零售店鋪的五星級(jí)服務(wù)         

所謂五星級(jí)服務(wù)就是為顧客提供全方位的舒心服務(wù)（全方位服務(wù)包括：全過程服務(wù)、全方面服務(wù)、全顧客個(gè)性化服務(wù)）具體要求點(diǎn)可歸納為六個(gè)方面：

一、提高服務(wù)價(jià)值

即服務(wù)的定位與服務(wù)差異化，可根據(jù)情況推行以下個(gè)性化服務(wù)：

1、VIP會(huì)員制服務(wù)

2、大客戶式服務(wù)：（如：可以與政府機(jī)關(guān)、大的集團(tuán)公司、大的樓盤合作對(duì)其員工或顧客進(jìn)行優(yōu)惠服務(wù)）

3、定制式服務(wù)（如：可根據(jù)顧客的實(shí)際情況量身為其定制產(chǎn)品）    

4、增值服務(wù)（如：加強(qiáng)異業(yè)聯(lián)盟、整合資源。為顧客提供更多產(chǎn)品以外的其它服務(wù)）

5、主動(dòng)跟蹤服務(wù)：（如：節(jié)日問候、年節(jié)賀卡、生日卡、感謝卡、電話訪問、郵寄新的促銷目錄、宣傳資料等）

6、定期舉辦老顧客的聯(lián)誼服務(wù)。

二、提高人員服務(wù)價(jià)值

加強(qiáng)真實(shí)接觸瞬間服務(wù)：（即關(guān)鍵時(shí)刻與顧客接觸時(shí)的服務(wù)質(zhì)量）

（一）加強(qiáng)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員的服務(wù)質(zhì)量

1、保安員（如：為顧客開啟車門、協(xié)助顧客停好車位、有禮貌迎賓等）

2、導(dǎo)購員（如：五項(xiàng)基本要求：五心、五聲、五樣、五動(dòng)、五勤和五項(xiàng)修煉：有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度等）

3、前臺(tái)及客服人員（如：接待三聲、熱情三到）

4、送貨員及安裝工（如：規(guī)范、細(xì)心、有禮貌）

（二）加強(qiáng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量

1、顧客停車環(huán)節(jié)

2、顧客進(jìn)店環(huán)節(jié)

3、顧客咨詢環(huán)節(jié)

4、顧客業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)

5、顧客業(yè)務(wù)等待環(huán)節(jié)

6、顧客業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)

7、送貨安裝環(huán)節(jié)

8、接聽顧客電話環(huán)節(jié)

三、增加產(chǎn)品價(jià)值

1、注重市場調(diào)研及客戶需求的識(shí)別，以顧客需求為中心，注重商品的組合

2、重視產(chǎn)品的質(zhì)量。

四、提高店鋪的形象價(jià)值

1、注重賣場的“二次設(shè)計(jì)”，營造良好的購物環(huán)境（如：聲、色、光、味、布局、陳列的有效組合搭配。）

2、向外界傳遞組織個(gè)性和組織文化（如：可考慮與有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門組織一些公益性活動(dòng)）

3、成立專門的危機(jī)處置小組：妥善處理相關(guān)危機(jī)事件

五、降低顧客的貨幣成本

1、完善物流管理

2、降低流通成本

六、降低顧客的時(shí)間成本

1、通過各種有效渠道發(fā)布產(chǎn)品信息，減少顧客搜集信息所需的時(shí)間（如：可進(jìn)行同業(yè)聯(lián)盟、異業(yè)聯(lián)盟、社區(qū)公關(guān)等多種形式進(jìn)行廣告推廣）

2、盡量縮短訂貨周期、減少缺貨形象

3、為有特殊需要的顧客提供緊急訂貨

4、賣場實(shí)行走動(dòng)式收銀，縮短收銀時(shí)間