兵無常勢，水無常形，拜訪客戶亦如是，采用什么樣的溝通技巧不能一概而論，要因人、因時、因事、因勢而為。不發(fā)則已，發(fā)而皆中其節(jié)，唯此，能無往不利。

一、學(xué)會與不同風(fēng)格的人打交道

       

一般來說，客戶的社交風(fēng)格分四種，老虎型、孔雀型、考拉型和貓頭鷹。

老虎型：注重結(jié)果，喜歡掌控局面，迅速做出決定，樂于接受挑戰(zhàn)。對待這樣的客戶可以采用坦率、直接的溝通方式，表達內(nèi)容要簡明扼要，講重點，如需補充再闡述事實，提供數(shù)據(jù)，提供備選方案；

孔雀型：態(tài)度積極主動，充滿熱情，容易興奮，喜歡與人分享想法。和孔雀型的客戶打交道，我們可以適當(dāng)閑聊一些話題，多表達感受，贊揚對方，對客戶個人及其觀點表示支持；

考拉型：喜歡與他人合作，尋求一致性，樂于提供支持，信任他人。與考拉型的客戶打交道，我們以簡短的個人話題開始談話，談?wù)撘恍┨孤识议_放的話題，詢問“為什么”來挖掘其想法，他可以是一個很好的信息提供者；

貓頭鷹型：注重事實和邏輯，不輕易承諾，在收益明確時采取行動。和這類客戶打交道要多征求對方的意見和看法，對方說話的時候仔細傾聽并認真記錄。

識別客戶的社交風(fēng)格，做有針對性的準(zhǔn)備和溝通，必將事半功倍。

二、區(qū)分溝通場合，創(chuàng)造非正式場合溝通機會

我們與客戶的溝通場合，有正式場合和非正式場合兩種。

辦公室拜訪就是常見的正式場合溝通方式，在客戶的辦公室、會議室、其他辦公區(qū)域，以及邀請客戶來公司參觀，參加展會或研討會與客戶溝通，都屬于正式場合的溝通。我們與客戶打交道大部分是通過這種方式進行的，尤其是在與客戶接觸的開始階段和一些重大的事件溝通時，正式場合的溝通是必不可少的。

非正式場合是指正式場合以外的其他場合，比如：咖啡廳、茶館、飯店、運動場、旅游途中、同班學(xué)習(xí)、家庭活動、業(yè)余愛好等等。非正式場合的溝通，是緩解壓力、取得信任、加深客戶關(guān)系的有效辦法。

借用一句話：以正合，以奇勝。

實操

1.區(qū)分不同場合，為不同場合預(yù)設(shè)溝通方案，比如辦公室拜訪如何預(yù)約，如何敲門，握手，遞名片，落座，保持與客戶的最佳距離，開場白，記事本的使用，輔助材料的使用（彩頁、PPT、樣品等），標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，肢體語言，如何控制談話節(jié)奏，如何結(jié)束談話，為進一步溝通埋下伏筆，起身告辭等；

2.培訓(xùn)銷售人員演練不同場合的溝通方案，優(yōu)化方案，確保銷售人員掌握該技能；

創(chuàng)造非正式場合的溝通機會，會幫助銷售人員迅速改善客戶關(guān)系，解決正式場合溝通解決不了的問題；

三、把握項目節(jié)奏，不同階段溝通不同重點

在項目的不同階段，客戶考慮和關(guān)心的問題是不一樣的，因此我們要識別項目的所處階段，了解當(dāng)下客戶關(guān)注的重點，據(jù)此組織溝通的內(nèi)容。

       

現(xiàn)狀階段，也就是“無需求”狀態(tài)，有人說客戶沒有需求，就不要浪費時間在這個客戶身上了，趕緊找有需求的客戶吧。這話說得沒錯，不如我們從另一個角度來看：一個有需求的客戶必然有競爭，而“無需求”的客戶，競爭就會少很多，對于這樣的客戶，就意味著我們有足夠的時間和機會來引導(dǎo)需求和建立競爭優(yōu)勢。在現(xiàn)狀階段，銷售的工作重點就是引導(dǎo)需求。

那么，我們該如何“引導(dǎo)需求”呢？引導(dǎo)需求的關(guān)鍵就是找到問題！在這個階段，我們要運用SPIN的方法來引導(dǎo)和幫助客戶找到問題所在，SPIN是顧問式銷售的核心方法，簡單說就是一個系統(tǒng)地問問題的方法。從客戶現(xiàn)狀談起，逐步引導(dǎo)到問題，強化問題和問題可能帶來的風(fēng)險，讓客戶產(chǎn)生立刻解決問題的想法，即產(chǎn)生需求。

問題階段，客戶已經(jīng)清楚地意識到問題，這時候一方面要繼續(xù)強化問題本身，引導(dǎo)客戶下決心解決問題，另一方面為客戶準(zhǔn)備解決問題的思路和方案。

需求階段，客戶開始評估需求，確定需求規(guī)模、時間、預(yù)算等內(nèi)容。這時候的有效溝通能引導(dǎo)客戶的需求向我們公司和產(chǎn)品優(yōu)勢的方向發(fā)展，為項目埋下伏筆。

方案階段，客戶就明確的需求廣泛地向潛在供應(yīng)商征集解決方案，這個時候的溝通重點是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，突出我們提供的方案的特殊價值，即解決別人解決不了的問題，突出優(yōu)勢。

采購階段，采購階段的重點是引導(dǎo)客戶的采購需求與我們的產(chǎn)品優(yōu)勢相吻合，考察采購方式是否可控？參與項目采購的小組成員是否支持我們的產(chǎn)品和方案？做好報價文件或投標(biāo)文件，確定談判的預(yù)案和底線。

談判階段，談判階段是客戶有意向選擇你，但需要就一些具體內(nèi)容做確認，和商務(wù)條款的談判。大多數(shù)商務(wù)談判會比較輕松，也有的會陷入降價的泥潭中，建議遇到這種情況，不要糾結(jié)于價格而是盡量為客戶提供更多的價值，比如提供更好的服務(wù)，更穩(wěn)定的使用保障，建議更全局的合作等。

實施階段，幫助客戶把產(chǎn)品用起來就是實施階段的核心工作，簡單的產(chǎn)品靠“說明書”就可以完成這部分工作，復(fù)雜一點的錄個“視頻教程”放到網(wǎng)上也是不錯的選擇，更復(fù)雜的產(chǎn)品或方案級的產(chǎn)品往往需要一個專業(yè)團隊來實施，時間也會幾天或幾個月甚至更長。實施階段需要注意的是：快速幫助客戶把產(chǎn)品用起來，不要擴大本次項目需求，善于發(fā)現(xiàn)問題并巧妙地轉(zhuǎn)化成下一個采購項目，在實施過程中與客戶同甘共苦，建立“情誼”。

服務(wù)階段，服務(wù)階段是幫助客戶把產(chǎn)品用好，包括使用和維護培訓(xùn)、問題解答、報修等基于產(chǎn)品的服務(wù)，也應(yīng)該做一些基于關(guān)系的服務(wù)。做好服務(wù)的目的是為了提高客戶的滿意度，滿意的客戶會重復(fù)購買，會介紹別人購買，購買你的新產(chǎn)品。所以有些大銷售的訣竅就是做好大客戶的服務(wù)，獲得源源不斷的訂單。

諸強華認為，項目的八個過程環(huán)環(huán)相扣，逐步推進，卻沒有終點，一個項目的結(jié)束，是另一個項目的開始。善始善終地服務(wù)好每一個項目，和客戶建立長期信任關(guān)系，客戶就會交給你更多的項目來做，這就是銷售的秘密。

高明的銷售不會一次把項目做完，而是把一個大項目分拆開來做，這種“化整為零”的做法也大有好處，短期可以有效地減少競爭，提高毛利，規(guī)避風(fēng)險，長期為公司帶來穩(wěn)定健康的生意。

        

四、識別客戶角色，換位思考，急人所急，想人所想

在客戶內(nèi)部，不同的人擁有不同的角色，他們從自己角色的角度出發(fā)對供應(yīng)商做出評價。

     

比如，技術(shù)負責(zé)人希望你提供可靠的技術(shù)方案和高質(zhì)量的產(chǎn)品，友好的操作界面，方便維護和升級，與其他產(chǎn)品能友好地集成；采購負責(zé)人則希望你的產(chǎn)品物美價廉，有競爭力的合同商務(wù)條款，提供及時的售后服務(wù)承諾等；最終使用者會希望你的產(chǎn)品或方案能解決他們的問題，提高工作效率，提供培訓(xùn)，操作簡單，穩(wěn)定性高，與現(xiàn)有的系統(tǒng)高度兼容等；主管領(lǐng)導(dǎo)會有什么期待？他們高瞻遠矚，希望供應(yīng)商能穩(wěn)定地提供有效的服務(wù)，希望與供應(yīng)商高層達成戰(zhàn)略性合作，希望共同探討未來業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)和方案。

弄明白客戶的角色和期望，我們就能更好地準(zhǔn)備和客戶溝通的方式和內(nèi)容，提高溝通效果。

五、了解客戶關(guān)系壓力的變化，做到收放自如

       

銷售人員與客戶打交道的時候還要注意關(guān)系壓力的變化，在低關(guān)系壓力的時候多做人的工作，高關(guān)系壓力的時候把重點放在事上面，這種銷售人員與客戶之間的關(guān)系壓力是有規(guī)律可循的，如上圖：

無項目階段，這時候關(guān)系壓力比較小且平穩(wěn)，你會發(fā)現(xiàn)這個時候與客戶溝通會比較容易，很多有經(jīng)驗的銷售員會專門拿出一部分時間來進行重要客戶的無項目階段拜訪。如果是新客戶，你更容易在這個階段約上客戶時間，因為大多數(shù)的競爭對手不會在這個時候拜訪客戶。如果是老客戶，可以就上次項目的情況與客戶探討，了解客戶的評價，從中找出新的項目機會。

項目階段，關(guān)系壓力急速增加，競爭也日趨激烈，這個時候不要一味的只知道做客戶關(guān)系，做過了可能會適得其反，而是要把基本功做好，即提供有價值的產(chǎn)品和解決方案，伺機提高客戶關(guān)系。

項目執(zhí)行階段，關(guān)系壓力釋放到很低水平，是與客戶溝通的好機會。

六、學(xué)會處理客戶的異議

什么是客戶的異議，簡單說就是客戶的不滿、誤會、抱怨、反對、壞評、投訴等認知。銷售的過程中，總免不了會遇到客戶的異議，很多人在順境中溝通處理事情得心應(yīng)手，一遇到阻力和困境就束手無策了，掌握這個技巧可以輕松解決這個問題。

處理客戶異議有五個標(biāo)準(zhǔn)步驟：傾聽、同理心、探查、建議、行動，這個方法可以百度LSCPA獲得，這里不展開了。

        

七、用FAB、SPIN、FAQ改造話術(shù)，制作輔助材料

工欲善其事，必先利其器。

提到的具體方法大家可以百度，這部分的重點是運用這些方法，結(jié)合自己的產(chǎn)品，考慮客戶的需求，制作標(biāo)準(zhǔn)話述和輔助材料。俗話說：授人以魚不如授人以漁，但對銷售管理者而言，這句話是不負責(zé)任的。我們不能停留在“漁”的階段，必須落實到“魚”本身，為公司銷售人員提供可以直接使用的工具和道具。