服務氛圍建設，是終端服務提出多年的一種要求。涵蓋了從企業(yè)形象、產品形象、人員面貌、服務細節(jié)、服務流程、企業(yè)政策與員工行為等各方面的綜合表現。消費者也越來越重視服務消費中的文化含量和個性含量，越來越追求較高的文化品位和精神境界。希望獲得精神上的愉快，心理上的安寧，享受溫情，受到尊重。 家居行業(yè)更是如此，相比快速消費品，耐消品的消費更具理性，顧客關注的會更全面。如何使顧客感動，營造專賣店優(yōu)質的服務氛圍，將是家居業(yè)不斷探討關注的話題。就此話題淺談幾點，供同行參考。 一、以體驗為目標，把握客戶期望 客戶的期望層次主要有三層：第一層是基本期望（假設客戶存在最低期望水平）；第二層是客戶可以得到服務選擇；第三層是客戶可以得到增值服務。 家具產品不等同于快消品，隨意購買的可能性小，相反，集中購買的可能性更多。越是高端的消費人群，越重視個人體驗。包括知覺體驗及感覺體驗，在不斷的比較與考查后決定購買。 以體驗為目標，我們將預知顧客關注什么，期望什么，加強哪個服務環(huán)節(jié)對體驗會更有價值。通過消費者視覺、聽覺、觸覺、味覺、類比、想象等體驗。 二、以服務為核心，不斷優(yōu)化流程 優(yōu)質服務的流程復制，是所有連鎖、專賣店保持服務品質的必經之路。流程與標準，可以使三流的員工，創(chuàng)造出一流的服務。高科技企業(yè)之所以發(fā)展快，不是技術創(chuàng)新，而是系統(tǒng)工程的積累。從物的服務到人的服務，許多過程依賴于某個人，某些人，家具業(yè)表面看是缺少一流的人才，實際是缺少一流的流程與標準。 專賣店的優(yōu)質服務流程是快速提升服務品質的關鍵，也是提升消費滿意度、減少企業(yè)成本與提升執(zhí)行力的關鍵。當所有的流程環(huán)環(huán)相扣，緊密結合時，消費者才能真正感覺到企業(yè)服務的個性。而這種服務個性，正是在競爭加劇的今天，企業(yè)應當真正打造的核心競爭力。 三、以員工為突破，營造快樂團隊 為什么沃爾瑪、家樂福、麥當勞、比我們國內企業(yè)的工資并高不了多少，但是員工還是更喜歡去那里，為什么？因為他們開心?！　τ谀贻p人來說，不是現在能賺多少錢，而是將來能賺多少錢的平臺和本領?！　槭裁从行┘揖咂放?，產品優(yōu)秀，員工仍然會產生卷怠，為什么有些企業(yè)，制度寬松，員工依然會跑掉？因為他們不開心。試想，遍布全國的專賣店，不開心的員工會帶來開心的顧客嗎？　　想辦法讓員工自豪，開心的員工會帶來最優(yōu)質的服務。因為員工是終端的唯一突破口。所以，管理者無形中也在制造服務氛圍，只是管理者的服務對象是員工：傳達企業(yè)價值觀；制定激勵措施，激發(fā)員工氣勢；獎勵優(yōu)質服務行為；真正服務員工，幫助員工解決問題。 家居行業(yè)是一個很特殊的圈子，保持著許多獨特的個性。在世界大環(huán)境與市場競爭的壓力下，我們非常開心地看到眾多家居企業(yè)著手變革，改善服務。 痛則變，變則通。21世紀，90%的制造業(yè)都將成為服務業(yè)，今后，家具企業(yè)也將由制造業(yè)變成混合產業(yè)。相信在9月份的家具展會上，我們會看到更多的行業(yè)服務創(chuàng)新。