《投訴處理技巧》 【課程背景】：即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能。隨著客戶維權(quán)意識(shí)和客戶期望值的提升，客戶投訴已成為各行業(yè)的重點(diǎn)關(guān)注問題。每年的3.15在成為很多普通消費(fèi)者節(jié)日的同時(shí)，也讓很多從事客服工作的朋友頭疼不已。因?yàn)椴恢滥奶鞎?huì)遇到什么樣的客戶，發(fā)生什么樣的問題，如何有效的化解。 【培訓(xùn)對(duì)象】：全體員工 【課程目標(biāo)】：通過學(xué)習(xí)使學(xué)員了解課程將使用方法和案例的結(jié)合幫助了解引起客戶投訴的原因、投訴的來源；準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和對(duì)待客戶投訴；掌握處理客戶投訴的方法和技巧培訓(xùn)對(duì)象。 【培訓(xùn)形式】：概念演繹、成員特質(zhì)分析、案例分析、互動(dòng)提問、作業(yè)練習(xí)、團(tuán)隊(duì)討論 【課程時(shí)間】：一天（7課時(shí)） 【課程大綱】： 一、投訴的概念 二、客戶投訴的原因分析 1、客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容不滿 2、客戶對(duì)服務(wù)人員行為不滿 3、對(duì)服務(wù)信息反饋不滿 4、出于客戶自己的原因 三、客戶投訴的真實(shí)目的和需求 1、客戶的心智模式 2、非投訴客戶的心智模式 3、客戶投訴后的心智模式 4、客戶投訴的真實(shí)目的 圓滿的解決處理投訴； 想得到賠償/同情； 發(fā)泄怒氣、警告對(duì)方； 想看到改進(jìn) 5、客戶投訴的真實(shí)需求 想快速簡(jiǎn)潔地得到處置； 得到理解和尊重； 負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說法； 賠償或補(bǔ)償； 解決問題，不讓它再次發(fā)生. 6、客戶投訴的真實(shí)需求 四、正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值 五、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴 1、投訴的客戶是客觀存在的 2、客戶投訴即信任 3、客戶投訴是金 六、投訴對(duì)員工的心理控制要求 1、具備把握投訴現(xiàn)場(chǎng)局面的能力 2、善于營(yíng)造信任的氣氛 3、快速應(yīng)對(duì)能力 4、冷靜的心理素質(zhì) 七、如何處理投訴 1、投訴處理的基本原則 2、平息客戶投訴的六個(gè)步驟 3、有效處置客戶投訴的溝通技巧 4、難纏客戶的投訴處理方法與技巧 5、處理投訴過程中的大忌 6、投訴升級(jí)處理