■ 雪巖咨詢集團    徐軍海/文

隨著門窗行業(yè)競爭的激化，各門窗品牌從最初的價格競爭，轉(zhuǎn)戰(zhàn)到更為理性的服務(wù)戰(zhàn)場。服務(wù)營銷，尤顯著自己在未來市場競爭中的重要性，而對于門窗廠家來說，提供好的服務(wù)能夠打造和提升自己品牌的價值；對于經(jīng)銷商來說，只有好的服務(wù)支持，才能贏得市場，才能贏得客戶的青睞。服務(wù)營銷能力，將成為門窗行業(yè)銷售的核心競爭力，更將成為未來門窗企業(yè)生存的關(guān)鍵。

服務(wù)成為消費者購買的主要因素

據(jù)相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)對于銷售者的影響正不斷提升，服務(wù)將接替價格成為消費者購買的首要考慮因素。隨著社會經(jīng)濟水平的發(fā)展，消費者要求服務(wù)的項目也越來越多，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。正是在這一思想的統(tǒng)率下，眾多門窗生產(chǎn)企業(yè)都應(yīng)將服務(wù)的宗旨，牢牢定位于一切以客戶為中心。

消費者所需的服務(wù)，就是門窗企業(yè)應(yīng)提供的服務(wù)。為此，門窗企業(yè)要從營銷的各個方面入手，積極為消費者提供全方位、多功能的配套服務(wù)，以滿足不同消費者各自的需求，使消費者高興而來，滿意而歸，從而達到提高門窗企業(yè)在消費者心中的知名度、可信度，以培養(yǎng)消費者對該企業(yè)品牌的忠誠度，和口碑宣傳目的。

對于門窗行業(yè)來說，要想提高服務(wù)水平，一方面需要更新理念，吸取其他行業(yè)、國外同行先進的服務(wù)理念；另一方面需要提升服務(wù)標準，創(chuàng)造性地為客戶提供舒心、放心、省心的服務(wù)；第三需要提高服務(wù)設(shè)計的水平，服務(wù)是設(shè)計出來的，需要不斷創(chuàng)新；第四要加強員工的培訓(xùn)；同時，還要針對不同細分市場的消費者提供不同的服務(wù)，而不是一套模式套給所有消費者。也只有意識到這些，一個門窗企業(yè)才能將服務(wù)當(dāng)作營銷主線，貫穿于門窗銷售的全過程中，逐步形成從售前到售中，再到售后的一條龍服務(wù)體制，從而贏得消費者、贏得市場，并最終得到繼續(xù)擴大和占領(lǐng)門窗行業(yè)的市場份額。

服務(wù)是門企營銷的重要手段

服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段，作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)整體方案的效果。​

對于門窗廠家來說，有鑒于門窗行業(yè)的營銷模式，經(jīng)銷商在目前仍然占據(jù)舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的經(jīng)銷商。經(jīng)銷商具有左右區(qū)域市場需求的力量，因此，廠家服務(wù)營銷的主要精力是，處理好與各地經(jīng)銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的合作伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)的主要銷售渠道，沒了這個渠道，產(chǎn)品就很難進入市場，進入消費者的手中，除非廠家決定放棄零售，專做工程，否則服務(wù)不好經(jīng)銷商，也就失去了零售市場的競爭力，隨時會被市場淘汰。

門窗企業(yè)必須堅定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認清市場發(fā)展的形勢，明確經(jīng)銷商是廠家的上帝，消費者是最高上帝。門窗企業(yè)所做的一切，都要以消費者的需求，為最終的出發(fā)點和落腳點，通過經(jīng)銷商的辛勤工作，將服務(wù)滲透到消費者層次上。從源頭抓起，培育消費者的滿意度和忠誠度。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負責(zé)、對經(jīng)銷商的負責(zé)、對消費者市場的負責(zé)；二來可以加強與客戶的溝通，增加公司吸引力，提高品牌競爭力，與客戶共同進步，共同得益，實現(xiàn)廠家、經(jīng)銷商、消費者的“多贏”。

門窗企業(yè)如何做好服務(wù)營銷

隨著知識經(jīng)濟的到來，以及消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。面對總供給大于總需求的市場競爭局面，對產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的門窗行業(yè)來說，未來在服務(wù)上做的不好的企業(yè)，注定要被市場淘汰出局。門窗企業(yè)在做好自己的產(chǎn)品的同時，必須做好服務(wù)營銷，未來的市場才有自己品牌的立足之地。門窗企業(yè)做好服務(wù)營銷，要著重從以下幾點入手：

1、提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時，不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重品牌的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時，會更加注重考慮企業(yè)或品牌能否給他們帶來服務(wù)上的滿足，這對企業(yè)的服務(wù)意識，能否滿足當(dāng)前消費者的需求來說，是一項嚴峻的考驗。企業(yè)要認識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下，都對服務(wù)營銷有一定程度上的認識，進而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。

2、重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下，企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得，越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中，獲得對本企業(yè)的印象，所以服務(wù)人員的素質(zhì)就直接影響著企業(yè)的形象。

3、企業(yè)要樹立正確的服務(wù)營銷理念

門窗企業(yè)要走出對服務(wù)營銷理念認識不足的誤區(qū)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的，而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部活動中，是售前、售中、售后的全程服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，而是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，從而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在消費者心目中樹立了良好的品牌口碑和品牌形象。

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雪巖咨詢集團（香港）有限公司董事，廣東中山雪巖營銷管理咨詢公司首席咨詢師，資深營銷及銷售行為專家，無極溝通學(xué)創(chuàng)始人；

亞太傳媒《中國門窗》、九正傳媒《裝飾商報》、金奧傳媒《門窗商情》的高級顧問、品牌營銷專欄特約撰稿人；國際注冊《營銷管理師》、《品牌管理師》認證體系的系列教材主編；

中國淋浴房產(chǎn)業(yè)制造基地、廣東省門業(yè)協(xié)會、四川省木門專委會、中山市淋浴房行業(yè)協(xié)會、中山市門業(yè)協(xié)會高級顧問，咨詢服務(wù)過眾多建材企業(yè)。