員工的溝通管理

西夢(mèng)曾經(jīng)這樣描述過(guò)溝通：溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一員，將其所決定的意見(jiàn)和主張，傳送給其他有關(guān)人員。溝通是信息的準(zhǔn)確傳遞和了解，完善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞者所表達(dá)的意願(yuàn)。

     溝通通常被理解為溝通雙方達(dá)成了某些協(xié)議或約定。其實(shí)，溝通雙方能否達(dá)成一致，並不是僅與溝通是否良好這個(gè)因素所決定的。他涉及的因素很多，比如雙方根本利益是否一致，價(jià)值觀念是否等同。也許我們彼此都明白對(duì)方的意思，但我們不一定要接受對(duì)方的觀點(diǎn)，隻要清楚了解對(duì)方的意思，就可以說(shuō)，我們已經(jīng)進(jìn)行了良好的溝通了。

     溝通雙方的信息包羅萬(wàn)向，事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見(jiàn)、觀點(diǎn)等。溝通看起來(lái)很容易，其實(shí)溝通雙方要做到有效的溝通，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的配合、磨擦，是一項(xiàng)非常困難和復(fù)雜的工作。溝通雙方不但要理解傳遞的信息，還要分析信息，獲取事實(shí)，翻譯轉(zhuǎn)化信息。

      哪些因素會(huì)影響到溝通效果？如何提高溝通效果？溝通有那些方式？溝通的技巧是什麼？這些都是我們本章所要討論的問(wèn)題。

第一節(jié)        溝通的意義

一、  溝通概述：

溝通是指信息憑借著一定符號(hào)載體，在人與人之間或群體之間傳遞信息，並獲取理解的過(guò)程。管理溝通的過(guò)程可以表現(xiàn)為組織內(nèi)部上下之間、群體之間、人與人之間的溝通。在所有溝通者之間的傳遞不僅僅隻是語(yǔ)言信息，還包括身體動(dòng)作、表情、態(tài)度、觀點(diǎn)、思想等傳遞。

溝通雙方應(yīng)具有共同的知識(shí)背景，應(yīng)該全面的了解溝通內(nèi)容的特點(diǎn)，實(shí)際情況，尋求最佳的溝通策略和形式，可逐步組建適合自己的溝通信息系統(tǒng)。

二、  溝通的重要意義：

韋恩。佩斯曾以這樣一段話(huà)來(lái)強(qiáng)調(diào)溝通的重要性，他說(shuō)：溝通是人們和組織得以生存的手段，當(dāng)人類(lèi)缺乏了和生活抗?fàn)幍哪芰Φ臅r(shí)候，最大的根源往往在於他們?nèi)狈m當(dāng)?shù)男畔?，不充分及無(wú)組織的信息，除了本身的努力之外，很大程度在於他們是否擁有必要的信息和完成工作的技巧，而這些信息和技能的獲得又取決於技能學(xué)習(xí)和信息傳遞過(guò)程中的溝通質(zhì)量。

     溝通的重要隻能就是交流信息，溝通是管理工作的基礎(chǔ)，是人與人之間交往的橋樑，有溝通才有理解。良好的溝通，尤其是上下級(jí)之間的溝通通暢，可以使員工感到自己是企業(yè)中的一員，可以提高士氣，激勵(lì)工作熱情，提高工作技能及實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)。

     溝通手段的有效運(yùn)用，可以幫助企業(yè)建立一支以協(xié)作工作為主中心的強(qiáng)健的員工隊(duì)伍，可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。同時(shí)溝通也是企業(yè)獲得必要信息資料的重要途徑，是滿(mǎn)足員工信息需求、改善人際關(guān)系的重要工具。員工時(shí)常反饋意見(jiàn)，不但可以保持和諧的勞資關(guān)系，還可以保証管理者及時(shí)了解群眾的意見(jiàn)，解決工作問(wèn)題。

     有效得溝通使員工通過(guò)各種公開(kāi)的溝通渠道，獲得所有的信息，然後大家通過(guò)互相討論、交流、探索，一起出謀劃策，共同解決困難。這時(shí)企業(yè)組織的活動(dòng)才會(huì)有效率和效益，而且充分調(diào)動(dòng)了員工參與管理和決策的積極性。

     溝通使員工了解整個(gè)企業(yè)目標(biāo)，每個(gè)人都能盡自己最大努力為企業(yè)工作，積極改善自己的工作績(jī)效，提高產(chǎn)品質(zhì)量和組織戰(zhàn)鬥力，為企業(yè)的目標(biāo)而奮鬥。

第二節(jié)   影響溝通的因素

一、    溝通的過(guò)程：溝通的特點(diǎn)在於溝通的每一個(gè)參加者都是積極的主體，互相影響以改善其行為。溝通的過(guò)程由下列的要素組成：發(fā)送信息者、信息、編碼、渠道、譯碼、接受信息者、背景、幹?jǐn)_因素、反饋、

1.     發(fā)送信息者：發(fā)送信息必須編碼，把自己的思想轉(zhuǎn)化為某種能夠傳遞到接受者的形式。

2.     信息：是指經(jīng)過(guò)編碼傳送的有用信息，如語(yǔ)言、文字、畫(huà)畫(huà)、動(dòng)作信息、表情等。

3.     編碼：是指發(fā)送者將其意義符號(hào)化，變成一定的文字或語(yǔ)言符號(hào)及其他形式符號(hào)。編碼會(huì)受到技巧、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)的影響，寫(xiě)作、閱讀、傾聽(tīng)和解釋都是有效的編碼方式。

4.     渠道：渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物，他是信息的載體、中介的橋樑。不同的信息內(nèi)容要有不同的渠道，一般渠道有口頭和書(shū)面兩種。有時(shí)根據(jù)需要，可以?huà)?cǎi)用兩種或兩種以上的傳遞渠道。在各種方式的溝通中，最佳的渠道是面對(duì)面的傳統(tǒng)溝通方式，因?yàn)槊鎸?duì)面的傳統(tǒng)溝通方式，除了傳遞詞匯本身信息外，還可以溝通雙方的整體信息狀態(tài)，發(fā)生情緒上的相互感染。

5.     譯碼：譯碼是指在接受信息後，將符號(hào)化的信息還原成思想，並理解其意義。有效的溝通，是指?jìng)魉驼叩乃枷虢?jīng)過(guò)編碼和譯碼兩個(gè)過(guò)程後，形成的思想與前思想完全吻合，即編碼和譯碼兩個(gè)過(guò)程完全一致。如果溝通雙方?jīng)]有在同一背景編碼、譯碼，雙方對(duì)信息符號(hào)及信息內(nèi)容缺乏共同的認(rèn)識(shí)，溝通過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)誤差，誤解含義。

6.     接受信息者：是指接受信息的主體，也是信息到達(dá)的終端。

7.     背景：溝通總是在一定的背景下發(fā)生的，任何形式的溝通都要受到各種環(huán)境的影響，背景可以從以下四個(gè)方面描述：

（1）     心理背景：是指溝通雙方的情緒和態(tài)度，如溝通者的心理、情緒。假設(shè)處?kù)杜d奮的激動(dòng)的狀態(tài)和處?kù)侗瘋箲]狀態(tài)時(shí),這兩者狀態(tài)下的溝通意願(yuàn)和溝通行為是完全不一樣的。如果把背景搞錯(cuò)了，編碼和譯碼將會(huì)受到很大的幹?jǐn)_。溝通雙方對(duì)對(duì)方的態(tài)度也是重要的背景之一，如果彼此是敵視或關(guān)系冷漠，溝通也會(huì)出現(xiàn)偏差，雙方都可能難於理解對(duì)方的思想。

（2）          物理背景：指溝通發(fā)生的場(chǎng)所，特定的物理場(chǎng)所往往會(huì)發(fā)生特定的溝通結(jié)果。

（3）          社會(huì)背景：指溝通雙方的社會(huì)背景關(guān)系，不同的社會(huì)角色有著不同的溝通模式，人人都有特定的溝通模式，隻有符合個(gè)體的溝通模式，才能有效溝通。社會(huì)背景還包括溝通環(huán)境中對(duì)溝通產(chǎn)生的影響。但不直接參與溝通的其他人。

（4）          文化背景：：溝通者長(zhǎng)期的文化背景沉澱，也就是溝通者較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)總和。他們是我們精神的核心，是思考、行動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)。隻有充分了解溝通雙方的背景，才有可能完全準(zhǔn)確的理解信息。

（5）          幹?jǐn)_因素：幹?jǐn)_因素包括種類(lèi)很多，如噪音幹?jǐn)_、溝通距離較遠(yuǎn)等等。噪音是妨礙信息溝通的重要因素。它存在於溝通過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，並且有可能造成信息失真。信息溝通使用的工具主要是語(yǔ)言，語(yǔ)言也是一種符號(hào)，而不是客觀事物的本身，它隻有通過(guò)人的交流聯(lián)系才能導(dǎo)致對(duì)信息的理解。假如表達(dá)能力不佳、詞不達(dá)意、邏輯混亂，晦澀難懂，都無(wú)法準(zhǔn)確進(jìn)行譯碼。而不同的人有不同理解方式，因而理解出現(xiàn)差異。如接受者認(rèn)為發(fā)送者不值得信賴(lài)，即使發(fā)送出去的信息是真的，接受者也有可能認(rèn)為信息是假的。

（6）          反饋：是指接受者把信息反饋給發(fā)送者。如果接受者能充分理解密碼，並使信息融於溝通中。就會(huì)有反饋產(chǎn)生。反饋能夠檢驗(yàn)信息溝通效果如何，接受者是否正確接受信息並理解信息。在沒(méi)有得到反饋之前，我們無(wú)法確認(rèn)信息是否取得有效編碼、傳遞、譯碼。如果反饋顯示，接受者接受並了解信息的內(nèi)容，這種反饋稱(chēng)為正反饋。當(dāng)然反饋也不能全部來(lái)源於對(duì)方，反饋也可以是自身的改變，如果我們發(fā)現(xiàn)自己的話(huà)不通順、詞不達(dá)意，對(duì)方不接受信息，自己就可以調(diào)整說(shuō)話(huà)的方式，這就是自我反饋。

溝通的上述每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，環(huán)環(huán)相扣，隻要有一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有處理好，組織好，都會(huì)影響溝通的效果。

二、  溝通的分類(lèi)：

1.     根據(jù)載體不同分類(lèi)：

（1）          語(yǔ)言溝通：

a.     口頭信息溝通：借助於語(yǔ)言進(jìn)行溝通，是溝通形式中最直接的方式?？陬^溝通的方式可以是會(huì)談、討論、會(huì)議、謠傳、密謀、演說(shuō)和電話(huà)聯(lián)系等。由於信息可以在短時(shí)間內(nèi)傳遞和回復(fù)，溝通比較靈活、傳遞速度快、可以自由交換，信息有任何不清楚，可以立即得到更正的優(yōu)點(diǎn)。但是，信息保留時(shí)間短，有一定的局限性。而且信息從發(fā)送者到接受者之間，可能存在失真，每個(gè)人可能會(huì)根據(jù)自己理解在其中添加或刪除某些內(nèi)容，造成信息不完整性。

b.     書(shū)面溝通是借助文字的方式進(jìn)行溝通，可以有報(bào)告、工作手冊(cè)、報(bào)表、書(shū)信、備忘錄、布告、通知、刊物、書(shū)面報(bào)告等形式。書(shū)面報(bào)告具有比較正式，可長(zhǎng)期保存，反復(fù)研究、法律保護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。書(shū)面報(bào)告中所要表達(dá)的內(nèi)容應(yīng)該周密，邏輯性強(qiáng)，條理清晰。雖然書(shū)面溝通有上述優(yōu)點(diǎn)，但其不能提供及時(shí)信息反饋，發(fā)送者往往要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)了解信息反饋狀態(tài)。

（2）非言語(yǔ)溝通：非言語(yǔ)溝通有身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和物體的操縱方式等。身體語(yǔ)言溝通可以有目光、面部表情、手部動(dòng)作、身體各種姿態(tài)、手部語(yǔ)言，衣著打扮等表達(dá)方式。副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)、哭泣、微笑、空間、時(shí)間、顏色等。語(yǔ)言的表達(dá)方式千變?nèi)f化，同一種簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，用不同的態(tài)度，會(huì)產(chǎn)生不同的效果。除了運(yùn)用身體語(yǔ)言之外，還可以利用環(huán)境裝飾、講話(huà)時(shí)物體的靈活運(yùn)用來(lái)表現(xiàn)特殊的溝通，如裝修的風(fēng)格不同，可以無(wú)聲的傳送主人的性格、年齡、愛(ài)好和特征。還有信息應(yīng)用技術(shù)等溝通工具，如電子郵件、多媒體、電傳、電話(huà)會(huì)議、電視商場(chǎng)、計(jì)算機(jī)上網(wǎng)等工作。

2.     根據(jù)組織系統(tǒng)不同分類(lèi)：根據(jù)組織系統(tǒng)不同，可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通包括企業(yè)定期匯報(bào)制度、每周例會(huì)制度等。非正式溝通包括員工私下議論小道消息，私下討論問(wèn)題等。

3.     根據(jù)級(jí)別不同分類(lèi)：可分為上行溝通，下行溝通和平行溝通。上行溝通是指信息從底層流向高層。如下級(jí)向上級(jí)反映情況，如果沒(méi)有上行溝通，管理者就不清楚自己的指令是否正確，員工是否有意見(jiàn)等問(wèn)題。下行溝通是指信息從高層流向低層，如傳達(dá)各種制度，工作程序等。平行溝通是指企業(yè)各部門(mén)之間互相傳遞信息，以互相協(xié)作方式溝通。

4.     從地位變換角度分類(lèi)：可分為單向溝通和雙向溝通。單向表示無(wú)信息反饋的信息交流，如報(bào)告、演講、批示等。雙向表示有信息反饋的信息交流，如交談、開(kāi)會(huì)、談判。雙向溝通時(shí)，雙方可以隨時(shí)檢查溝通效果，變換不同方式，尋找最佳效果。因此接受率和準(zhǔn)確率較高。

5.     根據(jù)所屬關(guān)系不同分類(lèi)：可分為橫向溝通和斜向溝通。橫向溝通是指企業(yè)中同一層次之間互相交流。斜向溝通是指企業(yè)中不同部門(mén)或不同層次之間的交流。如同一辦公室內(nèi)的人交流屬於橫向溝通。不同車(chē)間裡的人交流屬於斜向溝通。

三.溝通的障礙：

溝通中會(huì)產(chǎn)生各種障礙，如語(yǔ)言的障礙、過(guò)濾的障礙、心理的障礙、時(shí)間壓力的障礙、信息過(guò)多的障礙、組織機(jī)構(gòu)中地位的障礙、溝通技巧欠佳的障礙等等。

1.     語(yǔ)言運(yùn)用的障礙：是指語(yǔ)言表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解上的障礙或產(chǎn)生歧義。年齡、教育狀況、文化氛圍等都是比較重要的因素。同樣的話(huà)對(duì)不同的人來(lái)理解，就會(huì)有不同的解釋。另外一種情況是，運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與外人溝通，也會(huì)產(chǎn)生誤解、曲解，造成溝通的障礙。

2.     過(guò)濾的障礙：由於在信息傳遞過(guò)程中，某些人由於個(gè)性喜好等原因，會(huì)故意操縱信息，修改信息甚至篡改信息。使信息失真，此稱(chēng)為信息的過(guò)濾。

3.     心理的障礙：由於人與人之間個(gè)體的差異，生活環(huán)境的差異，興趣愛(ài)好的差異，企業(yè)內(nèi)各單位之間利益的差異，會(huì)造成人與人之間不同的心理差異，對(duì)於一些人看來(lái)不重要的事情，對(duì)於另外一些人就是很重要。

4.     時(shí)間壓力障礙：由於時(shí)間的緊迫，信息有可能傳遞不清或不完整，這樣，溝通效果也會(huì)產(chǎn)生影響。

5.     信息過(guò)多的障礙：?jiǎn)T工有時(shí)一天會(huì)收到大量的信息，信息有重有輕，也許有時(shí)會(huì)耽擱信息處理，漏掉一些重要信息，或?qū)π畔⑻幚磉^(guò)於草率，這樣都會(huì)造成對(duì)信息的曲解，影響溝通。

6.     組織中機(jī)構(gòu)地位的障礙：由於企業(yè)中的組織結(jié)構(gòu)龐大，會(huì)造成員工反映問(wèn)題找不到受理的地方，提出的建議不能及時(shí)傳遞上去，延誤工作。員工向上級(jí)反映情況可以?huà)?cǎi)取下列手段，如定期交流、會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)接待日等，來(lái)解決這種信息傳遞不順暢事宜。

7.     溝通技巧欠佳的障礙：如果發(fā)送信息者，表達(dá)技巧差，詞不達(dá)意，接受信息者聆聽(tīng)、理解能力不強(qiáng)，溝通就會(huì)出現(xiàn)理解問(wèn)題，導(dǎo)致溝通障礙。

三、    如何提高溝通效率：管理者應(yīng)該了解發(fā)生溝通障礙的種種現(xiàn)象，在工作中避免這種現(xiàn)象，努力改善人際關(guān)系。因?yàn)闇贤ū旧砭褪侨祟?lèi)特有的精神需要，通過(guò)彼此之間的溝通訴說(shuō)友情、快樂(lè)、痛苦，可以增加人與人之間的親密感。

1.     為了達(dá)到有效的溝通，溝通雙方應(yīng)該慎用語(yǔ)言文字，不使用別字、錯(cuò)字、生僻難懂的語(yǔ)句。注意身體語(yǔ)言，如面部表情、聲音頻率、聲調(diào)、神情、目光、姿勢(shì)等，這些動(dòng)作可以幫助信息接受者理解發(fā)送者真正的意圖。

2.     為了達(dá)到有效的溝通，企業(yè)管理者還應(yīng)該培養(yǎng)員工溝通技巧，如培養(yǎng)員工講話(huà)的能力、書(shū)寫(xiě)的能力、接受信息的能力、傾聽(tīng)的能力、作筆記的能力、理解的能力。

3.     為了達(dá)到有效的溝通，還應(yīng)控制信息流程，控制信息的質(zhì)和量。不要一次傳遞過(guò)多的信息，信息之間應(yīng)該有主次，輕重緩急之分。努力作出信息要點(diǎn)摘錄，使信息一目了然，這樣就不會(huì)造成因信息紛繁而遺漏了重要信息。

4.     為了達(dá)到有效的溝通，還應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)來(lái)自各方面的意見(jiàn)，尤其是反面意見(jiàn)。

5.     為了達(dá)到有效的溝通，應(yīng)建立有效的溝通渠道，正確運(yùn)用各種溝通的類(lèi)型。如採(cǎi)用雙向溝通，不但可以創(chuàng)造良好的溝通氣氛，還有利於上下級(jí)，部門(mén)內(nèi)部成員之間建立相互合作、信任友好的關(guān)系，減少地位差異帶來(lái)的障礙。

如果員工的溝通能力提高了，溝通的質(zhì)量增加了，信息交往通暢無(wú)阻了，將會(huì)使企業(yè)管理更加完善、有效。這樣才能充分發(fā)揮每個(gè)員工的聰明才智，調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛力，共同為企業(yè)的目標(biāo)而努力。

第三節(jié)    溝通網(wǎng)絡(luò)

在溝通中有垂直和橫向等組合方式，可形成各種溝通網(wǎng)絡(luò)。溝通在社會(huì)系統(tǒng)中起著聯(lián)系個(gè)人與群體的作用，是把工作做好的必要信息渠道。

一、  正式組織溝通的網(wǎng)絡(luò)：

信息從一部分人傳到另一部分人並形成了各種網(wǎng)絡(luò)模式，如鎖鏈型、Y字型、輪型、圓圈型、全渠道型、倒Y字型。

1.     鎖鏈型網(wǎng)絡(luò)：?jiǎn)T工可以上下左右溝通，其中三個(gè)成員可以和其他兩個(gè)成員溝通，隻有頂端兩個(gè)人可以和另外一個(gè)人溝通。這種鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級(jí)組織組織特殊的交流方式，適於單線(xiàn)聯(lián)系特點(diǎn)的群體。但這種形式的溝通，信息經(jīng)過(guò)層層傳遞，容易失真，信息接受者對(duì)信息的理解差異很大。

2.     Y字型網(wǎng)絡(luò)：兩位下屬向一位管理者報(bào)告，管理者上面還有兩位主管，解決問(wèn)題速度比較快，但信息容易失真。如果採(cǎi)用Y字型的溝通網(wǎng)絡(luò)，Y點(diǎn)的分叉點(diǎn)多是秘書(shū)、領(lǐng)導(dǎo)助理的位置。

3.     輪型網(wǎng)絡(luò)：群體穩(wěn)定集中，每個(gè)成員與中間的那個(gè)人溝通，其余人不直接溝通，中間人代表主管，四周人代表下屬，所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，這種方式集中化程度較高，解決問(wèn)題速度比較快，但因?yàn)闇贤ㄇ郎伲瑴贤ㄇ啦粫?huì)順暢，員工滿(mǎn)意度不高。

4.     圓圈型網(wǎng)絡(luò)：每個(gè)員工都從他臨近的兩位員工那裡接受信息，但不與其他人發(fā)生溝通，雖然溝通的渠道不多，但每個(gè)員工可以隨意接受信息。適合分散小組、突擊隊(duì)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)或特別委員會(huì)等組織形式之間的溝通。

5.     全渠道型的網(wǎng)絡(luò)：允許所有的員工之間彼此的溝通，沒(méi)有一種正式的機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有人一某種領(lǐng)導(dǎo)人的身份處?kù)毒W(wǎng)絡(luò)中心位置，完全是一種開(kāi)放型網(wǎng)絡(luò)。溝通不受任何限制，所有成員都是平等的，彼此之間可以平等的交流意見(jiàn)，溝通渠道比較多，員工接受信息滿(mǎn)意度較高。

6.     倒Y字型網(wǎng)絡(luò)：管理者通過(guò)一個(gè)部門(mén)或某個(gè)成員進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題速度比較快。

在正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)中，任務(wù)、環(huán)境、個(gè)人因素、群體績(jī)效因素等是組成溝通網(wǎng)絡(luò)的重要因素。通過(guò)分析任務(wù)不同，可以選擇確定哪些溝通網(wǎng)絡(luò)。而環(huán)境的不同，也會(huì)影響員工之間的溝通，管理者應(yīng)該根據(jù)組織目標(biāo)，各種網(wǎng)絡(luò)的效能，綜合各種情況，選擇有效的溝通網(wǎng)絡(luò)。

二、  非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)：

非正式溝通是在自然狀態(tài)下產(chǎn)生的。信息可能由一個(gè)人傳給另一個(gè)人時(shí)，並無(wú)目標(biāo)性。帶有很大的隨機(jī)性和偶然性。這些信息往往表現(xiàn)為小道消息，會(huì)有失真的因素，但其同時(shí)也代表了員工的一些真實(shí)的思想感情管理者應(yīng)該注意判斷這些信息的真實(shí)性，及時(shí)改正工作中的一些失誤。

第四節(jié)   溝通技巧

如何提高溝通技巧是每個(gè)管理者所面臨的艱巨任務(wù)。管理者必須提升自己和員工的溝通技巧，使雙方通過(guò)合理的途徑達(dá)到合理的溝通，溝通技巧包括：

一、傾聽(tīng)技巧：

1.     通過(guò)傾聽(tīng)可以了解對(duì)方所要傳遞的重要信息，同時(shí)感受對(duì)方的情感，推斷對(duì)方的意圖。傾聽(tīng)不但可以激發(fā)對(duì)方的說(shuō)話(huà)欲，還能是說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵，增加有效交流。

2.     傾聽(tīng)有時(shí)會(huì)遇到一些障礙，如環(huán)境嘈雜，另人無(wú)法集中精神；內(nèi)容空洞無(wú)味，使人厭煩；情緒激動(dòng)，難以控制；詞語(yǔ)太專(zhuān)業(yè)，聽(tīng)者興趣索然；聽(tīng)者用心不專(zhuān)，急於發(fā)言，排斥不相同的意見(jiàn)等。

3.     有效傾聽(tīng)技巧包括：

（1） 排除幹?jǐn)_，集中精力，積極努力理解談話(huà)內(nèi)容?？梢誀?zhēng)取談話(huà)在前，預(yù)測(cè)談話(huà)可能的結(jié)果。

（2） 多聽(tīng)少講，不要輕易打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)，不斷的回顧總結(jié)已談話(huà)的要點(diǎn)；

（3） 設(shè)法改變環(huán)境，使說(shuō)話(huà)者感到輕鬆、舒適。

（4） 表現(xiàn)出有傾聽(tīng)的耐心，必要時(shí)以身體語(yǔ)言給予回答。

（5） 設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，開(kāi)放思想，消除成見(jiàn)，接納意見(jiàn)；

（6） 注意傾聽(tīng)語(yǔ)言的含義和隱語(yǔ)，不要過(guò)早的下結(jié)論，妄加批評(píng)；

（7） 注意講話(huà)者的身體語(yǔ)言，聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩；

（8） 把重要的事情記錄下來(lái)，積極提出問(wèn)題。

二、閱讀技巧：

1.     閱讀是一種綜合能力，它不但要有獲取知識(shí)的能力，如觀察、注意、理解、想象、記憶能力等，還要有運(yùn)用知識(shí)的能力如計(jì)算、分析綜合判斷能力等。閱讀是人類(lèi)獲取知識(shí)、認(rèn)識(shí)世界的重要途徑之一。

2.     閱讀可以分為以下幾類(lèi)：

（1）            學(xué)習(xí)性閱讀。其包括積累性閱讀、理解性閱讀、發(fā)展性閱讀；

（2）            工作性閱讀；

（3）            研究性閱讀。它包括評(píng)論性閱讀、專(zhuān)題性閱讀等；

（4）            生活性閱讀。它包括消遣性閱讀、鑒賞性閱讀。

隻有掌握了閱讀技巧，才能達(dá)到閱讀的目的`

3.     閱讀速度的快慢會(huì)影響到閱讀的效率，最重要的是閱讀能力的影響，閱讀能力主要包括一定的閱讀技巧，選擇有效的閱讀方式、制定適當(dāng)?shù)挠?jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。閱讀的技巧分為：

（1）            提高閱讀速度。閱讀的速度是有極限的，會(huì)受到所閱讀的材料的性質(zhì)的難易程度的變化而變化。速度達(dá)到一定的極限後，會(huì)對(duì)記憶力和理解產(chǎn)生重要的影響。應(yīng)把握整體的閱讀，不要過(guò)分注重細(xì)節(jié)；

（2）            提高閱讀的準(zhǔn)確率。它直接受到閱讀者對(duì)客觀信息的把握程度，對(duì)文字意義的理解程度所限，對(duì)詞匯量和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的理解程度很重要；

（3）            提高閱讀理解率：先看文章的標(biāo)題，目錄及每一段的標(biāo)題句，然後注意收集文章的主要思想內(nèi)容，其次要掌握摘要的技巧

4.制定合理的閱讀訓(xùn)練計(jì)劃：訓(xùn)練的目的在於提高整體閱讀能力，制定閱讀訓(xùn)練計(jì)劃。首先，要確定訓(xùn)練目標(biāo)，如是提升認(rèn)讀能力還是理解能力。其次訓(xùn)練速度，可使用默讀或整體閱讀來(lái)提高速度。再次是訓(xùn)練理解分析能力，如概括、聯(lián)想、想象的能力。第四，閱讀步驟的訓(xùn)練，如可採(cǎi)用先瀏覽、提問(wèn)、再閱讀、復(fù)述、最後復(fù)習(xí)步驟，或採(cǎi)取先瀏覽、速讀、再跳讀，最後精讀的步驟。

三、  演講技巧：

先前準(zhǔn)備是成敗的重要因素，一定要分析觀眾的背景。演講內(nèi)容要充實(shí)，說(shuō)話(huà)要精簡(jiǎn)生動(dòng)，富有幽默感，不宜說(shuō)教。將精華部分放在開(kāi)頭，加深聽(tīng)眾的印象，注意聲調(diào)變化?？煽刂坡?tīng)眾情緒，吸引聽(tīng)眾的注意力。演講時(shí)間不要太長(zhǎng)，見(jiàn)效就收；

四、  談判技巧：

談判是雙方會(huì)見(jiàn)的一種形式，雙方都可以接受得局面採(cǎi)取得行動(dòng)。談判要素分為：談判的主體、談判的客體、談判目的、談判結(jié)果等。談判的種類(lèi)可分為對(duì)抗性談判他合作性談判等。談判得基本原則是雙方從實(shí)際利益出發(fā)，堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)，尋找共同利益。談判的策略是精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)?？上瘸浞旨僭O(shè)，但要給彼此留下回旋余地，然後把握契機(jī)，耐心了解對(duì)手，做有取舍的讓步，使目標(biāo)分離，然後擊敗對(duì)手。

五、  寫(xiě)作技巧：

寫(xiě)作過(guò)程包括準(zhǔn)備階段，成稿階段，修改階段。

六、  批評(píng)技巧：

批評(píng)隻是揭露個(gè)人內(nèi)心對(duì)事物好壞的一種評(píng)論，一般人都厭惡別人批評(píng)，尤其是負(fù)面的批評(píng)。因此批評(píng)應(yīng)針對(duì)事，而不要針對(duì)人。批評(píng)的語(yǔ)句應(yīng)盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對(duì)方明白所批評(píng)的要點(diǎn)及原因。

七、  會(huì)議：

會(huì)議是一種群體活動(dòng)，是解決問(wèn)題的途徑。會(huì)議時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)，與會(huì)者要先做好會(huì)議資料及口頭準(zhǔn)備。會(huì)議時(shí)應(yīng)作一些必要的記錄，記錄重要的決議或結(jié)論。

八、  身體語(yǔ)言：

包括身體動(dòng)作語(yǔ)言，面部表情語(yǔ)言，服飾及儀態(tài)語(yǔ)言等。運(yùn)用身體語(yǔ)言可以代替有聲語(yǔ)言，強(qiáng)化效果，體現(xiàn)真相。