第一部分:發(fā)現(xiàn)你的寶藏 一、發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢 1、我們是誰？ 2、我們在作什么？ 3、發(fā)現(xiàn)我們的優(yōu)勢，提升服務(wù)價值 ¨ 好的口碑使企業(yè)動作順暢 ¨ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止人員流失的最佳屏障 ¨ 人才——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 二、構(gòu)建差異化的服務(wù)品質(zhì) 1、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)案例 2、 情感化服務(wù)案例 3、 總結(jié)：服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事 ¨ 自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)； ¨ 如何通過超值服務(wù)提升部門影響力？ 第二部分、職業(yè)禮儀 一、形象美 1、外在形象及服飾的重要性 2、職業(yè)形象的原則 3、商務(wù)著裝的場合及要素 4、討論：女士的形象要求 5、討論：男士的形象要求 二、行為美（行為演練） 1、最佳站姿與坐姿 2、握手－第一次接觸 3、眼神―第一個通道 4、微笑―第一次傳遞 4、 商務(wù)介紹禮儀 ¨ 自我介紹三要素 ¨ 為他人做介紹 ¨ 商務(wù)介紹的順序原則 5、 遞送名片的原則 6、 商務(wù)迎接的禮儀 7、 商務(wù)接待陪同禮儀 8、 商務(wù)轎車禮儀 9、 商務(wù)送別禮儀 10、 商務(wù)會議的、談判、簽約的座次禮儀 三、語言美（討論互動） 1、說熱情的話 2、說誠懇的話 3、說簡潔的話 4、說有效的話 5、說感興趣的話 四、技術(shù)“美” 第三部分、感動服務(wù)無處不在 一、修身、齊家、治國、平天下 ¨ 正確理解企業(yè)，融入企業(yè)文化 ¨ 正確看待崗位，形成職業(yè)化意識 ¨ 保持信念，是一切成功的基礎(chǔ) 二、齊家 ¨ 樹立部門形象，創(chuàng)造部門增值 ¨ 分析部門優(yōu)勢，體現(xiàn)價值最大化； ¨ 實現(xiàn)內(nèi)部客戶感動，把握關(guān)鍵時刻； 案例：一件小事徹底扭轉(zhuǎn)競爭格局 訓(xùn)練：服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻 三、治國 1、用流程復(fù)制 吸引準(zhǔn)客戶—達(dá)成共識—創(chuàng)造時機—兌現(xiàn)承諾—制造驚喜 2、五輪運轉(zhuǎn)、創(chuàng)造文化影響力 戰(zhàn)略——架構(gòu)——績效——獎罰——文化 四、平天下 總結(jié)：營銷自己的才華