第一講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 （1）儀容 （2）著裝 2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢(shì) （7）名片禮儀 （8）握手禮儀 （9）電話禮儀 （10）銷售禮儀 （11）交談禮儀 3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 4、專業(yè)的服務(wù)技巧 （1）掌握銀行專業(yè)知識(shí) （2）溝通技巧 （3）產(chǎn)品說明技巧 （4）投訴處理技巧 5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng) （1）主動(dòng) （2）熱情 （3）責(zé)任 （4）協(xié)作 （5）感恩 第二講 大堂經(jīng)理的角色定位 1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn) 2、大堂經(jīng)理的主要角色 （1）外部服務(wù)角色 ----業(yè)務(wù)咨詢 ----客戶分流 ----業(yè)務(wù)指導(dǎo) ----調(diào)解爭(zhēng)議 ----產(chǎn)品銷售 ----維護(hù)客戶 ----拓展客戶 （2）內(nèi)部服務(wù)管理角色 ----組織協(xié)調(diào) ----服務(wù)指導(dǎo) ----服務(wù)評(píng)估 ----滿意度調(diào)查 ----處理解決服務(wù)問題 第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧 1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的構(gòu)成要素 （1）服務(wù)人員 （2）服務(wù)設(shè)施 （3）服務(wù)環(huán)境 （4）服務(wù)流程 2、銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要問題 3、銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 4、客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行的 （1）客戶的期望值 （2）客戶的感知 （3）客戶評(píng)價(jià)銀行的五個(gè)度 ---誠(chéng)信度 ---專業(yè)度 ---反應(yīng)度 ---同理度 ---有形度 5、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五大準(zhǔn)則 （1）準(zhǔn)則一：快速 （2）準(zhǔn)則二：熱情 （3）準(zhǔn)則三：站在客戶立場(chǎng) （4）準(zhǔn)則四：讓客戶滿意 （5）準(zhǔn)則五：個(gè)性化 6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)循環(huán)與標(biāo)準(zhǔn) （1）迎接客戶的技巧 （2）了解客戶需求的技巧 （3）滿足客戶需求的技巧 （4）維護(hù)客戶的技巧 7、客戶抱怨與投訴處理 （1）抱怨與投訴處理的原則 （2）抱怨與投訴處理的步驟 8、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例分析與演練 第四講 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 1、 大堂經(jīng)理如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧 （1）訓(xùn)練內(nèi)容 （2）訓(xùn)練方法（演練） （3）服務(wù)評(píng)估 2、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)方法 3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題 （1）發(fā)現(xiàn)問題的方法 （2）改善服務(wù)問題的技巧 4、大堂經(jīng)理如何處理服務(wù)突發(fā)事件 5、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境管理 第五講 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶營(yíng)銷技巧 1、 客戶營(yíng)銷的十大觀念 2、 銀行客戶營(yíng)銷的過程和關(guān)鍵點(diǎn)控制 （1）營(yíng)銷準(zhǔn)備 （2）如何確定和開發(fā)目標(biāo)客戶 （3）接近客戶技巧 （4）如何了解客戶需求 （5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧 （6）如何處理客戶異議 （7）促成合作的技巧 3、客戶維護(hù)與追蹤 4、角色扮演