作者:姚葵醴
財富,取決于創(chuàng)造,而非爭奪。創(chuàng)新,決定中國企業(yè)和中國經(jīng)濟(jì)的未來!
“創(chuàng)新”驅(qū)動銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn):市場競爭的本質(zhì),就是競爭淘汰陳舊、低效、劣質(zhì)!
企業(yè)面臨商品、技術(shù)、人才、管理、制度的多重競爭危機(jī)。面對競爭,必須迎合市場需求變化,積極進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、銷售的多方面創(chuàng)新,以客戶價值“最適化”造就客戶偏愛的品牌。產(chǎn)品和服務(wù)造就品牌,品牌引領(lǐng)客戶偏好,驅(qū)動銷售和利潤增長。
創(chuàng)新,是品牌價值之魂,品牌價值創(chuàng)新驅(qū)動客戶的交易行為!
品牌價值創(chuàng)新,是團(tuán)隊創(chuàng)新管理和人才創(chuàng)新工作的結(jié)果!
如何確保增加銷售?創(chuàng)造能夠贏得目標(biāo)客戶喜愛的品牌價值。
什么是品牌價值?產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、品牌文化!
有效“創(chuàng)新與研發(fā)”的目標(biāo)管理法:
1.間反推法(先不考慮可能需要多長時間)——定下營銷目標(biāo),根據(jù)市場需要,確定達(dá)成目標(biāo)的最后截止時間;從截止時間開始反推到現(xiàn)在,制定行動計劃;按照行動計劃,想方設(shè)法去做到想要的成果。
2.求逆向法(先不考慮企業(yè)現(xiàn)有的能力和資源)——明確客戶和市場的需求;明確滿足需求所要提供的產(chǎn)品和服務(wù);為研發(fā)和供應(yīng)上述產(chǎn)品和服務(wù),而制定工作目標(biāo)和計劃;提升現(xiàn)有能力,整合內(nèi)外資源,限期達(dá)成目標(biāo)。
創(chuàng)新理念:
永遠(yuǎn)從“零”開始:現(xiàn)在的做法,是最差的做法……
創(chuàng)造“稀缺”:物以稀為貴,發(fā)現(xiàn)稀缺的品質(zhì),創(chuàng)造稀缺的亮點(diǎn)。
未來,在于創(chuàng)新:企業(yè)文化創(chuàng)新,組織架構(gòu)創(chuàng)新,產(chǎn)品創(chuàng)新,服務(wù)創(chuàng)新,市場創(chuàng)新,管理創(chuàng)新,組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新。
全員創(chuàng)新:全員合理化建議+99%采納。包容員工失敗,失敗是創(chuàng)新的學(xué)費(fèi)。建立多個創(chuàng)新小組。企業(yè)內(nèi)部定期宣傳報道員工創(chuàng)新成果??焖俨杉{員工創(chuàng)新方案,收效后獎勵。
產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新:最重要的是消費(fèi)者“感覺好”:消費(fèi)者要有滿意的感覺;有承諾的實(shí)際效果。
如何讓創(chuàng)新行為“日?;?、效益化”?將創(chuàng)新精神列入企業(yè)文化。允許員工利用公司資源進(jìn)行創(chuàng)新。將創(chuàng)新的成果,快速商品化。創(chuàng)新商品化的效益,企業(yè)與員工分享。
營造全員創(chuàng)新環(huán)境:發(fā)現(xiàn)員工不滿。發(fā)現(xiàn)客戶不滿。主動征求員工意見。主動征求客戶意見。以創(chuàng)新成果,變“不滿意”為“滿意”。開表彰員工創(chuàng)新成果。
現(xiàn)場創(chuàng)新:現(xiàn)場“隱藏著”解決問題的答案?,F(xiàn)場有“神靈”?,F(xiàn)場辦公,現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題。發(fā)現(xiàn)問題,立刻解決問題!走動管理:走到下屬的崗位上去溝通。持續(xù)追問5個“為什么”……
創(chuàng)新的方向:目標(biāo)客戶需求導(dǎo)向。“非客戶”需求導(dǎo)向。市場趨勢導(dǎo)向。公司盈利導(dǎo)向。提高全員工作效率導(dǎo)向。
創(chuàng)新管理:制定創(chuàng)新目,編制創(chuàng)新計劃,執(zhí)行創(chuàng)新計劃,檢討創(chuàng)新成果,促進(jìn)創(chuàng)新進(jìn)程,發(fā)現(xiàn)和確立創(chuàng)新領(lǐng)軍人物。
您要做到的:成為行業(yè)“數(shù)一數(shù)二”者!
暢銷產(chǎn)品的創(chuàng)新方法細(xì)分:
針對不同用戶,推出不同容量、不同規(guī)格的包裝。
產(chǎn)品外形時尚化創(chuàng)新。
產(chǎn)品包裝品牌化創(chuàng)新。
產(chǎn)品使用界面人性化創(chuàng)新。
產(chǎn)品使用的便利性創(chuàng)新。
對在售產(chǎn)品,添加新的“配料”,造成新產(chǎn)品。
對在售產(chǎn)品,降低成本,降低價格或抵消通脹。
產(chǎn)品形態(tài)改變:液態(tài)變固態(tài),固態(tài)變液態(tài)。
在售產(chǎn)品進(jìn)入“新渠道”。
暢銷產(chǎn)品“嫁接”暢銷產(chǎn)品,造就新產(chǎn)品。
產(chǎn)品“硬體”和“軟件”的嫁接。
產(chǎn)品系列化。
產(chǎn)品功能升級。
產(chǎn)品功能和造型的組合創(chuàng)新。
創(chuàng)新商業(yè)模式
◎什么是客戶滿意?
我們的客戶(買單者)是誰?
客戶的需求:生理?心理?精神?心靈?
客戶已經(jīng)得到的需求滿足?
客戶沒有得到滿足的需求?
我們的合作伙伴是誰?
我們合作伙伴滿足了客戶什么需求?
我們?nèi)绾闻c合作伙伴實(shí)現(xiàn)共贏?
客戶的變化:
客戶愈來愈聰明,要求也愈來愈高。
客戶掌握大量信息(對的或錯的)。
客戶有更多的選擇機(jī)會。
客戶需要客戶化的、個人化的商品。
客戶忠誠度降低,隨時喜新厭舊。
客戶需求的多樣化:購物、體驗(yàn)、學(xué)習(xí)、親情、休閑、創(chuàng)業(yè)、財富……
●宏觀商業(yè)環(huán)境的變化
全球化競爭;
全球化創(chuàng)新;
爭奪產(chǎn)業(yè)鏈領(lǐng)導(dǎo)者地位;
國與國、地區(qū)與地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系;
多型態(tài)銷售渠道;
互聯(lián)網(wǎng)、移動智能手機(jī)、電視三網(wǎng)融合;
產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)的融合、跨界合作;
技術(shù)型產(chǎn)品生命周期縮短;
傳統(tǒng)文化、世界文化、科技、生活、娛樂的商品化。
●微觀商業(yè)環(huán)境
消費(fèi)者保護(hù)、環(huán)境保護(hù)法律日益嚴(yán)格;
消費(fèi)者維權(quán)意識日益普及;
過度消費(fèi)時代到來(消費(fèi)超出生活必需品),導(dǎo)致企業(yè)對客戶的爭奪日益激烈;
多元化銷售渠道:線上,線下,直銷;
創(chuàng)新速度加快;
服務(wù)業(yè)時代來臨;
制造業(yè)不斷升級轉(zhuǎn)型。
◎客戶服務(wù)模式
最差的模式:利潤至上,被動應(yīng)付,維持現(xiàn)狀。
較好的模式:強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度”、“客戶滿意”,避免投訴。
卓越的模式:真心誠意地服務(wù)客戶,盡可能為客戶多做一些,客戶是公司最重要的“無形資產(chǎn)”、“戰(zhàn)略合作伙伴”。
●實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長:如何贏得客戶忠誠?
主業(yè)的持續(xù)投入:產(chǎn)品創(chuàng)新,渠道建立、拓展和維護(hù),投訴解決,售后服務(wù),最佳技術(shù)。
關(guān)注品質(zhì),力求避免產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵。
厲行節(jié)約,控制最低成本,讓利供應(yīng)鏈的上下游,實(shí)現(xiàn)“與產(chǎn)業(yè)伙伴共贏”的價格政策。
產(chǎn)學(xué)研合作。
基于“正直、守信、高效率、高價值”的正確經(jīng)營哲學(xué)的穩(wěn)健的經(jīng)營做法。
●積極爭取開發(fā)更多客戶:
建立和維護(hù)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊,持續(xù)培訓(xùn),績效考核,長期的獎勵機(jī)制,人文關(guān)懷。
與外部營銷伙伴利益共享,長期合作。
提供符合客戶需要的商品,提供滿意售后服務(wù)。
始終關(guān)注客戶需求和可能的需求,以創(chuàng)新產(chǎn)品滿足客戶變化的需求。
比競爭者更了解客戶,更能讓客戶滿意。
客戶要求無小事,必須第一時間解決。
●如何維持即有客戶:
快速解決所有投訴,把解決投訴的成本納入廣告支出,設(shè)計出以客戶滿意為導(dǎo)向的投訴處理制度??焖俳鉀Q投訴,能夠贏得客戶的忠誠度!
設(shè)計和實(shí)施“老客戶長期獎勵計劃”。
創(chuàng)意和組織客戶聯(lián)誼活動。
開發(fā)新客戶費(fèi)用,十倍于維持舊客戶所花成本。
●公司文化與經(jīng)營哲學(xué)
1.本公司專心致志地創(chuàng)造長期滿意的客戶?! ?/span>
2.我們寧可“第一次就做對”,而不愿等出錯再改。
3.主管以行動贏得客戶的滿意。
4.團(tuán)隊的工作目標(biāo),就是“比客戶的需求做得更多”。
5.是否“以客戶需求為念”是職務(wù)升遷的重要依據(jù)。
6.“品質(zhì)至上”和“消除浪費(fèi)”是本公司的底線?! ?/span>
7.外部客戶的需求,優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。
創(chuàng)新之路:與客戶為伍!
我們的制度、行為、言語,讓客戶容易跟我們做生意?! ?/span>
公司鼓勵員工樹立“客戶是衣食父母”的感恩心態(tài)。
我們快速解決客戶的所有抱怨?! ?/span>
客戶有抱怨時,我們讓他們很容易的表達(dá)出來。
銷售隊伍扮演客戶的咨詢顧問、或是伙伴的角色?! ?/span>
在廣告中避免吹牛,而是以創(chuàng)意取勝。
客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地方,就是創(chuàng)新之處。
根據(jù)客戶行為和從客戶得到的回饋,來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)。
我們致力成為第一個滿足客戶的人。
●創(chuàng)新之源:與客戶保持無障礙的溝通
客戶需要的“品質(zhì)”就是公司的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
組織專題會議,讓員工有機(jī)會會見客戶,傾聽客戶?!?/span>
傾聽客戶對公司的期待,這是公司未來創(chuàng)新的方向。
我們定期提供信息給客戶,創(chuàng)造他們的新需求。
公司的重要干部,必須明確了解客戶的明確需求?!?/span>
公司主管與客戶(不論大?。┙佑|頻繁。
傾聽客戶的抱怨,立刻解決客戶的抱怨
定期評估、找出不利于客戶的工作程序和制度,系統(tǒng)地加以改進(jìn)。
●創(chuàng)新之本:全員智慧,全員授權(quán)
公司尊重每位員工?! ?/span>
公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品?! ?/span>
第一線接觸客戶的員工,都得到足夠的資源和支援。
即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶做必要的額外服務(wù)(可以簽單支出)。
所有員工都可以提出創(chuàng)新提案、合理化建議?! ?/span>
研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道。
品質(zhì)有問題立刻改正。
縮短研發(fā)和生產(chǎn)周期。
渠道(銷售通路)創(chuàng)新:
渠道模式創(chuàng)新:直銷,委托經(jīng)銷商,網(wǎng)購,專賣店等。
培養(yǎng)經(jīng)銷商有銷售目標(biāo)、經(jīng)營計劃、配套措施。
價格政策。
持續(xù)品牌推廣:網(wǎng)站、宣傳品、廣告。
供應(yīng)鏈管理:及時供貨,按需供貨,按時回款。
核心競爭力:老產(chǎn)品改進(jìn),新品研發(fā),成本降低,彈性(均衡)生產(chǎn),定制生產(chǎn)。
●營銷管理創(chuàng)新
銷售網(wǎng)點(diǎn)管理
電子訂貨系統(tǒng)
資料數(shù)據(jù)分析
客戶服務(wù)中心(電話、網(wǎng)絡(luò)互動、網(wǎng)站查詢)
客戶售前咨詢、廣告服務(wù)、售后服務(wù)
投訴快速處理
滿足客戶定制化、個人化的服務(wù)
◎企業(yè)定位創(chuàng)新
塑造以客為尊、利益共享的企業(yè)文化(經(jīng)營哲學(xué));
透過內(nèi)部全員培訓(xùn)和示范,達(dá)成組織的凝聚與忠誠;
對外界傳達(dá)公司企業(yè)文化(經(jīng)營哲學(xué));
產(chǎn)品差異:品牌,安全性,適用性,設(shè)計,客戶價值;
服務(wù)差異:交期準(zhǔn)確,售后服務(wù),客戶教育,咨詢服務(wù),投訴處理。
人員差異:與頂級人才合作,培訓(xùn)全員成為崗位人才;
品牌形象差異化:品牌形象識別,文化符號,典型事件。
客戶關(guān)系管理:把一次交易變?yōu)榻K生客戶
不惜代價地服務(wù)客戶,令客戶感動,贏得客戶忠誠,這是所有企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一道路。
長期忠誠的客戶,給企業(yè)帶來:
每年或每次買得更多;
愿意買更高價位商品;
降低廣告費(fèi)用和促銷費(fèi)用;
提供企業(yè)改進(jìn)的免費(fèi)建議;
愿意介紹新客戶給企業(yè)。
如何讓客戶提供企業(yè)創(chuàng)新的免費(fèi)建議:
親耳傾聽來自客戶的聲音:
焦點(diǎn)小組座談會
客戶錄像
主管親臨現(xiàn)場訪問客戶
員工拜訪客戶
問卷調(diào)查(含競爭性商品和服務(wù))
第一線員工認(rèn)真傾聽和溝通客戶
舉行客戶會議
客戶關(guān)系管理:制度創(chuàng)新
“非客戶也是客戶”的服務(wù)制度;
請客戶根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和表現(xiàn)給予現(xiàn)場評分;
專人電話追蹤調(diào)查客戶對“安裝人員”的滿意度;
建立服務(wù)網(wǎng)(大區(qū)級、省級、市級、縣級)制度;
售后服務(wù)制度:24小時服務(wù),上門服務(wù),免費(fèi)服務(wù),任何情況下立刻解決客戶遇到的問題。
商業(yè)創(chuàng)意:持續(xù)贏得競爭的法寶
商業(yè)創(chuàng)意,決定產(chǎn)品和服務(wù)的新奇性。
商業(yè)創(chuàng)意從哪里來?來源于創(chuàng)造性模仿、組合創(chuàng)新、原創(chuàng)、資源整合(尤其是人力資源整合)。
企業(yè)提出商業(yè)創(chuàng)意的同時,扮演了客戶的角色,并且從客戶的角度評估客戶是否會“被商品創(chuàng)意所感動”。
偉大的商品創(chuàng)意,實(shí)現(xiàn)了客戶的夢想——幾乎是不可能達(dá)成的夢想——因而誕生偉大的產(chǎn)品。
經(jīng)營思路創(chuàng)新:
創(chuàng)新的營銷目標(biāo)是什么?
對市場和客戶需求是否明確了解?
創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)是什么?
需要什么樣的人力資源?
需要的資金投入是?
對整個供應(yīng)鏈?zhǔn)欠穸寄軌蛘瓶兀?/span>
時間的限制(時間進(jìn)度表)是?
零售創(chuàng)新
零售決定盈虧,零售拉動銷售、服務(wù)、研發(fā)!
零售打造客戶忠誠度。
零售,需要懂管理的店長。
零售,需要生動的立體品牌形象、產(chǎn)品品質(zhì)品味、營業(yè)員說辭/產(chǎn)品說明的一致!
商品賣點(diǎn)規(guī)劃(始于研發(fā)):
商品架構(gòu)。
商品組合。
外圍商品。
商品屬性:特點(diǎn)、細(xì)部、美感、符號、標(biāo)識。
商品優(yōu)勢:價格、風(fēng)格、實(shí)用功能、實(shí)用價值、工藝特色、特殊材料。
客戶價值:實(shí)用益處,心理滿足,完美體驗(yàn)。
“創(chuàng)新精品意識”決定完美產(chǎn)品
最最重要的是:老板和經(jīng)營管理團(tuán)隊的頭腦里,要有追求“客戶所需要的高品質(zhì)”和“細(xì)節(jié)完美”的意識。
要有“精品意識”,要真正追求“精”品。
不論是產(chǎn)品、服務(wù),都是如此!
然后,通過行動實(shí)現(xiàn)真實(shí)的商品和服務(wù)。