在終端店鋪，導(dǎo)購與顧客之間的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)有發(fā)生，冷靜下來想一想，即使我們戰(zhàn)勝了顧客也毫無意義，因?yàn)槲覀冏畲蟮脑竿窍Ｍ櫩唾徺I我們的商品滿意而歸，而不是與之一爭(zhēng)高下。

多數(shù)投訴的根本原因是顧客本人不了解店鋪的制度或商品知識(shí)。相反，我們沒有向毫不知情的顧客進(jìn)行解釋說明就把商品賣給他，難道我們沒有一點(diǎn)責(zé)任嗎？總之，顧客投訴說明他對(duì)我們的服務(wù)或者商品不滿意，做為店鋪的導(dǎo)購只是一味洗清自己、推卸責(zé)任并不能真正解決問題，反而會(huì)引起顧客更加深刻的怨恨。

遇到顧客投訴首先要有一個(gè)和藹可親的態(tài)度，專心看著顧客的眼睛，認(rèn)真傾聽顧客的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示同情和歉意。關(guān)鍵的時(shí)候還可以請(qǐng)店長(zhǎng)出面，表明我們的重視和誠(chéng)意。對(duì)于不同的投訴隱患我們要采取相應(yīng)處理方法。

當(dāng)顧客希望的商品尺寸、價(jià)格、顏色或款式缺貨時(shí)，多數(shù)導(dǎo)購很無奈：“賣完了，沒有了?！鳖櫩秃貌蝗菀踪M(fèi)盡心思精挑細(xì)選，這樣的答復(fù)會(huì)另他非常失望，看著顧客低著頭走進(jìn)了別人的店，我們的心里也不會(huì)很開心。在日本購物的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他們導(dǎo)購從來不會(huì)輕易放棄。遇到類似情況他們會(huì)立刻給總部或其他店鋪打電話，詢問貨品的在庫狀況或者耐心地給顧客推薦類似的商品。看到導(dǎo)購如此熱心，即使買不到逞心如意的商品顧客也會(huì)非常感激，他會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生好感，以后他一定還會(huì)光顧。

我們一直在談投訴處理，其實(shí)，要從根本上解決投訴應(yīng)該盡力做到防患于未然。比如上述情況，發(fā)現(xiàn)多數(shù)顧客在尋找或者在其他店鋪人氣較高而我們店里缺貨的商品，這時(shí)要盡快向店長(zhǎng)或總部反映，這可能就是今后商品暢銷的預(yù)兆。另外，在換季的時(shí)候也要特別注意，如果出樣陳列的商品已經(jīng)售完就馬上更換，免得被顧客看到引起不必要的投訴。