對(duì)于任何行業(yè)、企業(yè)來(lái)講，市場(chǎng)化能力，最直接的效益就是對(duì)于大客戶的運(yùn)營(yíng)能力上，這是、尤其工業(yè)品實(shí)業(yè)公司，在大客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)上面費(fèi)多思量的地方。 大家耳熟能詳，客戶的2、8定律，即；百分之二十的客戶擁有百分之八十以上的業(yè)績(jī)，百分之八十客戶只占有百分之二十以下的業(yè)績(jī)，更有甚者，一個(gè)公司的主要業(yè)績(jī)就只有幾個(gè)客戶支撐。前不久應(yīng)一個(gè)客戶之邀，去他客戶哪里協(xié)助維護(hù)一下與他的市場(chǎng)關(guān)系，這個(gè)客戶是生產(chǎn)通訊配套產(chǎn)品的，他的客戶就一家，中興通訊，一年做幾千萬(wàn)產(chǎn)值，這樣實(shí)際上很危險(xiǎn)，一旦有什么風(fēng)吹草動(dòng)，朝不保夕。 另一方面是，中國(guó)的OEM貼牌生產(chǎn)企業(yè)，作為價(jià)值鏈的低端，由于缺乏核心力，既沒(méi)有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，也沒(méi)有品牌優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致毫無(wú)主動(dòng)權(quán)可言，跟下游和終端的談判能力較弱，賬期3個(gè)月以上比比皆是，甚至更長(zhǎng)，很多生存時(shí)間不長(zhǎng)的企業(yè)，更同一些較小且不穩(wěn)定客戶合作，導(dǎo)致呆賬和壞賬較多。中國(guó)目前的供應(yīng)鏈誠(chéng)信危機(jī)很嚴(yán)重，與大中型企業(yè)合作，自身的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、綜合能力又比較欠缺，比較缺乏出路，所以很多企業(yè)寧愿給國(guó)外品牌貼牌，寧愿處于長(zhǎng)期的微利經(jīng)營(yíng)，也不想做國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的原因所在。 做研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的企業(yè)當(dāng)然也很多，大多數(shù)中小企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓能力還是十分有限，我們研究發(fā)現(xiàn)，主要還在于關(guān)鍵環(huán)節(jié)沒(méi)有抓準(zhǔn)，中小企業(yè)沒(méi)有測(cè)準(zhǔn)大多數(shù)客戶不會(huì)上門這點(diǎn)關(guān)節(jié)，反其道，形象包裝上草草了事，低成本又十分重要的網(wǎng)站，宣傳冊(cè)上面投入精力很少，馬虎，倒是剛開(kāi)始就考慮，工廠的選址，公司的面積，大量耗資又可以使巧的部分反而走得很實(shí)，結(jié)果導(dǎo)致資金緊張，甚至一度斷裂，導(dǎo)致發(fā)展的斷裂。 很明顯可以借鑒如蒙牛的起步，僅僅50萬(wàn)全部投入廣告，聚焦在呼和浩特市，先在這里打響，占領(lǐng)消費(fèi)者的心智再說(shuō)，然后通過(guò)品牌效應(yīng)讓那些廠子給我貼牌，我報(bào)銷，民間的用車做物流，跟你簽訂多少年合約，包你賺錢，通過(guò)品牌整合更多的市場(chǎng)資源，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，投入的是小部分，逐漸像滾雪球一樣，越滾越大，聯(lián)代效應(yīng)就起來(lái)了。 當(dāng)然，蒙牛是快消品，需要針對(duì)大量的人群做銷售，廣告的效果更好，作為工業(yè)品企業(yè)面對(duì)的企業(yè)和行業(yè)可能就那么多家（一般而言、有必要在刊物上戶外媒體上組做也可以）很多時(shí)候根本不用做廣告，廣告最直接還是為銷售服務(wù)的。大家一年參加幾次展會(huì)而已，如何讓展會(huì)做得有聲有色，這個(gè)確也提出了不少的要求，很多企業(yè)也不愿意花點(diǎn)投入，只是通過(guò)簡(jiǎn)單缺乏包裝的宣傳冊(cè)，通過(guò)一點(diǎn)海報(bào)宣傳，連應(yīng)有的企業(yè)形象宣傳光盤也不愿意做，形象很多也沒(méi)有聚焦，沒(méi)有形象聚焦點(diǎn)，消費(fèi)者不知道你到底宣傳的什么，價(jià)值觀是什么，有沒(méi)有理念流程。 大多在人員的外在形象尚可，內(nèi)在素質(zhì)和綜合能力非常的欠缺，看不到作為市場(chǎng)人員的精、氣、神，一眼可以望穿，沒(méi)有應(yīng)變和維護(hù)能力，更缺乏現(xiàn)場(chǎng)成交的實(shí)力，在關(guān)鍵形象核心人員這些環(huán)節(jié)失落，導(dǎo)致不能達(dá)到客戶的期望值。 作為工業(yè)品企業(yè)，面對(duì)比較大型的客戶，很多市場(chǎng)人員非常怯場(chǎng)，就是缺乏訓(xùn)練，大多數(shù)中小企業(yè)的落后在于粗框式管理，和蒙昧的市場(chǎng)營(yíng)銷理解，許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力還處于4P甚至推銷時(shí)代，一方面不能由內(nèi)而外的建立起自己的整體形象，一方面對(duì)市場(chǎng)化的理解嚴(yán)重落后，不能迅速通過(guò)電話語(yǔ)言吸引，不能合適的邀約，不能具備相應(yīng)的談判能力，唯一的市場(chǎng)開(kāi)拓方式和策略，即是灰色交易，對(duì)于較小公司尚可，對(duì)于比較大型的企業(yè)，在全方位要求較高的企業(yè)面前，沒(méi)有綜合競(jìng)爭(zhēng)力還是做不出來(lái)的。 很多企業(yè)對(duì)待大客戶沒(méi)有整套的開(kāi)發(fā)流程，沒(méi)有過(guò)程和進(jìn)度的控制，對(duì)內(nèi)沒(méi)有有效地市場(chǎng)人員工作進(jìn)程控制和調(diào)節(jié)能力，對(duì)外沒(méi)有過(guò)程跟蹤和跟進(jìn)機(jī)制，很多企業(yè)市場(chǎng)人員從一而終，直到有一天該人員離開(kāi)，部分客戶都帶走了，才如夢(mèng)初醒，要么就算企業(yè)有什么舉措，也是投鼠忌器，患得患失，結(jié)果企業(yè)發(fā)展就遇到瓶頸了。 相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的市場(chǎng)，每一次機(jī)會(huì)都十分有限，就要求企業(yè)平時(shí)做好準(zhǔn)備，市場(chǎng)人員應(yīng)接受現(xiàn)代市場(chǎng)化教育，能夠靈活的掌握各種市場(chǎng)和營(yíng)銷工具，來(lái)為客戶服務(wù)，善于針對(duì)客戶的產(chǎn)品進(jìn)行有效組合，賣產(chǎn)品就不如買方案，積極開(kāi)發(fā)一些價(jià)值出來(lái)，讓客戶有更多的眷顧，同時(shí)善于跟進(jìn)和尋找到機(jī)會(huì)，對(duì)于大客戶要采取梯隊(duì)式跟進(jìn)策略，即；必要時(shí)候應(yīng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，銷售人員與對(duì)方辦事員是經(jīng)常往來(lái)，經(jīng)理與經(jīng)理之間熟悉交流，老總之間能夠建立起一種聯(lián)系更好，必要的時(shí)候，老總也要出面促成。 要善于觀察和發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，對(duì)于現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的環(huán)境來(lái)說(shuō)，只有對(duì)手失誤的時(shí)候才會(huì)有機(jī)會(huì)的出現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候要善于在平時(shí)積累基礎(chǔ)上，快速送出樣品，或者小批量的送貨，并隨時(shí)緊盯，注意事態(tài)的整個(gè)發(fā)展。 對(duì)于大客戶的開(kāi)戶需要有一個(gè)客戶明細(xì)清單，每個(gè)銷售員手上都應(yīng)有一撂客戶資料，包括客戶資料生源，潛在客戶，意向客戶和已開(kāi)發(fā)客戶，在已開(kāi)發(fā)客戶中需要明確的進(jìn)行量化，要分出黃金客戶，白銀客戶和銅客戶，跟蹤維護(hù)時(shí)間和拜訪周期，完全可以根據(jù)實(shí)際情況而定，一般來(lái)講，比較大的，也比較注重情感的這類型客戶是比較好的，對(duì)于公事公辦性的客戶，有時(shí)候要有個(gè)取舍。 一般的大客戶不會(huì)拒絕供應(yīng)商，同時(shí)你的話術(shù)和綜合吸引力也是關(guān)鍵，對(duì)于大客戶的拜訪，最好組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有明確的角色定位，有操作方案，盡量做到為客戶帶去附加價(jià)值，能夠帶去好處，帶去解決方案，同時(shí)盡量了解到客戶的供應(yīng)商關(guān)系如何，了解自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是那些，產(chǎn)品特點(diǎn)，品牌價(jià)值，報(bào)價(jià)，人員特點(diǎn)，可能對(duì)方會(huì)給出什么樣的競(jìng)標(biāo)價(jià)格，方案如何，要了如指掌，同時(shí)對(duì)客戶的團(tuán)隊(duì)要了然于胸，對(duì)于大客戶的開(kāi)發(fā)，可以通過(guò)各種渠道和途徑找出關(guān)系來(lái)，盡量走捷徑，找到合作的優(yōu)勢(shì)。 若客戶對(duì)我們的表述感興趣，就要穩(wěn)住陣腳，盡量找到不被砍價(jià)太多的理由，盡量通過(guò)整合自身的優(yōu)勢(shì)及在價(jià)值鏈上的條件進(jìn)行周旋，通過(guò)價(jià)值鏈優(yōu)勢(shì)及別的方面形成自己的談判能力，要根據(jù)合適合理的原則進(jìn)行有條件的妥協(xié)和爭(zhēng)取，只要客戶有合作意愿，既是必要的堅(jiān)持也不會(huì)有太大的問(wèn)題，關(guān)鍵要把握好節(jié)奏。 對(duì)于已成交的大客戶維護(hù)，要注重科學(xué)原則，就是前面我們所講的梯隊(duì)跟蹤制度，根據(jù)需要設(shè)置一個(gè)客服人員也是有必要的。 要根據(jù)客戶的內(nèi)部舉措和各種活動(dòng)有效互動(dòng)，保持良好的客情關(guān)系，根據(jù)過(guò)年過(guò)節(jié)的客戶喜好選擇合適的禮品，注意客戶的間接人員關(guān)系，做好人際關(guān)系的輔助性工作。 大客戶在產(chǎn)品和品牌的質(zhì)量上要求較高，這是長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵點(diǎn)，這就要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的硬件要過(guò)關(guān)，各個(gè)部門的協(xié)調(diào)機(jī)制要高效，確保產(chǎn)出的質(zhì)量和售后服務(wù)，對(duì)于客戶的投訴要有快速反應(yīng)機(jī)制，我們對(duì)客戶的不滿意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)于未超過(guò)數(shù)額的產(chǎn)品質(zhì)量可以接受，最不能接受的是推諉和拖拉，不受信諾，模棱兩可是最交惡的。 一般大客戶擁有自己的品牌，比較注重與供應(yīng)商的關(guān)系，不過(guò)，企業(yè)本身對(duì)于賬款回收和資信管理也要有相應(yīng)的對(duì)策，這些比較敏感性問(wèn)題要特別注意相互關(guān)系，盡量做到梯隊(duì)回款模式，即，賬期到了由銷售人員對(duì)客戶辦事人員進(jìn)行催款，若過(guò)了一些時(shí)間還沒(méi)有到賬，再由經(jīng)理與財(cái)務(wù)進(jìn)行催款，以此類推，盡量處理好各層級(jí)的關(guān)系，凡事防患于未然。 所謂市場(chǎng)營(yíng)銷客戶開(kāi)發(fā)無(wú)小事，對(duì)于較年輕，剛涉入不久的市場(chǎng)人員，要注意與客戶的不相關(guān)人員的關(guān)系管理，哪怕是個(gè)打掃衛(wèi)生的，可能關(guān)鍵時(shí)候是成敗的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 總之，大客戶開(kāi)發(fā)管理和維護(hù)要注重細(xì)節(jié)，注重流程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)善于把控，能夠內(nèi)外部形象展示上，能夠從內(nèi)在綜合能力和自身供應(yīng)鏈的整體協(xié)調(diào)上做到高質(zhì)高量，高標(biāo)準(zhǔn)的日常要求和訓(xùn)練才能確保在市場(chǎng)中的游刃有余。