銀行員工工作禮儀課程設(shè)計(jì)
銀行員工工作禮儀課程設(shè)計(jì)
培訓(xùn)目的:
掌握銀行服務(wù)工作中必備的儀容儀表禮儀、言談舉止禮儀、禮節(jié)禮貌禮儀
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工站姿、走姿、坐姿、服務(wù)手勢(shì)與表情,全面提升銀行員工職業(yè)形象
掌握工作中的柜面服務(wù)語言規(guī)范和關(guān)鍵環(huán)節(jié),提高銀行職員服務(wù)水平
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工接待禮儀,掌握接待禮儀關(guān)鍵技巧 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練員工電話禮儀
課程名稱
課程內(nèi)容:
一、銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性
禮儀的含義與作用
禮儀的基本要素
銀行工作禮儀的內(nèi)涵與價(jià)值
銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則:角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)
小組討論:結(jié)合你目前的狀況,你認(rèn)為自身存在哪些問題?
二、銀行職員的儀容、儀表、禮儀
儀容禮儀要求:毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等
化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌
儀表禮儀:銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論:存在的問題
三、銀行職員的行為舉止禮儀
銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語言
表情運(yùn)用準(zhǔn)則
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
四、銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范
銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
聲音運(yùn)用規(guī)范
常用禮貌用語:
稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
工作崗位上禮貌用語的三大特點(diǎn)
與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:情景訓(xùn)練禮貌用語
五、銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
VIP客戶接待禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練
六、銀行職員電話禮儀的訓(xùn)練
交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
手機(jī)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
培訓(xùn)形式:
案例研討,以大量實(shí)際案例為基礎(chǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)
積極參與,要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
鼓勵(lì)分享,以小組方式學(xué)習(xí)促進(jìn)相互間經(jīng)驗(yàn)交流
互動(dòng)方式,包括專題講解、游戲體驗(yàn)、感悟故事、情景模擬、角色練習(xí)等