客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是風險的最大來源。因此，如何有效地管理客戶資源，對企業(yè)的經營管理績效至關重要。 　　我們在管理咨詢研究中，逐步總結了一套全面優(yōu)化客戶管理的方案，其中包括：對客戶信息的集中統(tǒng)一管理方法；客戶優(yōu)化選擇的評估方法；客戶信用關系建立與維護的方法；客戶信用風險分析方法。 　　1.客戶信息的集中統(tǒng)一管理客戶是企業(yè)重要的業(yè)務資源，應當做到集中統(tǒng)一管理。同時，客戶信息的質量直接決定了企業(yè)的交易決策水平。因此，保證客戶信息的真實性、全面性和時效性也是客戶信息管理的基本出發(fā)點。 　　客戶信息搜集工作應按照實際業(yè)務工作特點進行分工。客戶信息管理應由專職管理部門（如信用部）進行專業(yè)化管理。客戶信息管理的權力分配應符合業(yè)務管理權限與信息占有量相對稱的原則。 　　企業(yè)還應當根據自身的業(yè)務特點，設計合理的客戶信息搜集方法和渠道。例如，企業(yè)需要將客戶的信息搜集業(yè)務納入流程化的管理方式中。這種流程需要按照企業(yè)營銷系統(tǒng)的業(yè)務流程特征以及客戶資信管理的自身特點綜合性地加以設計，使之在業(yè)務運行中減少摩擦和多余的成本，最大限度地達到該項業(yè)務的目標。 　　2.建立統(tǒng)一的客戶優(yōu)化選擇的評估方法企業(yè)只有不斷開發(fā)、篩選優(yōu)質客戶、淘汰劣質客戶，才能不斷優(yōu)化自身的客戶結構，為業(yè)務奠定穩(wěn)定的基礎。 　　對客戶的價值進行科學的評估和分類是優(yōu)化客戶管理的核心內容。由于企業(yè)內部各部門或崗位對客戶的評估帶有片面性，往往對客戶的篩選標準不統(tǒng)一、不客觀。因此，企業(yè)需要逐步建立一套統(tǒng)一的客戶評價標準體系。我們在管理咨詢實踐中應用和發(fā)展了以“客戶特征分析模型”為主的一套評估方法。 　　該套模型主要從客戶的經營管理狀況、交易價值以及財務狀況等18各方面的特征出發(fā)，采用分別評估和加權綜合評估性結合的方法，對客戶進行全面分析和分類，是企業(yè)開展客戶優(yōu)化管理的一項有效工具。通過客戶特征分析模型的運用，企業(yè)可以對客戶的價值進行明確的評級。企業(yè)給每個客戶的級別，包含了對其交易決策和風險控制的基本原則。 　　首先，綜合評級用于客戶選擇和交易決策，對客戶的評級為企業(yè)的客戶開發(fā)和交易決策提供了一個非常重要的標準，即衡量一個客戶的價值，不能僅僅看到它的訂單數量，更應關注其發(fā)展?jié)摿托庞脙r值（償付能力）。這一點對改善銷售部門的客戶開發(fā)和選擇工作是非常有意義的。其次，可以將綜合評級用于客戶的風險管理，在實際工作中，企業(yè)對客戶的風險控制和對應收帳款回收的管理，經常是以對客戶的綜合價值程度為依據進行的。因此，客戶的評級便成為一個有效的管理手段。例如，企業(yè)的信用政策應當以對客戶的評級作為出發(fā)點。 　　實踐證明，企業(yè)以綜合評級方式進行客戶管理，將逐步篩選出那些具有較高價值的客戶，不斷改善業(yè)務合作關系，擴大交易數量，同時將不斷剔除那些高風險客戶或控制其風險。其結果將導致企業(yè)客戶資源的不斷優(yōu)化。 　　3.客戶信用關系建立與維護的方法所謂信用關系，是指交易雙方以信用方式為前提所形成的所有聯系，其中既包括相互間的信任，也包括相互間對信用風險的制約。企業(yè)與客戶間的信用關系是客戶關系管理的核心內容之一。企業(yè)要建立穩(wěn)定、長遠的客戶關系，一方面要給與客戶一定的信用支持（比如賒銷額度和賒銷期限），另一方面也需要通過規(guī)范、合理的管理，約定和維持這種業(yè)務關系。 　　企業(yè)應當通過信用政策，約定與客戶在賒銷業(yè)務中的相關程序和條件。有些企業(yè)缺少明確的信用政策，僅靠業(yè)務人員的私人關系維持交易，結果不僅會形成慣性拖欠，而且最終會損壞客戶關系。信用政策不僅對內指導業(yè)務人員開展賒銷業(yè)務，而且對外約定了與客戶間建立信用關系的條件。因此，業(yè)務人員應當讓客戶充分了解企業(yè)的信用政策。 　　另外，企業(yè)應實行客戶信用申請和監(jiān)督制度?？蛻粜庞蒙暾埵墙⒖蛻粜庞藐P系的第一步。通過這種方式，明確客戶在接受企業(yè)信用支持時的責任和條件，減小客戶在接受信用方式上的隨意性，保證企業(yè)的信用業(yè)務上的權利和權威性。 　　企業(yè)應當為客戶建立信用記錄，尤其是要監(jiān)督客戶的帳款支付記錄，考核客戶的信用狀況。同時，當客戶發(fā)生失信行為失，應當采取適當的措施加以約束。例如，對客戶的延期付款，需要加收違約金和利息；對長期欠款客戶，必要時停止發(fā)貨；對信用記錄較差的客戶，應減小授信額度和授信期限。 　　4.采用專業(yè)化的客戶信用風險分析和監(jiān)督方法 　　優(yōu)化客戶管理的另一項重要工作就是識別和監(jiān)督客戶的風險，不斷淘汰或控制高風險客戶。預測信用風險的一個難點是，客戶信用風險的大小難以度量。一般來說，客戶反映給業(yè)務人員或企業(yè)的信息都是零散的、表面的，甚至是虛假的。銷售人員僅憑有限的信息和個人經驗很難對客戶的信用風險做出準確的判斷。因此，企業(yè)需要由專職人員應用專業(yè)信用風險分析模型進行風險識別和控制。 　　通過信用管理部門中專職信用分析人員的專業(yè)化工作，科學地測評每個客戶的資信狀況和信用風險，使企業(yè)對客戶的風險預測更加準確并符合企業(yè)信用管理的規(guī)范性要求。例如，對客戶信用信息的專業(yè)化分析，可以幫助業(yè)務人員發(fā)現客戶存在的各類潛在風險。應用“營運資產分析模型”可以測定客戶的實際償付能力，計算客戶的信用額度。