《臨柜服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 【課程背景】：隨著中國(guó)金融業(yè)的全面開放，國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化帶來的挑戰(zhàn)，中國(guó)銀行業(yè)將面臨一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)——服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。因此，讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 【培訓(xùn)對(duì)象】：柜臺(tái)服務(wù)人員 【課程目標(biāo)】：了解臨柜服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，掌握臨柜服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，改善服務(wù)人員的行為規(guī)范，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，塑造良好的服務(wù)形象；了解服務(wù)對(duì)象的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在柜臺(tái)服務(wù)中，正確運(yùn)用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量；熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 【培訓(xùn)形式】：講授與訓(xùn)練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、角色扮演。 【課程時(shí)間】：一天（7課時(shí)） 【課程大綱】： 第一講 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升 第二講 儀容禮儀 1、臨柜服務(wù)人員儀容的基本規(guī)范 2、男性儀容的修飾要點(diǎn) 3、女性儀容的修飾規(guī)范 第三講 服飾禮儀 1、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌 2、男裝西服的選擇與穿著規(guī)范 3、女套裝的選擇與穿著規(guī)范 4、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù) 5、失敗的著裝與搭配示例評(píng)析 第四講 儀態(tài)禮儀 1、迎接客人時(shí)的規(guī)范站姿 2、服務(wù)工作中的規(guī)范坐姿 3、工作區(qū)間的規(guī)范走姿 4、工作區(qū)間的規(guī)范蹲姿 5、引領(lǐng)客人及指示方位的規(guī)范手姿 6、遞送物品的手勢(shì)與方式 第五講 見面禮儀 1、稱呼的禮節(jié) 2、介紹的禮節(jié) 3、致意的禮節(jié) 第六講 交談禮儀 1、與不同類型顧客交談的技巧 2、注意交談中的非體態(tài)語言 3、服務(wù)禮貌用語的運(yùn)用 4、贊美藝術(shù) 5、服務(wù)忌語 6、電話禮儀 第七講 臨柜服務(wù)人員的服務(wù)技巧訓(xùn)練 1、如何建立良好的第一印象 2、微笑的魅力以及微笑的訓(xùn)練 3、如何做好顧客接待服務(wù) 第八講 投訴的處理藝術(shù) 1、揣測(cè)判斷客戶的心理 2、“ART” 關(guān)鍵三步驟 3、“滅火”的技巧 4、哪些語言和行為會(huì)激怒客戶