做企業(yè)管理或HR的人都有一雙慧眼，能快速分辨哪些人適合做什么。人職匹配，可以最大程度提高工作效率，節(jié)省企業(yè)成本。選擇服務(wù)人員也是，這是一個(gè)軟性考核大于硬性考核的職位，我們可以控制員工服務(wù)的流程，卻控制不了他發(fā)自?xún)?nèi)心的待客熱情。從一開(kāi)始就選擇適合做服務(wù)的人，選擇大于培養(yǎng)。 首先，選擇一個(gè)樂(lè)于付出，負(fù)責(zé)任的人 （斯堪地納維亞航空公司）SAS總裁卡爾森說(shuō)：“SAS每年有一千萬(wàn)乘客，平均每個(gè)乘客要與五個(gè)公司雇員接觸。因此航空公司的形象便是一千萬(wàn)乘以五的結(jié)果，也就是說(shuō)，它每年要經(jīng)歷五千萬(wàn)次『嚴(yán)峻的考驗(yàn)』。我的工作就是設(shè)法在這五千萬(wàn)次嚴(yán)峻的考驗(yàn)中不要出錯(cuò)!” 怎樣才能不出錯(cuò)呢?當(dāng)然是讓每一位員工都成為負(fù)責(zé)的人。 服務(wù)的特性導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)對(duì)員工的依賴(lài)性大且監(jiān)控難度高。企業(yè)管理者不可能隨時(shí)監(jiān)控到所有的員工，就象女人嫁老公一樣，信任不是隨意承諾的，男人的責(zé)任心是衡量準(zhǔn)老公的首先標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)有責(zé)任心的人，無(wú)論出現(xiàn)怎樣的事情，都會(huì)勇于去承擔(dān)，并為之改善。 某公司的老板曾說(shuō)：先付出，后得到。愛(ài)吃虧永遠(yuǎn)占上風(fēng)。他也是身體力行，這樣的文化，這樣的員工，服務(wù)當(dāng)然會(huì)不計(jì)較，會(huì)做到最好。 第二、選擇一個(gè)快樂(lè)的人 擁有一顆快樂(lè)服務(wù)心，成為一名快樂(lè)服務(wù)者。這是近年來(lái)企業(yè)常常提到的理念?？鞓?lè)的人，具有的最大品質(zhì)便是樂(lè)觀的看待所有問(wèn)題，即使遇到挫折，也會(huì)快速調(diào)整心態(tài)。這對(duì)于服務(wù)氛圍的建設(shè)，是最有效的。顧客購(gòu)買(mǎi)的不只是產(chǎn)品，還有購(gòu)買(mǎi)與使用的心情，服務(wù)人員的快樂(lè)最大程度的傳染給顧客，就是企業(yè)服務(wù)的成功。因?yàn)轭櫩蜁?huì)記住員工，更會(huì)記住企業(yè)。這無(wú)形是一種品牌營(yíng)銷(xiāo)。 快樂(lè)的人，也是不固執(zhí)，喜歡快樂(lè)合作的人，公司的安排，是否自愿服從，還是懷著惡意的被迫服從，和服務(wù)人員的性格有很大關(guān)系。既然我們無(wú)法控制員工的情感，那就選擇一個(gè)天生富有情感的人。 第三、選擇有良好家庭環(huán)境的人 一個(gè)人的家庭環(huán)境與生活環(huán)境，對(duì)性格有重要的影響。生活在一個(gè)大家族，能夠與父母兄弟，家族各成員合睦相處，這個(gè)人，自然也是一個(gè)孝順、有情感、會(huì)處理人際關(guān)系的人。 家庭背景，知識(shí)背景不同的人，對(duì)于產(chǎn)品的理解也是不同的，飾品如何擺放，是靠感覺(jué)的，不是靠流程的。一個(gè)在單調(diào)環(huán)境下長(zhǎng)大的人，與一個(gè)從小接受過(guò)琴棋書(shū)畫(huà)培養(yǎng)的人，悟性也是不同的。有許多高端家居店的老板會(huì)花錢(qián)讓員工體驗(yàn)高檔消費(fèi)，五星酒店，咖啡廳，音樂(lè)會(huì)，買(mǎi)LV包，這也是在影響服務(wù)人員的高端消費(fèi)理念。只是，這種物質(zhì)成本與時(shí)間成本太高，何不多一點(diǎn)點(diǎn)底薪，提高服務(wù)人員的門(mén)檻。面對(duì)靈光的員工，許多管理都是一勞永逸的。 第四、選擇一個(gè)喜歡說(shuō)話、天生會(huì)待客的人 服務(wù)的過(guò)程就是溝通的過(guò)程，通過(guò)服務(wù)者的言行傳遞企業(yè)的理念，了解顧客需求，服務(wù)者就是企業(yè)與消費(fèi)者間的橋梁。 比如和顧客講起品牌故事，一個(gè)將故事描繪的生動(dòng)精彩，另一個(gè)只會(huì)按照培訓(xùn)時(shí)的文字去復(fù)述，顧客會(huì)被誰(shuí)吸引，顯而易見(jiàn)。 一個(gè)喜歡說(shuō)話的人，有強(qiáng)烈的表達(dá)欲望，才能樂(lè)意與顧客溝通，愿意說(shuō)，是溝通的基礎(chǔ)。 第五、選擇善于學(xué)習(xí)改善的人 今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一定是昨天的積累與創(chuàng)新。任何服務(wù)的提升都不是老板拍腦門(mén)決定的，是通過(guò)終端人員、顧客的反饋與建議，不斷改善的。好的服務(wù)是要不斷的創(chuàng)新，而不只是接受。 比如家居用品的設(shè)計(jì)者，常去研究：是誰(shuí)在用？在哪用？怎么用？長(zhǎng)此以往，家居產(chǎn)品的功能性與個(gè)性便會(huì)提升。 再比如專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)人員，常會(huì)考慮，顧客怎么樣才能快速找到我們？顧客進(jìn)門(mén)后喜歡走什么路線？倒水要涼水還是溫水？我們受教于各種各樣的顧客，只有善于觀察，勤于總結(jié)并付之行動(dòng)的人，才會(huì)有更多的創(chuàng)新。 對(duì)于家居行業(yè)，還要有形象、專(zhuān)業(yè)、執(zhí)行力各方面的選擇。總結(jié)起來(lái)不外乎：責(zé)任、專(zhuān)業(yè)、情感、態(tài)度、效率。 品牌拼實(shí)力，終端拼內(nèi)力。人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一大體現(xiàn)，選擇合適的人，就是選擇正確的內(nèi)力練習(xí)。如果你常常在抱怨招不到合適的人時(shí)，是否該總結(jié)一下招人的標(biāo)準(zhǔn)，輕重順序，我們究竟看重哪個(gè)。任何事情都有因果，由果及因，才是合理的管理之道。