客戶：中國XX集團 地點：江蘇省 - 常州 時間：2013/5/30 0:00:00 班組長的高效溝通與沖突管理技巧 【課程前言】 為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽? 為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？ 為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪。。。。。。 【課程收獲】 1、研究分析、了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法 2、練習有效的聆聽、發(fā)問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。 3、領會與上司、下屬有效溝通的要點。 4、研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。 5、學習有效預防、處理沖突的要點與步驟，學會在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。 【培訓對象】 企業(yè)內班長、組長、主任、課長、領班、拉長、經(jīng)理等中基層管理人員 【課程時數(shù)】 6小時 【教學方法】 小組討論法，案例分析、角色扮演法，情景模擬法，問與答，小組競賽法等 課程大綱 第一部分 有效溝通基本功 1、 溝通體驗：撕紙 2、 溝通與有效溝通的定義 3、 良好的溝通在工作中的重要性 4、 溝通中存在的基本障礙 5、 傾聽過程中的五到 6、 聽的五個境界 7、 傾聽的要點與傾聽三法寶 8、 問的技巧與三大禁忌 9、 說的四大技巧與說的環(huán)境要點 10、 取得對方的信任常用語 11、 說話的原則 12、 答的時機與技巧 13、 接收反饋的方法 14、 解讀肢體語言 15、 溝通的“黃金定律”與“白金定律” 第二部分 如何與不同層級人員溝通 1、 下級向上級溝通中存在的障礙 2、 與上級溝通的八戒 3、 有效報告的方法 4、 服從上級的六原則 5、 怎樣接受與執(zhí)行上司的指示 6、 怎樣對待上級領導的批評 7、 怎樣與你的同事（平級）進行溝通？ 8、 怎樣與你的下屬進行溝通？ 9、 跨部門之間的溝通技巧？ 第三部分 如何管理問題員工 1、 員工關系管理的重點 2、 如何判斷問題員工 3、 “功高蓋主”員工的管理 4、 “標新立異”員工的管理 5、 “完美主義”員工的管理 6、 “悶葫蘆”型的老黃牛員工的管理 7、 推諉責任員工的管理 8、 愛找碴員工的管理 9、 光說不干員工的管理 10、 脾氣暴躁員工的管理 11、 消極悲觀員工的管理 12、 問題員工管理必備的三項技能 第四部分 沖突處理的技巧 1、 沖突的定義與層次 2、 沖突的五種類型 3、 沖突的消極作用與積極作用 4、 沖突的誘因 5、 引起沖突升級的細節(jié) 6、 沖突管理的四項原則 7、 沖突管理的七個要點 8、 沖突管理的步驟 9、 沖突的應對模型 10、 避免沖突的溝通方式 11、 如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突 12、 如何避免與上司意見不一產(chǎn)生的沖突 13、 如何利用沖突