兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，拜訪客戶亦如是，采用什么樣的溝通技巧不能一概而論，要因人、因時(shí)、因事、因勢(shì)而為。不發(fā)則已，發(fā)而皆中其節(jié)，唯此，能無(wú)往不利。

一、學(xué)會(huì)與不同風(fēng)格的人打交道

       

一般來(lái)說(shuō)，客戶的社交風(fēng)格分四種，老虎型、孔雀型、考拉型和貓頭鷹。

老虎型：注重結(jié)果，喜歡掌控局面，迅速做出決定，樂(lè)于接受挑戰(zhàn)。對(duì)待這樣的客戶可以采用坦率、直接的溝通方式，表達(dá)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，講重點(diǎn)，如需補(bǔ)充再闡述事實(shí)，提供數(shù)據(jù)，提供備選方案；

孔雀型：態(tài)度積極主動(dòng)，充滿熱情，容易興奮，喜歡與人分享想法。和孔雀型的客戶打交道，我們可以適當(dāng)閑聊一些話題，多表達(dá)感受，贊揚(yáng)對(duì)方，對(duì)客戶個(gè)人及其觀點(diǎn)表示支持；

考拉型：喜歡與他人合作，尋求一致性，樂(lè)于提供支持，信任他人。與考拉型的客戶打交道，我們以簡(jiǎn)短的個(gè)人話題開(kāi)始談話，談?wù)撘恍┨孤识议_(kāi)放的話題，詢問(wèn)“為什么”來(lái)挖掘其想法，他可以是一個(gè)很好的信息提供者；

貓頭鷹型：注重事實(shí)和邏輯，不輕易承諾，在收益明確時(shí)采取行動(dòng)。和這類客戶打交道要多征求對(duì)方的意見(jiàn)和看法，對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候仔細(xì)傾聽(tīng)并認(rèn)真記錄。

識(shí)別客戶的社交風(fēng)格，做有針對(duì)性的準(zhǔn)備和溝通，必將事半功倍。

二、區(qū)分溝通場(chǎng)合，創(chuàng)造非正式場(chǎng)合溝通機(jī)會(huì)

我們與客戶的溝通場(chǎng)合，有正式場(chǎng)合和非正式場(chǎng)合兩種。

辦公室拜訪就是常見(jiàn)的正式場(chǎng)合溝通方式，在客戶的辦公室、會(huì)議室、其他辦公區(qū)域，以及邀請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀，參加展會(huì)或研討會(huì)與客戶溝通，都屬于正式場(chǎng)合的溝通。我們與客戶打交道大部分是通過(guò)這種方式進(jìn)行的，尤其是在與客戶接觸的開(kāi)始階段和一些重大的事件溝通時(shí)，正式場(chǎng)合的溝通是必不可少的。

非正式場(chǎng)合是指正式場(chǎng)合以外的其他場(chǎng)合，比如：咖啡廳、茶館、飯店、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、旅游途中、同班學(xué)習(xí)、家庭活動(dòng)、業(yè)余愛(ài)好等等。非正式場(chǎng)合的溝通，是緩解壓力、取得信任、加深客戶關(guān)系的有效辦法。

借用一句話：以正合，以奇勝。

實(shí)操

1.區(qū)分不同場(chǎng)合，為不同場(chǎng)合預(yù)設(shè)溝通方案，比如辦公室拜訪如何預(yù)約，如何敲門(mén)，握手，遞名片，落座，保持與客戶的最佳距離，開(kāi)場(chǎng)白，記事本的使用，輔助材料的使用（彩頁(yè)、PPT、樣品等），標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，肢體語(yǔ)言，如何控制談話節(jié)奏，如何結(jié)束談話，為進(jìn)一步溝通埋下伏筆，起身告辭等；

2.培訓(xùn)銷(xiāo)售人員演練不同場(chǎng)合的溝通方案，優(yōu)化方案，確保銷(xiāo)售人員掌握該技能；

創(chuàng)造非正式場(chǎng)合的溝通機(jī)會(huì)，會(huì)幫助銷(xiāo)售人員迅速改善客戶關(guān)系，解決正式場(chǎng)合溝通解決不了的問(wèn)題；

三、把握項(xiàng)目節(jié)奏，不同階段溝通不同重點(diǎn)

在項(xiàng)目的不同階段，客戶考慮和關(guān)心的問(wèn)題是不一樣的，因此我們要識(shí)別項(xiàng)目的所處階段，了解當(dāng)下客戶關(guān)注的重點(diǎn)，據(jù)此組織溝通的內(nèi)容。

       

現(xiàn)狀階段，也就是“無(wú)需求”狀態(tài)，有人說(shuō)客戶沒(méi)有需求，就不要浪費(fèi)時(shí)間在這個(gè)客戶身上了，趕緊找有需求的客戶吧。這話說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，不如我們從另一個(gè)角度來(lái)看：一個(gè)有需求的客戶必然有競(jìng)爭(zhēng)，而“無(wú)需求”的客戶，競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)少很多，對(duì)于這樣的客戶，就意味著我們有足夠的時(shí)間和機(jī)會(huì)來(lái)引導(dǎo)需求和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)狀階段，銷(xiāo)售的工作重點(diǎn)就是引導(dǎo)需求。

那么，我們?cè)撊绾巍耙龑?dǎo)需求”呢？引導(dǎo)需求的關(guān)鍵就是找到問(wèn)題！在這個(gè)階段，我們要運(yùn)用SPIN的方法來(lái)引導(dǎo)和幫助客戶找到問(wèn)題所在，SPIN是顧問(wèn)式銷(xiāo)售的核心方法，簡(jiǎn)單說(shuō)就是一個(gè)系統(tǒng)地問(wèn)問(wèn)題的方法。從客戶現(xiàn)狀談起，逐步引導(dǎo)到問(wèn)題，強(qiáng)化問(wèn)題和問(wèn)題可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶產(chǎn)生立刻解決問(wèn)題的想法，即產(chǎn)生需求。

問(wèn)題階段，客戶已經(jīng)清楚地意識(shí)到問(wèn)題，這時(shí)候一方面要繼續(xù)強(qiáng)化問(wèn)題本身，引導(dǎo)客戶下決心解決問(wèn)題，另一方面為客戶準(zhǔn)備解決問(wèn)題的思路和方案。

需求階段，客戶開(kāi)始評(píng)估需求，確定需求規(guī)模、時(shí)間、預(yù)算等內(nèi)容。這時(shí)候的有效溝通能引導(dǎo)客戶的需求向我們公司和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的方向發(fā)展，為項(xiàng)目埋下伏筆。

方案階段，客戶就明確的需求廣泛地向潛在供應(yīng)商征集解決方案，這個(gè)時(shí)候的溝通重點(diǎn)是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，突出我們提供的方案的特殊價(jià)值，即解決別人解決不了的問(wèn)題，突出優(yōu)勢(shì)。

采購(gòu)階段，采購(gòu)階段的重點(diǎn)是引導(dǎo)客戶的采購(gòu)需求與我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)相吻合，考察采購(gòu)方式是否可控？參與項(xiàng)目采購(gòu)的小組成員是否支持我們的產(chǎn)品和方案？做好報(bào)價(jià)文件或投標(biāo)文件，確定談判的預(yù)案和底線。

談判階段，談判階段是客戶有意向選擇你，但需要就一些具體內(nèi)容做確認(rèn)，和商務(wù)條款的談判。大多數(shù)商務(wù)談判會(huì)比較輕松，也有的會(huì)陷入降價(jià)的泥潭中，建議遇到這種情況，不要糾結(jié)于價(jià)格而是盡量為客戶提供更多的價(jià)值，比如提供更好的服務(wù)，更穩(wěn)定的使用保障，建議更全局的合作等。

實(shí)施階段，幫助客戶把產(chǎn)品用起來(lái)就是實(shí)施階段的核心工作，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品靠“說(shuō)明書(shū)”就可以完成這部分工作，復(fù)雜一點(diǎn)的錄個(gè)“視頻教程”放到網(wǎng)上也是不錯(cuò)的選擇，更復(fù)雜的產(chǎn)品或方案級(jí)的產(chǎn)品往往需要一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施，時(shí)間也會(huì)幾天或幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)。實(shí)施階段需要注意的是：快速幫助客戶把產(chǎn)品用起來(lái)，不要擴(kuò)大本次項(xiàng)目需求，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并巧妙地轉(zhuǎn)化成下一個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目，在實(shí)施過(guò)程中與客戶同甘共苦，建立“情誼”。

服務(wù)階段，服務(wù)階段是幫助客戶把產(chǎn)品用好，包括使用和維護(hù)培訓(xùn)、問(wèn)題解答、報(bào)修等基于產(chǎn)品的服務(wù)，也應(yīng)該做一些基于關(guān)系的服務(wù)。做好服務(wù)的目的是為了提高客戶的滿意度，滿意的客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，會(huì)介紹別人購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)你的新產(chǎn)品。所以有些大銷(xiāo)售的訣竅就是做好大客戶的服務(wù)，獲得源源不斷的訂單。

諸強(qiáng)華認(rèn)為，項(xiàng)目的八個(gè)過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，逐步推進(jìn)，卻沒(méi)有終點(diǎn)，一個(gè)項(xiàng)目的結(jié)束，是另一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)始。善始善終地服務(wù)好每一個(gè)項(xiàng)目，和客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系，客戶就會(huì)交給你更多的項(xiàng)目來(lái)做，這就是銷(xiāo)售的秘密。

高明的銷(xiāo)售不會(huì)一次把項(xiàng)目做完，而是把一個(gè)大項(xiàng)目分拆開(kāi)來(lái)做，這種“化整為零”的做法也大有好處，短期可以有效地減少競(jìng)爭(zhēng)，提高毛利，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)期為公司帶來(lái)穩(wěn)定健康的生意。

        

四、識(shí)別客戶角色，換位思考，急人所急，想人所想

在客戶內(nèi)部，不同的人擁有不同的角色，他們從自己角色的角度出發(fā)對(duì)供應(yīng)商做出評(píng)價(jià)。

     

比如，技術(shù)負(fù)責(zé)人希望你提供可靠的技術(shù)方案和高質(zhì)量的產(chǎn)品，友好的操作界面，方便維護(hù)和升級(jí)，與其他產(chǎn)品能友好地集成；采購(gòu)負(fù)責(zé)人則希望你的產(chǎn)品物美價(jià)廉，有競(jìng)爭(zhēng)力的合同商務(wù)條款，提供及時(shí)的售后服務(wù)承諾等；最終使用者會(huì)希望你的產(chǎn)品或方案能解決他們的問(wèn)題，提高工作效率，提供培訓(xùn)，操作簡(jiǎn)單，穩(wěn)定性高，與現(xiàn)有的系統(tǒng)高度兼容等；主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有什么期待？他們高瞻遠(yuǎn)矚，希望供應(yīng)商能穩(wěn)定地提供有效的服務(wù)，希望與供應(yīng)商高層達(dá)成戰(zhàn)略性合作，希望共同探討未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)和方案。

弄明白客戶的角色和期望，我們就能更好地準(zhǔn)備和客戶溝通的方式和內(nèi)容，提高溝通效果。

五、了解客戶關(guān)系壓力的變化，做到收放自如

       

銷(xiāo)售人員與客戶打交道的時(shí)候還要注意關(guān)系壓力的變化，在低關(guān)系壓力的時(shí)候多做人的工作，高關(guān)系壓力的時(shí)候把重點(diǎn)放在事上面，這種銷(xiāo)售人員與客戶之間的關(guān)系壓力是有規(guī)律可循的，如上圖：

無(wú)項(xiàng)目階段，這時(shí)候關(guān)系壓力比較小且平穩(wěn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)時(shí)候與客戶溝通會(huì)比較容易，很多有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員會(huì)專門(mén)拿出一部分時(shí)間來(lái)進(jìn)行重要客戶的無(wú)項(xiàng)目階段拜訪。如果是新客戶，你更容易在這個(gè)階段約上客戶時(shí)間，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)在這個(gè)時(shí)候拜訪客戶。如果是老客戶，可以就上次項(xiàng)目的情況與客戶探討，了解客戶的評(píng)價(jià)，從中找出新的項(xiàng)目機(jī)會(huì)。

項(xiàng)目階段，關(guān)系壓力急速增加，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，這個(gè)時(shí)候不要一味的只知道做客戶關(guān)系，做過(guò)了可能會(huì)適得其反，而是要把基本功做好，即提供有價(jià)值的產(chǎn)品和解決方案，伺機(jī)提高客戶關(guān)系。

項(xiàng)目執(zhí)行階段，關(guān)系壓力釋放到很低水平，是與客戶溝通的好機(jī)會(huì)。

六、學(xué)會(huì)處理客戶的異議

什么是客戶的異議，簡(jiǎn)單說(shuō)就是客戶的不滿、誤會(huì)、抱怨、反對(duì)、壞評(píng)、投訴等認(rèn)知。銷(xiāo)售的過(guò)程中，總免不了會(huì)遇到客戶的異議，很多人在順境中溝通處理事情得心應(yīng)手，一遇到阻力和困境就束手無(wú)策了，掌握這個(gè)技巧可以輕松解決這個(gè)問(wèn)題。

處理客戶異議有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：傾聽(tīng)、同理心、探查、建議、行動(dòng)，這個(gè)方法可以百度LSCPA獲得，這里不展開(kāi)了。

        

七、用FAB、SPIN、FAQ改造話術(shù)，制作輔助材料

工欲善其事，必先利其器。

提到的具體方法大家可以百度，這部分的重點(diǎn)是運(yùn)用這些方法，結(jié)合自己的產(chǎn)品，考慮客戶的需求，制作標(biāo)準(zhǔn)話述和輔助材料。俗話說(shuō)：授人以魚(yú)不如授人以漁，但對(duì)銷(xiāo)售管理者而言，這句話是不負(fù)責(zé)任的。我們不能停留在“漁”的階段，必須落實(shí)到“魚(yú)”本身，為公司銷(xiāo)售人員提供可以直接使用的工具和道具。