顧客投訴處理——贏得顧客的忠誠度 沒有一個(gè)公司能完全達(dá)到顧客滿意的，顧客的投訴對(duì)于企業(yè)來講是企業(yè)與顧客溝通的好機(jī)會(huì)，同時(shí)更是企業(yè)在經(jīng)營管理方面改進(jìn)的好機(jī)會(huì)。顧客投訴是指，由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。 為什么顧客會(huì)投訴呢？意味著：顧客的需求和期望沒有得到滿足；產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量存在問題；顧客想幫我們改善及提高；顧客想要退款、降價(jià)或是索賠；來自顧客不正確的理解，等等……。由此給顧客帶來的影響：影響顧客的心情；拒絕或減少對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用；不會(huì)推薦使用該產(chǎn)品或服務(wù)；給顧客帶來經(jīng)濟(jì)的損失，等等……。由此給企業(yè)來來的影響：聲譽(yù)的損失；業(yè)務(wù)發(fā)展的影響；減少利潤或收入；業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到了競爭對(duì)手的手中，等等……。 不是所有的顧客的不滿意都會(huì)被轉(zhuǎn)化為投訴，準(zhǔn)確地說更多的顧客不滿意沒能被轉(zhuǎn)化為投訴，但卻導(dǎo)致了顧客不會(huì)或是減少購買企業(yè)的產(chǎn)品，所以做為企業(yè)更應(yīng)珍惜在顧客投訴過程中所獲得的信息，以便用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)，并更好贏得顧客的滿意。以下有三個(gè)調(diào)查結(jié)果更表明了這一點(diǎn)： 案例一：一項(xiàng)在英國進(jìn)行的調(diào)查表明，不滿意的顧客中，只有4%會(huì)抱怨，而96%雖不抱怨，但他們中的絕大多數(shù)絕不會(huì)再來。值得注意的是, 一個(gè)不滿意的顧客平均要告訴9個(gè)人關(guān)于他 (她) 不滿意的事情。 案例二：根據(jù)美國通用、福特公司的調(diào)查，一個(gè)人的壽命周期內(nèi)消費(fèi)約34萬美元。失去一個(gè)顧客，不僅是失去了一次銷售，而可能失去了該顧客以后的全部采購。 案例三：在美國，吸引一個(gè)新顧客的成本要比維持一個(gè)老顧客高4倍，在英國則為5倍。 由此可見，建立一個(gè)有效的顧客投訴處理程序的重要性，有效的顧客投訴處理將為企業(yè)帶來如下作用：盡量減少對(duì)顧客和企業(yè)的影響；通過投訴為企業(yè)找到更多改進(jìn)的機(jī)會(huì)；進(jìn)一步提升顧客的滿意度和忠誠度；為企業(yè)贏得到顧客有效溝通的機(jī)會(huì)；為了能更有效及高效地處理顧客投訴，應(yīng)從以下三方面做好工作： 一、 有效、高效的顧客投訴處理的基本要求 1、 企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴處理的目標(biāo)并提供相應(yīng)的資源(包括：人、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持、設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟硬件及資金等)； 2、 建立顧客投訴處理的程序，該程序應(yīng)能確保消費(fèi)者、投訴者或其他相關(guān)人員容易獲得涉及投訴處理程序的相關(guān)信息(如：傳單、電子信息等)，同時(shí)應(yīng)明確投訴處理的步驟和流程，并確保有一個(gè)快速有效的通報(bào)過程，最后還應(yīng)定期地評(píng)估該程序是能能確保有效及高效地持續(xù)改進(jìn)； 3、 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以確保企業(yè)投訴處理意識(shí)的提高，并樹立以顧客為中心的意識(shí)。 二、 顧客投訴處理的步驟 顧客投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，并最終達(dá)成一致的處理方案，同時(shí)做好追蹤的工作。 1、 傾聽。認(rèn)真傾聽顧客所描述的信息，并給予積極的回應(yīng)，同時(shí)要做好相應(yīng)的記錄(包括：投訴的描述、相關(guān)資料、預(yù)期回復(fù)時(shí)間、要求補(bǔ)償?shù)姆绞降鹊?。 2、 同情。應(yīng)站在顧客的角度，關(guān)注此時(shí)此刻他(她)的心情，并給出回應(yīng)，讓顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問題的，同時(shí)讓他(她)感受到我們非常積極、關(guān)注他(她)所提出的問題。 3、 通過調(diào)查提出正確的問題。在處理完前面的兩步驟后應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)估并做相應(yīng)的調(diào)查，調(diào)查的程序要與投訴的嚴(yán)重性和發(fā)生的頻率相一致。通過細(xì)致的調(diào)查，明確相應(yīng)的問題后，應(yīng)及時(shí)向顧客做出答復(fù)。 4、 達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議。在全面關(guān)注顧客的真實(shí)感受，并站在公司長遠(yuǎn)發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達(dá)到最小的基礎(chǔ)上，通過與顧客協(xié)商，與顧客達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議，并按協(xié)議實(shí)施。 5、 跟蹤落實(shí)。對(duì)于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實(shí)到位，以確保在承諾的時(shí)間內(nèi)完成所有承諾的事項(xiàng)。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)行改進(jìn)的部分，企業(yè)應(yīng)全面且細(xì)致地進(jìn)行原因的分析(可以應(yīng)用5 Why的原則)，并根據(jù)原因制定相應(yīng)的糾正措施(措施應(yīng)確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤，以確保措施得到落實(shí)，并能真正預(yù)防此類投訴的再次發(fā)生。 三、 對(duì)顧客投訴處理的監(jiān)督 企業(yè)應(yīng)對(duì)建立相應(yīng)的機(jī)制對(duì)顧客投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)督，包括評(píng)估投訴者對(duì)投訴處理過程的滿意程度。 監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)可包含以下內(nèi)容： 1、 投訴處理相關(guān)政策是否已建立、維護(hù)并取得了相當(dāng)?shù)膶?shí)效； 2、 投訴處理責(zé)任是否已經(jīng)落實(shí)到位； 3、 同消費(fèi)者接觸的員工是否已經(jīng)被賦予現(xiàn)場(chǎng)解決投訴的權(quán)利； 4、 同顧客接觸的員工在作出回復(fù)時(shí)是否有自主決定的權(quán)限； 5、 是否已經(jīng)指派特定人員進(jìn)行投訴處理； 6、 在投訴處理過程中，同顧客接觸的員工中是否按要求接受培訓(xùn)； 7、 投訴處理培訓(xùn)工作的有效性和效能； 8、 員工對(duì)改善投訴處理程序所提建議的數(shù)量； 9、 員工對(duì)投訴處理的態(tài)度； 10、 對(duì)投訴者進(jìn)行回復(fù)的時(shí)限； 11、 投訴者的滿意程度； 12、 對(duì)投訴處理過程的改進(jìn)與預(yù)防措施是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候得到有效及高效地實(shí)施。 監(jiān)督的數(shù)據(jù)是非常重要的，它是反映投訴處理過程的標(biāo)志。應(yīng)對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析，為了進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)更多可改進(jìn)、可預(yù)防、甚至可能存在的隱患或者系統(tǒng)問題。監(jiān)督數(shù)據(jù)可包含以下數(shù)據(jù)： 1、 受理的投訴； 2、 已得到解決的投訴比例； 3、 經(jīng)商定已確認(rèn)的投訴； 4、 經(jīng)商定已解決的投訴； 5、 借助外部方式解決的投訴； 6、 重復(fù)投訴或沒有被投訴而反復(fù)出現(xiàn)的問題； 7、 投訴處理程序的改進(jìn)次數(shù)。 有效和高效的顧客投訴不僅可以為企業(yè)處理顧客的不滿意，更能為企業(yè)識(shí)別到改善及完善的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步贏得顧客的忠誠度，使企業(yè)真正走向卓越。