■ 雪巖咨詢(xún)集團(tuán)    徐軍海/文

在當(dāng)今市場(chǎng)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)規(guī)模并不是最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，國(guó)際上接連倒下去的大鱷級(jí)企業(yè)就是明證。一個(gè)企業(yè)只要把錢(qián)投在了對(duì)的地方，無(wú)論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結(jié)果依然由具有忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的顧客來(lái)決定。在門(mén)窗行業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，零售部分的市場(chǎng)份額，經(jīng)銷(xiāo)商起到了決定性的作用，下游渠道的打造直接影響到門(mén)窗企業(yè)的銷(xiāo)售狀況。

對(duì)于門(mén)窗行業(yè)很多中小企業(yè)主來(lái)說(shuō)，維護(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商良好的客戶(hù)關(guān)系，是企業(yè)的安全底線(xiàn)，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)生命線(xiàn)。研究表明，開(kāi)發(fā)一個(gè)新經(jīng)銷(xiāo)商的成本，大約是維護(hù)一個(gè)老經(jīng)銷(xiāo)商成本的6倍，可見(jiàn)搞好與經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系管理、維護(hù)老經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系是多么的重要。同樣，經(jīng)銷(xiāo)商維護(hù)與自己客戶(hù)的關(guān)系，一樣是非常重要，也一樣是自己事業(yè)的生命線(xiàn)。

什么是客戶(hù)關(guān)系管理

CRM（CustomerRelationship Management）即客戶(hù)關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。

客戶(hù)關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。這強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)，而不是一個(gè)部門(mén)，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷(xiāo)售收入，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶(hù)細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶(hù)細(xì)分而來(lái)的，而以客戶(hù)為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶(hù)，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。

門(mén)窗行業(yè)的CRM管理現(xiàn)狀

在門(mén)窗行業(yè)，門(mén)窗企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系管理工作，尚處于起步階段，甚至很多經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)與消費(fèi)者的客戶(hù)關(guān)系管理，連概念都還沒(méi)有形成。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)資源，也都是有限的，要從有限的客戶(hù)資源中，挖掘出盡可能大的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這就要求經(jīng)銷(xiāo)商，也必須高度重視自己的客戶(hù)關(guān)系管理工作。

和廠(chǎng)家不一樣，廠(chǎng)家的客戶(hù)主要是經(jīng)銷(xiāo)商群體，而且數(shù)量是非常有限的，而經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)則除了下線(xiàn)分銷(xiāo)商，還包括了終端消費(fèi)者、家裝設(shè)計(jì)師、包工頭、裝飾公司等。因此，經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系管理要復(fù)雜一些。但是，萬(wàn)變不離其宗，經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵工作和廠(chǎng)家是基本一致的：一是建立客戶(hù)資料庫(kù)；二是建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度。不過(guò)到目前為止，無(wú)論廠(chǎng)家還是經(jīng)銷(xiāo)商，在客戶(hù)關(guān)系管理上面，做的都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，甚至還沒(méi)有這個(gè)概念。因?yàn)闊o(wú)論是廠(chǎng)家還是經(jīng)銷(xiāo)商，在客戶(hù)資料庫(kù)上，都沒(méi)有很好地進(jìn)行建設(shè)，甚至是殘缺不全。沒(méi)有健全的客戶(hù)資料庫(kù)，也就談不上好的回訪(fǎng)制度了，因?yàn)檎麄€(gè)客戶(hù)關(guān)系管理從基礎(chǔ)上就是缺失的，也就不可能成系統(tǒng)的進(jìn)行管理了，當(dāng)然也就沒(méi)有了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

門(mén)窗企業(yè)重視CRM系統(tǒng)的好處

1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程

通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員管理客戶(hù)的流程整理出來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個(gè)銷(xiāo)售人員，都能夠掌握最好的銷(xiāo)售流程。通過(guò)系統(tǒng)來(lái)達(dá)到整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理流程規(guī)范化。

2、提升銷(xiāo)售項(xiàng)目管理能力和結(jié)案率

通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷(xiāo)售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點(diǎn)，促使銷(xiāo)售管理者能夠及時(shí)提供相關(guān)的支持，幫助銷(xiāo)售人員更好的管理銷(xiāo)售流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售結(jié)案率，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

3、可以減少銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作

CRM系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷(xiāo)售管理相關(guān)所有的流程，新的員工或者崗位調(diào)動(dòng)的員工，只要按照系統(tǒng)的流程來(lái)做，就可以很快熟悉新的崗位流程，從而降低了企業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)的工作量，大大提高了員工上崗的速度。

4、可以減少和防止銷(xiāo)售人員的出錯(cuò)

由于CRM系統(tǒng)詳細(xì)的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯(cuò)。比如：很多銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤就是，內(nèi)部成本還沒(méi)有核算就給客戶(hù)報(bào)價(jià)，易導(dǎo)致公司項(xiàng)目的情況，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以設(shè)定內(nèi)部成本沒(méi)有核算，無(wú)法進(jìn)行報(bào)價(jià)的流程，從而防止出錯(cuò)。

5、積累客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身

通過(guò)CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶(hù)接觸，以及與客戶(hù)所有的交易往來(lái)記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶(hù)相關(guān)知識(shí)記錄到系統(tǒng)中來(lái)，這樣只要公司授權(quán)的人員進(jìn)入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶(hù)的喜好和客戶(hù)的過(guò)去，從而及時(shí)上手，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

6、產(chǎn)生更多的生意機(jī)會(huì)。

通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶(hù)等級(jí)，將有限的資源用到重要的客戶(hù)身上，挖掘二次營(yíng)銷(xiāo)或大訂單的機(jī)會(huì)。通過(guò)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，改善我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和新訂單的商機(jī)。

歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法：徐軍海  navyxu0926@163.com 

雪巖咨詢(xún)集團(tuán)（香港）有限公司董事，廣東中山雪巖營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)公司首席咨詢(xún)師，資深營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售行為專(zhuān)家，無(wú)極溝通學(xué)創(chuàng)始人；

亞太傳媒《中國(guó)門(mén)窗》、九正傳媒《裝飾商報(bào)》、金奧傳媒《門(mén)窗商情》的高級(jí)顧問(wèn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)欄特約撰稿人；國(guó)際注冊(cè)《營(yíng)銷(xiāo)管理師》、《品牌管理師》認(rèn)證體系的系列教材主編；

中國(guó)淋浴房產(chǎn)業(yè)制造基地、廣東省門(mén)業(yè)協(xié)會(huì)、四川省木門(mén)專(zhuān)委會(huì)、中山市淋浴房行業(yè)協(xié)會(huì)、中山市門(mén)業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn)，咨詢(xún)服務(wù)過(guò)眾多建材企業(yè)。