【課程大綱】

第一章、關(guān)鍵客戶(hù)管理的基礎(chǔ)

一、關(guān)鍵客戶(hù)管理的12個(gè)功能

二、關(guān)鍵客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段

三、關(guān)鍵客戶(hù)的確定分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)

四、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)建立

工具表格：《關(guān)鍵客戶(hù)資料登記表》

第二章、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶——客戶(hù)關(guān)系管理

一、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知

二、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理

三、提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作

工具使用：CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

第三章、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

一、基于客戶(hù)態(tài)度掌握分寸的五個(gè)層級(jí)與六個(gè)維度

1、基于大客戶(hù)關(guān)系建設(shè)的五個(gè)層次與推進(jìn)技策略

       不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）

2、評(píng)判客戶(hù)現(xiàn)狀的六個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)

 2.1客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度分析

2.2客戶(hù)關(guān)鍵事件決策分析

2.3項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析

2.4與客戶(hù)之間信息溝通傳遞分析

2.5客戶(hù)接觸與參與度分析

2.6認(rèn)可個(gè)人與公司程度分析

二、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃的五個(gè)關(guān)鍵步驟

1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析

1.1基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖

1.2基于決策價(jià)值，在決策鏈中影響力人物分析

1.3結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值定位動(dòng)態(tài)關(guān)鍵客戶(hù)

2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶(hù)

2.1所有關(guān)鍵客戶(hù)評(píng)估（顯性與隱性）

2.2與客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估方法與工具

3、項(xiàng)目的目標(biāo)與分工

3.1項(xiàng)目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則

3.2如何明確目標(biāo)，相互協(xié)作

4、確定行動(dòng)計(jì)劃

4.1制定行動(dòng)計(jì)劃于措施的要點(diǎn)

4.2 SMART原則，循序漸進(jìn)實(shí)施方法

5、執(zhí)行計(jì)劃并定期檢查

研討分析：項(xiàng)目性階段輔助工具分析與結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)

第四章、關(guān)鍵客戶(hù)顯性需求與隱性需求分析與應(yīng)對(duì)策略

一、關(guān)鍵客戶(hù)的期望分析與客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略

1、期望反應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略

2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶(hù)經(jīng)理能力要求

3、期望善于運(yùn)用資源與客戶(hù)經(jīng)理能力要求

4、期望可以信任與客戶(hù)經(jīng)理能力要求

二、關(guān)鍵客戶(hù)的需求分析方法與拓展手段

   1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用

1.1生理需求的描述與拓展手段

1.2安全需求的描述與拓展手段

1.3社交需求的描述與拓展手段

1.4尊重需求的描述與拓展手段

1.5成就需求的描述與拓展手段

   2、客戶(hù)需求的冰山模型

2.1客戶(hù)顯性需求分析方法

2.2客戶(hù)價(jià)值觀(guān)、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人深層需求分析等

三、基于真實(shí)需求的跟進(jìn)策略

1、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)互動(dòng)方式與方法

2、互動(dòng)產(chǎn)生的客戶(hù)期望分析與方法

3、能夠給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值分析方法  

4、能夠給客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值分析方法

案例分析：挖掘與鎖定客戶(hù)需求的實(shí)戰(zhàn)分享

第五章、競(jìng)爭(zhēng)性二次銷(xiāo)售策略

一、價(jià)值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來(lái)

小組討論：設(shè)計(jì)客戶(hù)組織“痛苦鏈”路線(xiàn)圖

二、資源分配——評(píng)估你的關(guān)鍵客戶(hù)

三、策略——掌握決策過(guò)程

四、政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷(xiāo)

五、團(tuán)隊(duì)精神——溝通戰(zhàn)略計(jì)劃

第六章、競(jìng)爭(zhēng)性二次銷(xiāo)售方法

一、準(zhǔn)備

1、熟知你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/你的市場(chǎng)/你自己

2、為進(jìn)攻積累材料

3、創(chuàng)造疑問(wèn)

小組討論：你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和某大客戶(hù)合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶(hù)？

二、實(shí)施

三、反饋

四、改進(jìn)