“山大王”——指的是司機開車在前不沾村后不著店的荒僻路段拋錨而
遲遲得不到救援的一種困窘境況。
本公司的汽車是聽取無數(shù)位使用者的意見后所精心設(shè)計的產(chǎn)品，采用的
則是最先進的科技，還當(dāng)選過“年度最佳汽車”，但是這些對我而言都毫無
意義。
一次長途旅行之后，我在晚間飛回棕櫚灘國際機場。當(dāng)我找到停放在外
面的汽車，打開后座，把行李扔進去的時候，我還記得自己很慶幸車上有那么一個放行李的位置。
然而當(dāng)我開出停車場，汽車爆胎了。我心想，這不是問題，十分鐘就可
以上路了。但是我突然想到，我好像從來沒有看過車上的備胎。在黑暗中一陣摸索之后，我終于發(fā)現(xiàn)它藏在哪兒了，更幸運的是，我還找到了起重機。
放備胎和起重機的外架倒是裝備齊全，上頭有一個卸螺帽的T 型扳手。
這個設(shè)計很不錯。但是當(dāng)我握住那個扳手要轉(zhuǎn)動的時候，卻發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)裂開了。我想一定是工廠員工在裝備胎時，把螺帽上得太緊，以致扳手龜裂。
“沒關(guān)系，大衛(wèi)，只要輕輕轉(zhuǎn)動，它就不會斷了。”我這樣告訴自己。
它還是斷了。就這樣，我在一個星期六的晚上8 點，因為爆胎被困在離家40 英里的路上，既有備胎也有起重器，但是就是沒有辦法將輪胎卸下來。
當(dāng)我坐在那里火冒三丈的時候，心里想：他們一天到晚把“品質(zhì)”掛在
嘴邊，如果他們真有這個觀念，為什么不做個好一點的扳手呢？為什么品管部沒有發(fā)現(xiàn)這個缺點？更嚴(yán)重的是，工廠員工為什么沒有主動將扳手換掉呢？那名生產(chǎn)員一定知道自己把螺帽上得太緊，所以扳手裂開了。
因為一個小東西的品質(zhì)沒有弄好，就害我枯坐在那里，等了似乎一輩子
之久。
空軍有一個很棒的主意：他們定期要求飛行員用自己配備的降落傘跳
傘，而降落傘裝配有誤的情形從來沒有發(fā)生過。
故事啟示錄
●如果你重視品質(zhì)，就要隨時去落實?？蛻魰z視每一個產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，
即使是一個固定備胎的扳手也不例外。
●品質(zhì)必須是每個人的首要信念。品質(zhì)不僅是品管人員的事，也是每一
個和產(chǎn)品、客戶相關(guān)的人員的事。拿這個故事來說，采購部門原本應(yīng)該買好一點的扳手，發(fā)現(xiàn)扳手有裂痕的生產(chǎn)人員應(yīng)該找出問題所在，甚至把車推薦給我的業(yè)務(wù)員，也應(yīng)該事先把車子檢查好，確定一切都沒有問題才交給我。
●如果你最在意品質(zhì)，寧可把心思花在1000 個生產(chǎn)細(xì)節(jié)上，也不要寄望
一個技術(shù)上的大突破。前者會讓你滿足客戶的機率增加999 倍。
●小東西的品質(zhì)最重要。確保我們?nèi)粘Ｓ玫男|西不出毛病很重要（比
如汽車音響的旋轉(zhuǎn)鈕和方向燈等），否則這些毛病帶來的不便，會不斷加深客戶對產(chǎn)品的不良印象
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