銷售人員與客戶之間進行談判，目的就是通過溝通使彼此的利益得到最大化。而利益的爭奪勢必要以一方的妥協(xié)做出代價，在這種情況下怎么能保證談判不傷和氣呢？一個良好的談判氛圍是進行合作發(fā)展的基礎(chǔ)，所以要通過談判達到既不傷害彼此的和氣，又能達到談判的目的，這才是談判的最好結(jié)果。

銷售人員在談判的過程中因為彼此的互不相讓，或者不能達到客戶的要求，難免會遇到客戶變臉的狀況，在這種情況下銷售人員該如何應(yīng)對客戶的變臉呢？如何能調(diào)節(jié)好談判的氣氛，又不以損害公司的利益為代價呢？下面以一個客戶經(jīng)理的案例來分析下，看看他是怎么處理客戶的“變臉”事件的，對我們又有什么啟發(fā)呢？

案例: 客戶“變臉”，怎么辦？

曾經(jīng)有一位客戶經(jīng)理因為一句話被客戶投訴。

“為什么其它客戶都有蓋中華我拿不到呢？”在一次拜訪中客戶這樣質(zhì)問道。

“蓋中華呀，要根據(jù)客戶星級投放的，再說最近都沒有貨源投放?！?客戶經(jīng)理笑笑答道。

“那為什么上次某某拿得到，我沒有，他的星級都是跟我一模一樣的？”客戶情緒有些波動，但是客戶經(jīng)理并沒有注意。

“亂講，蓋中華都已經(jīng)好幾百年沒投放了？不然你說說看是哪個人跟你星級一樣他可以拿得到？”

“說哪個人有什么用？你當(dāng)真好幾百年沒投放了，那我要打電話到你們市公司問了？”客戶生氣的說。

“好呀，”客戶經(jīng)理還沒發(fā)現(xiàn)客戶已“變臉”，還是笑笑的答道：“真的，不信你可以問問看?！?

客戶經(jīng)理也許以為跟客戶的關(guān)系很好，“好幾百年沒投放”原本只是一句夸張的形容詞， 但卻忽視了每個人的角度不一樣，沒有與客戶有效的溝通。

最后，這個客戶不重視客戶要求把這個客戶經(jīng)理投訴了。

案例分析：

與咄咄逼人的客戶談判時，核心在于要避開他的正面攻擊，而案例中的客戶經(jīng)理不僅沒有注意到客戶的心理變化，還與客戶爭鋒相對，最后遭到了客戶的投訴。

工業(yè)品營銷專家/職業(yè)培訓(xùn)師 諸強華老師建議，在利益沖突不能采取其他的方式協(xié)調(diào)時，客觀標(biāo)準(zhǔn)的使用在商務(wù)談判中就起到了非常重要的作用。

請看談判一個固定價格的土建項目的例子：

就地基問題，業(yè)主與承包商各執(zhí)己見；承包商認(rèn)為地基 4 米就足夠了，而業(yè)主認(rèn)為至少6 米。

“我用鋼筋結(jié)構(gòu)來做房頂，地基沒有必要做那么深”。承包商講。業(yè)主這時不肯讓步。如何才能保證房屋堅固呢？

業(yè)主可以用一些客觀的安全標(biāo)準(zhǔn)來進行討價還價。業(yè)主可以這樣講：

“看，也許我是錯的，4 米的地基就可以了；我所堅持的是地基要堅實牢固，深度要足以使房子能安全。政府對此類土地的地基有沒有安全標(biāo)準(zhǔn)？這一地區(qū)的其他建筑物的地基深度如何？這一地區(qū)的地震風(fēng)險有多大？”

遵循一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來解決這一地基深度問題，很可能就是談判的出路。而和氣的談判則是與客戶進一步合作的前提，要與客戶談判不傷和氣，銷售人員需要做到以下幾點。

提示：

與客戶有效溝通交流的幾個細(xì)節(jié)：

1.知己知彼，百戰(zhàn)百勝

2.察顏觀色，投其所好

3.認(rèn)真傾聽，善于思考

4.能說會道，學(xué)會贊美

營銷實用秘笈：不傷和氣的談判

1.公平的談判準(zhǔn)則

通常商務(wù)談判中，一般遵循的客觀標(biāo)準(zhǔn)有：市場價值、科學(xué)的計算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、有效性、對等的原則，相互的原則等?？陀^標(biāo)準(zhǔn)的選取要要獨立于雙方的意愿；公平和合法，并且在理論和實踐中均是可行的。

例如，兩個小孩分橘子的傳統(tǒng)例子中“一個切，一個選”，與大客戶的談判前提也要建立公平的談判準(zhǔn)則。

2.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要

“你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多  ，你們應(yīng)該為此付費。”

切勿采取這樣具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格，這會招致客戶立刻擺出防范的架勢。銷售人員應(yīng)該通過強調(diào)雙方的共同利益來建立起共同的基礎(chǔ)，避免過激語言。

“很顯然，服務(wù)是整個專案中的關(guān)鍵一項，目前你們使用的頻率比普通客戶多 ，使 我們的成本驟然上升，讓我們一起來找出一種既能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法?！边@是一種讓顧客感覺更好的說法。

3. 學(xué)會聆聽

當(dāng)受到客戶攻擊，要冷靜，先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進入他的思路 ，爭辯根本無法使他動搖。在這種情況下，最好的勸說辦法就是聆聽，而這也是很多資歷淺的銷售人員的弱點，大部分人的本能反應(yīng)便是保護自己，或者反戈一擊。而對于正在談判過程中的銷售人員來說，正確的做法應(yīng)該是聆聽，盡可能多的了解客戶的思路。

提示：聆聽的好處：

首先，新的資訊可以擴大活動的空間，增添變數(shù)因素數(shù)目；其次，靜靜地聆聽有助于化解怒氣；

第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。

4. 必要時轉(zhuǎn)移話題

若買賣雙方對某一細(xì)節(jié)爭論不休，無法談判，有經(jīng)驗的采購人員會轉(zhuǎn)移話題?；驎和Ｓ懻摵炔?，緩和緊張氣氛。并尋找新的切入點或更合適的談判機會。

5. 用專業(yè)成熟度來說服客戶

善于闡述自己的理由，也接受對方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)，一定要用嚴(yán)密的邏輯推理來說服對手。對方認(rèn)為公平的標(biāo)準(zhǔn)必須對你也公平，運用你所同意的對方標(biāo)準(zhǔn)來限制對方漫天要價，甚至于兩個不同的標(biāo)準(zhǔn)也可以謀求折中。

大客戶“變臉”了談判該如何繼續(xù)呢？最后，以圖解的形式來展現(xiàn)銷售人員該如何處理大客戶的“變臉”，讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解大客戶“變臉”也能讓談判不傷和氣的秘訣