第一部分:發(fā)現你的寶藏 一、發(fā)現你的優(yōu)勢 1、我們是誰？ 2、我們在作什么？ 3、發(fā)現你的優(yōu)勢，提升服務價值 ▲好的口碑使企業(yè)財源滾滾 ▲老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 ▲卓越的服務是企業(yè)的核心競爭力 二、構建差異化的服務品質 1、標準化服務案例 2、情感化服務案例 3、分析：卓越服務企業(yè)的取勝之道 4、討論： ▲自己的服務水平和卓越的服務相差多遠； ▲如何通過服務提升個人與品牌價值？ 第二部分、打造你的核心價值 一、服務氛圍塑文化——環(huán)境與氛圍營造： 1. 創(chuàng)造理想的服務環(huán)境 2. 賣場的合理設備布置 3. 人員的服務流程管理 4、路線與標識 關鍵時刻把握：衛(wèi)生間的衛(wèi)生與清潔 二、形象舉止創(chuàng)佳名——個人形象塑造 1、儀容與服飾 關鍵時刻把握：女士的形象要求 男士的形象要求 分享：女士快速化妝法 2、儀表 眼神、表情 3、儀態(tài) 站、坐、行、走 4、商務往來 介紹、接遞名片、指引、座次、上下車 5、語言 ▲說熱情的話 ▲說誠懇的話 ▲說簡潔的話 ▲說有效的話 ▲說感興趣的話 6、電話禮儀 呼入、呼出、轉接、代辦、報路線、手機使用、電話異議處理 關鍵時刻把握：如何讓客戶10秒鐘接受你 三、感動服務顯個性——接待技巧 1、接待規(guī)格與注意事項 2、陪同禮儀 3、宴請禮儀及訓練 4、饋贈禮儀 5、臨時事件處理 6、送別禮儀 關鍵時刻把握：如何塑造服務的專業(yè)性 四、強大內心塑信念——打造個人“真功夫” 1、打造“真功夫”，你就是品牌 2、做企業(yè)愛不釋手的人才 第三部分、客戶關系管理 一、客戶因何而忠誠 1、客戶心理分析 ▲客戶性格分析 ▲客戶需求分析 ▲目標顧客分析 討論：影響客戶購買的服務行為 2、構建差異化的服務品質 ▲發(fā)揮團隊優(yōu)勢 ▲發(fā)揮產品優(yōu)勢 ▲發(fā)揮個人優(yōu)勢 3、創(chuàng)造客戶感動 ▲感動行銷案例分析 ▲用客戶關懷創(chuàng)造永動機 關鍵時刻把握：發(fā)現工作中的感動時刻 二、用服務創(chuàng)造雙贏 1、客訴分析 ▲客戶投訴時在抱怨什么？ ▲顧客喜歡什么樣的服務？ ▲黃金法則 2、客訴處理6步驟 ▲傾聽發(fā)泄 A、傾聽的技巧 B、傾聽的表現 關鍵時刻把握：不同表現的聽的習慣 ▲誠摯道歉 A、何時說 B、說什么 C、怎么說 ▲收集信息 ▲給出方案 A、誰出方案 B、如何表達方案 C、促進客戶接受方案 ▲咨詢意見 ▲跟蹤服務 A、把握關鍵時刻 B、創(chuàng)造客戶感動 3、投訴預防：從管理走向經營 ▲銷售優(yōu)良產品 ▲創(chuàng)造良好服務環(huán)境 ▲提供優(yōu)質服務 ▲對自己說“不” ▲建立有效解決問題系統(tǒng) 關鍵時刻把握：關鍵時刻控制管理效果 三、客戶檔案管理 1、案例：客戶信息管理的優(yōu)勢 2、如何建立客戶檔案 關鍵時刻把握：現有客戶的分類管理