客服人員 電話溝通的技巧 一．電話溝通的內(nèi)容篇（說什么） 1. 如何組織和更新專業(yè)話術(shù) 2. 溝通的語音、語氣、語調(diào)管理 3. Call in 和call out電話的不同溝通方法 4. 把握溝通的目的和信息的傳遞 5. 如何傾聽客戶的語言和情緒 二．電話溝通的結(jié)構(gòu)偏（怎么說） 1. 如何組織語言 2. 把握溝通內(nèi)容所表達的邏輯 3. 如何發(fā)揮電話溝通的優(yōu)勢 4. 如何規(guī)避電話溝通的劣勢 5. 把握客戶心態(tài)進行溝通 三．處理客戶投訴 1. 客戶投訴的類型分析 2. 如何了解客戶真實的訴求 3. 安撫客戶情緒的方法 4. 客戶投訴中很多的“心理學效應” 5. 處理問題的方法與技巧 6. 如何從根本上減少客戶投訴量