性關(guān)系、非線性關(guān)系和不相關(guān)3）散布圖現(xiàn)場問題分析 4）MINITAB散布圖之應(yīng)用7、變異圖、箱圖和趨勢圖1）變異圖的作用2）多變量圖3) 箱線圖4）趨勢圖5）MINITAB各類圖操作與分析 第五講：統(tǒng)計過程方法SPC簡介1、正態(tài)分布和中心極限定理2、過程波動二類原因3、計量值控制圖簡介4、計數(shù)值控制圖簡介5、MINITAB控制圖應(yīng)用簡介 第六講：質(zhì)量成本管理簡介1、傳統(tǒng)的質(zhì)量成本定義2、傳統(tǒng)的質(zhì)量成本分類1）預(yù)防成本2）鑒定成本 3）損失成本 3、六西格瑪質(zhì)量成本 第七講：六西格瑪質(zhì)量管理簡介1、六西格瑪——“零缺點(diǎn)”質(zhì)量2、六西格瑪特點(diǎn)3、六西格瑪系統(tǒng)解決問題的方法簡介4、六西格瑪項(xiàng)目案例探討5、學(xué)員交流與互動 第八講：TQM與ISO9000:2000　1. ISO9000:2000與TQM的關(guān)系2. 質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則