第一部分:發(fā)現(xiàn)你的寶藏 一、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì) 1、我們是誰(shuí)？ 2、我們?cè)谧魇裁矗? 3、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)價(jià)值 u 好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 u 老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 u 卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 二、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) 1、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)案例 2、 情感化服務(wù)案例 3、 總結(jié)：服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事 4、 討論： u 自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)； u 如何通過(guò)超值服務(wù)提升低價(jià)值客戶？ 第二部分、打造你的核心價(jià)值 一、形象塑造 1、外在形象及服飾的重要性 2、職業(yè)形象的原則 3、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素 4、討論：女士的形象要求 5、討論：男士的形象要求 二、行為塑造（行為演練） 1、最佳站姿與坐姿 2、握手－第一次接觸 3、眼神―第一個(gè)通道 4、微笑―第一次傳遞 5、 商務(wù)介紹禮儀 u 自我介紹三要素 u 為他人做介紹 u 商務(wù)介紹的順序原則 6、 遞送名片的原則 7、 商務(wù)迎接的禮儀 8、 商務(wù)接待陪同禮儀 9、 商務(wù)轎車禮儀 10、 商務(wù)送別禮儀 11、 商務(wù)會(huì)議的、談判、簽約的座次禮儀 三、語(yǔ)言塑造（討論互動(dòng)） 1、說(shuō)熱情的話 2、說(shuō)誠(chéng)懇的話 3、說(shuō)簡(jiǎn)潔的話 4、說(shuō)有效的話 5、說(shuō)感興趣的話 四、專業(yè)塑造 1、專業(yè)不在久，在專 2、按需而專 3、舍得與執(zhí)著 第三部分、客戶關(guān)系管理 一、客戶因何而忠誠(chéng) 1、客戶心理分析 ¨ 客戶性格分析 ¨ 客戶需求分析 ¨ 目標(biāo)顧客分析 討論：影響客戶購(gòu)買的服務(wù)行為 2、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) ¨ 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì) ¨ 發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ¨ 發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì) 3、創(chuàng)造客戶感動(dòng) ¨ 感動(dòng)行銷案例分析 ¨ 發(fā)現(xiàn)工作中的感動(dòng)時(shí)刻 訓(xùn)練：銷售服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻—分組討論、學(xué)以致用 二、用服務(wù)創(chuàng)造雙贏 1、客訴分析 ¨ 客戶投訴時(shí)在抱怨什么？ ¨ 顧客喜歡什么樣的服務(wù)？ ¨ 黃金法則 2、客訴處理6步驟 ¨ 傾聽(tīng)發(fā)泄 A、傾聽(tīng)的技巧 B、傾聽(tīng)的表現(xiàn)C、分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 ¨ 誠(chéng)摯道歉 A、何時(shí)說(shuō) B、說(shuō)什么C、怎么說(shuō) ¨ 收集信息 ¨ 給出方案 A、誰(shuí)出方案 B、如何表達(dá)方案 C、促進(jìn)客戶接受方案 ¨ 咨詢意見(jiàn) ¨ 跟蹤服務(wù) A、把握關(guān)鍵時(shí)刻 B、創(chuàng)造客戶感動(dòng) 3、投訴預(yù)防：從管理走向經(jīng)營(yíng) ¨ 銷售優(yōu)良產(chǎn)品 ¨ 創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境 ¨ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ¨ 對(duì)自己說(shuō)“不” ¨ 建立有效解決問(wèn)題系統(tǒng) 4、討論：如何才能讓客戶非常滿意？（選取日常客戶抱怨的案例，實(shí)地解決） 三、邁向世界級(jí)的服務(wù)品質(zhì) 1、精典服務(wù)案例分享 分析：卓越服務(wù)質(zhì)量管理模型 2、用流程復(fù)制 ¨ 參與服務(wù)流程優(yōu)化 ¨ 案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例 3、創(chuàng)建卓越的服務(wù)質(zhì)量管理體系 4、問(wèn)題改善的實(shí)踐：提出改進(jìn)個(gè)人個(gè)性化服務(wù)的計(jì)劃。