萬(wàn)科物業(yè)的企業(yè)文化重構(gòu)之路

文/深圳新優(yōu)勢(shì)企業(yè)文化咨詢機(jī)構(gòu)高級(jí)咨詢師、項(xiàng)目總監(jiān)    夏中華

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟，物業(yè)管理已經(jīng)成為我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組成部分，對(duì)于實(shí)現(xiàn)住宅商品化、改善居民生活質(zhì)量、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面起著積極的推動(dòng)作用。但無(wú)可否認(rèn)，由于綜合管理體制不順、公眾對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知偏見、物管企業(yè)自身的商業(yè)模式限制等多方面原因，傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)面臨著嚴(yán)峻的生存困境。如何實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式和管理體制的創(chuàng)新，改變企業(yè)自身和眾多物業(yè)管理從業(yè)人員的命運(yùn)，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)步入健康、可持續(xù)的發(fā)展軌道，已成為眾多有社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感的物管企業(yè)所思考的共同命題。

作為行業(yè)領(lǐng)頭羊的萬(wàn)科物業(yè)，無(wú)疑被推向了引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的風(fēng)口浪尖。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，啟動(dòng)“萬(wàn)物生計(jì)劃”

萬(wàn)科物業(yè)的前身是萬(wàn)科地產(chǎn)物業(yè)部，誕生于1992年。自成立之日起，萬(wàn)科物業(yè)就十分注重在集團(tuán)文化的引領(lǐng)下，建設(shè)具有自身特色的企業(yè)文化，并形成了以文化引領(lǐng)服務(wù)的良好運(yùn)營(yíng)模式，贏得了客戶的信賴、同行的尊重與社會(huì)的好評(píng)，為萬(wàn)科地產(chǎn)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的品牌支撐。根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的客戶滿意度調(diào)查顯示，客戶選擇萬(wàn)科產(chǎn)品的前三個(gè)理由中，約有75%的被調(diào)查者主動(dòng)填寫了萬(wàn)科物業(yè)。2009年，為順應(yīng)集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整和自身發(fā)展的需要，萬(wàn)科物業(yè)事業(yè)部正式成立，成為萬(wàn)科集團(tuán)的一個(gè)獨(dú)立事業(yè)單元，這就意味著萬(wàn)科物業(yè)亟待由依附地產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)向經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。而系列的難題也就隨之而來(lái)：萬(wàn)科物業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)尤其是一線項(xiàng)目管理人員，多是由基層物業(yè)人提拔上來(lái)，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)已經(jīng)根深蒂固，如何激發(fā)其自主經(jīng)營(yíng)意識(shí)、實(shí)現(xiàn)觀念上的突破？客戶滿意度一直是萬(wàn)科物業(yè)成就自身品牌影響力的關(guān)鍵所在，如何在保客戶滿意度的基礎(chǔ)上，又能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的創(chuàng)收？萬(wàn)科物業(yè)的人員結(jié)構(gòu)中，90%以上都是身處一線的安全員，而安全員流失率高已成為物業(yè)行業(yè)的共性特點(diǎn)，新戰(zhàn)略的實(shí)施勢(shì)必在一定程度上加重其工作壓力，如何才能建立這些一線人員對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的忠誠(chéng)度？……

企業(yè)文化是戰(zhàn)略的戰(zhàn)略。在種種現(xiàn)實(shí)難題面前，基于對(duì)企業(yè)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)和未來(lái)命運(yùn)的高度關(guān)注，萬(wàn)科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全毫不猶豫地選擇以企業(yè)文化為抓手，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施。于是，2011年7月，在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)誕生30周年、萬(wàn)科物業(yè)成立20周年之際，萬(wàn)科物業(yè)聘請(qǐng)深圳新優(yōu)勢(shì)企業(yè)文化咨詢機(jī)構(gòu)為全程顧問(wèn)，啟動(dòng)了以文化引領(lǐng)戰(zhàn)略的企業(yè)文化重塑工程——“萬(wàn)物生計(jì)劃”，即通過(guò)企業(yè)文化重塑，明確界定企業(yè)的戰(zhàn)略追求、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，為組織注入新的活力，開啟全新的生命歷程。

深入調(diào)研，揭示企業(yè)文化現(xiàn)狀與特征

新優(yōu)勢(shì)很快成立了以知名企業(yè)文化專家孫健耀博士為首席顧問(wèn)、高級(jí)咨詢師夏中華為項(xiàng)目經(jīng)理的五人項(xiàng)目組，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、一對(duì)一深度訪談、現(xiàn)場(chǎng)考察、資料收集、活動(dòng)參與等多種形式，開始對(duì)萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)文化真實(shí)狀況進(jìn)行了為期三周的深入調(diào)研。

為了準(zhǔn)確揭示萬(wàn)科物業(yè)的企業(yè)文化特征，項(xiàng)目組繼完成萬(wàn)科物業(yè)本部的調(diào)研之后，又先后在北京、上海、深圳的二級(jí)公司及項(xiàng)目部進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，調(diào)查對(duì)象遍及萬(wàn)科物業(yè)不同管理層級(jí)、不同部門、不同專職崗位、不同司齡的員工，還包括各小區(qū)業(yè)主、合作伙伴以及行業(yè)協(xié)會(huì)，共獲取有效問(wèn)卷六百多份、訪談?dòng)涗泝砂俣嗳f(wàn)字、現(xiàn)場(chǎng)照片逾千幀，同時(shí)還搜集了國(guó)內(nèi)外20多家同行企業(yè)的相關(guān)資料，為后期工作提供了可靠的依據(jù)。

通過(guò)分析，項(xiàng)目組對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的企業(yè)文化真實(shí)狀況進(jìn)行了診斷，發(fā)現(xiàn)：在二十年的發(fā)展歷程中，萬(wàn)科物業(yè)逐漸形成了以“關(guān)愛(ài)、“服務(wù)”、“品質(zhì)”、“規(guī)則”等為主要導(dǎo)向的優(yōu)秀文化基因，但同時(shí)重客戶滿意度輕經(jīng)營(yíng)的文化導(dǎo)向也得到很深的沉淀；企業(yè)文化體系不完整，愿景、價(jià)值觀等核心理念沒(méi)有得到有效確立；在重大轉(zhuǎn)型面前，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出戰(zhàn)略思維與創(chuàng)新突破意識(shí)欠缺、強(qiáng)調(diào)客觀以及達(dá)成目標(biāo)的信心、進(jìn)取心不足等不良傾向；中高層管理團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)的戰(zhàn)略定位、商業(yè)模式的選擇、物業(yè)與地產(chǎn)的關(guān)系、客戶滿意度與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系等一系列關(guān)鍵性問(wèn)題的認(rèn)識(shí)存在分歧，直接表現(xiàn)為新業(yè)務(wù)進(jìn)展不利、盈利能力弱等現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)；基于外部環(huán)境對(duì)比，員工的歸屬感與職業(yè)自豪感明顯欠缺。由奎因模型可知，萬(wàn)科物業(yè)整體呈現(xiàn)出規(guī)則導(dǎo)向和支持導(dǎo)向較強(qiáng)、目標(biāo)導(dǎo)向和創(chuàng)新導(dǎo)向較弱的文化特征，需要向更高層次的創(chuàng)新導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。

在對(duì)這些正、負(fù)面特征進(jìn)行歸類總結(jié)的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組找到了萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)文化的關(guān)鍵影響因素，主要集中在四個(gè)方面：一是物業(yè)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，二是社會(huì)環(huán)境與人才結(jié)構(gòu)的變化，三是萬(wàn)科集團(tuán)的戰(zhàn)略部署與要求，四是萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與管理團(tuán)隊(duì)的理想追求。

系統(tǒng)梳理，明確企業(yè)文化建設(shè)需求

企業(yè)文化具有傳承性。依據(jù)新優(yōu)勢(shì)企業(yè)文化創(chuàng)造理論，在企業(yè)的不同發(fā)展階段，需要堅(jiān)持去粗取精、去偽存真和兼收并蓄、博采眾長(zhǎng)，積極學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀企業(yè)的文化財(cái)富，不斷完善和優(yōu)化企業(yè)文化，有效縮短文化創(chuàng)造周期，才能促進(jìn)企業(yè)更健康、更快速地發(fā)展。很明顯，在新的發(fā)展形勢(shì)下，萬(wàn)科物業(yè)要想構(gòu)建符合戰(zhàn)略需求的企業(yè)文化，也必須從以上四個(gè)關(guān)鍵影響因素著手，深刻把握企業(yè)文化的建設(shè)需求。為此，圍繞企業(yè)文化的關(guān)鍵影響因素，項(xiàng)目組從四個(gè)方面進(jìn)行了深入研究。

從物業(yè)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)存在偏見，行業(yè)政策法規(guī)不完善，政府相關(guān)部門對(duì)物業(yè)管理干預(yù)過(guò)多（如限價(jià)、承擔(dān)治安功能、資質(zhì)限制等）而扶持較少；而作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理人員整體素質(zhì)偏低，核心人才短缺，安全員流失率高，招工難，普遍缺乏職業(yè)自豪感，但同時(shí)，由于房地產(chǎn)行業(yè)仍處在高速成長(zhǎng)期，物業(yè)服務(wù)為人居幸福和社區(qū)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用；市場(chǎng)化程度加強(qiáng)，競(jìng)合趨勢(shì)明顯，一方面競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，企業(yè)將更加注重樹立品牌效應(yīng)；另一方面，市場(chǎng)不斷細(xì)分，專業(yè)領(lǐng)域的合作愈加緊密；經(jīng)營(yíng)模式更趨多元化，為擺脫生存困境，越來(lái)越多的企業(yè)不再局限于原有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，而不斷拓展新的業(yè)務(wù)范圍（如生活服務(wù)、資產(chǎn)管理等），探索新的盈利模式；服務(wù)的專業(yè)化、知識(shí)化、智能化趨勢(shì)日益加強(qiáng)；資源平臺(tái)越來(lái)越受重視，物業(yè)企業(yè)將會(huì)更注重發(fā)揮物業(yè)的平臺(tái)作用，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)客戶資源的整合利用。

從社會(huì)環(huán)境與人才結(jié)構(gòu)的變化來(lái)看，隨著CPI的持續(xù)攀升，企業(yè)員工的生活壓力不斷加大，直接影響他們的就業(yè)選擇；國(guó)家出臺(tái)的工資倍增計(jì)劃、最低收入保障政策，令企業(yè)所需承擔(dān)的管理成本不斷增長(zhǎng)，員工的維權(quán)意識(shí)與自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)；中國(guó)獨(dú)有的80后、90后一代陸續(xù)走上工作崗位，成為職場(chǎng)主力；社會(huì)價(jià)值觀取向日趨多元化，對(duì)新生代員工的職業(yè)觀、生活觀帶來(lái)深遠(yuǎn)影響，許多傳統(tǒng)觀念面臨挑戰(zhàn)；“用工荒”愈演愈烈，招工難成為普遍現(xiàn)象；社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 ，職業(yè)化要求越來(lái)越高，對(duì)企業(yè)的人才培養(yǎng)提出了更高的要求。

從萬(wàn)科集團(tuán)的戰(zhàn)略部署來(lái)看，萬(wàn)科集團(tuán)的最新戰(zhàn)略有三大核心，一是縱深發(fā)展，即一方面向二、三、四線城市縱深拓展，另一方面要“跟著中國(guó)人走出去”，走國(guó)際化路線；二是與城市同步發(fā)展，即向商業(yè)地產(chǎn)進(jìn)軍，把握城市發(fā)展戰(zhàn)略下的地產(chǎn)機(jī)會(huì)；三是管理變革，即“一線當(dāng)家”，進(jìn)行總部轉(zhuǎn)型，縮小總部規(guī)模，向戰(zhàn)略管控轉(zhuǎn)型。而新形勢(shì)下集團(tuán)對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的戰(zhàn)略性要求體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一是事業(yè)部獨(dú)立發(fā)展，如萬(wàn)科總裁郁亮所說(shuō)，“物業(yè)是一門生意，必須在確保服務(wù)品質(zhì)的前提下提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)”；第二是適應(yīng)地產(chǎn)發(fā)展需要，隨著萬(wàn)科地產(chǎn)的擴(kuò)張，萬(wàn)科物業(yè)將面臨管理面積及規(guī)模的快速增長(zhǎng)；第三是提高管理水平，在關(guān)注員工生活（如食堂宿舍的改進(jìn)、薪酬水平的提升及城市生活需求的滿足）、降低一線員工流失率的同時(shí)，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

從萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與管理團(tuán)隊(duì)的理想追求來(lái)看，盡管萬(wàn)科物業(yè)的品牌影響力毋庸置疑，但依然存在著戰(zhàn)略定位與商業(yè)模式不清晰、經(jīng)營(yíng)人才缺乏、新業(yè)務(wù)探索進(jìn)展不順、團(tuán)隊(duì)戰(zhàn)略思維和系統(tǒng)創(chuàng)新能力不足、基層員工職業(yè)自豪感不強(qiáng)、流失率高等諸多問(wèn)題。而以首席執(zhí)行官朱保全為首的管理團(tuán)隊(duì)，則表現(xiàn)出了萬(wàn)科人慣有的強(qiáng)烈使命意識(shí)與崇高的理想追求，矢志于“改變物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀”，通過(guò)開創(chuàng)可持續(xù)的發(fā)展模式引領(lǐng)整個(gè)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，努力“讓一線員工實(shí)現(xiàn)城市夢(mèng)想，讓萬(wàn)科物業(yè)成為員工的幸福家園”。

通過(guò)對(duì)以上四大關(guān)鍵影響因素的系統(tǒng)梳理，項(xiàng)目組明確了在萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)文化重構(gòu)過(guò)程中需要發(fā)揚(yáng)和重塑的元素。需要發(fā)揚(yáng)的元素包括對(duì)人性的尊重和關(guān)懷、客戶至上的服務(wù)意識(shí)與精益求精的品質(zhì)意識(shí)、規(guī)范透明的管理氛圍、重視人才培養(yǎng)、管理者勤政愛(ài)兵、率先垂范、勇于擔(dān)責(zé)的優(yōu)良作風(fēng)、善待合作者等；需要重塑的元素則有：遠(yuǎn)大的使命感與責(zé)任感，經(jīng)營(yíng)效益與服務(wù)品質(zhì)并重的績(jī)效文化，不斷求變、戰(zhàn)略思考、系統(tǒng)突破的創(chuàng)新文化，強(qiáng)化科技化、專業(yè)化趨向，增強(qiáng)開放包容性，“吃苦奉獻(xiàn)”的創(chuàng)業(yè)文化，員工的職業(yè)自豪感、歸屬感、幸福感，等等。

理念重構(gòu)，確立行動(dòng)綱領(lǐng)，引領(lǐng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

基于對(duì)企業(yè)文化需求的系統(tǒng)梳理，項(xiàng)目組對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的企業(yè)文化進(jìn)行了全新定位——“幸福文化”。這里的“幸?！?，既彰顯了萬(wàn)科集團(tuán)一以貫之的人文精神，也體現(xiàn)了萬(wàn)科物業(yè)矢志于構(gòu)建幸福企業(yè)、引領(lǐng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的理想追求。幸福，成為貫穿萬(wàn)科物業(yè)理念體系的一條主線。

以“幸?！睘榛c(diǎn)，萬(wàn)科物業(yè)首先確立了“生活因幸福而改變”的企業(yè)使命?！吧钜蛐腋６淖儭卑闹貎?nèi)涵：一是順應(yīng)生活方式的時(shí)代變遷，把握客戶需求，構(gòu)建立體多元的幸福社區(qū)，不斷創(chuàng)造驚喜，讓社區(qū)生活更加安全、便捷；二是重視不同員工的生活追求，提供有尊嚴(yán)的工作、合理的利益回報(bào)和公平的學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，讓員工在工作中感知幸福；三是致力于住宅物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新變革，善于運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，廣泛整合優(yōu)質(zhì)資源，構(gòu)建公平、共贏的商業(yè)平臺(tái)，讓企業(yè)成為持續(xù)增長(zhǎng)的行業(yè)典范；四是用心營(yíng)造綠色、友好的社區(qū)環(huán)境，在房產(chǎn)保值增值的基礎(chǔ)上，重構(gòu)當(dāng)代中國(guó)社會(huì)的新型鄰里關(guān)系，讓人與人之間、人與自然之間的和諧共生成為現(xiàn)實(shí)?！吧钜蛐腋６淖儭钡氖姑磉_(dá)，是對(duì)萬(wàn)科集團(tuán)使命“讓建筑贊美生命”的一種內(nèi)涵延伸，在體現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)對(duì)于相關(guān)利益體（客戶、員工、合作伙伴、社會(huì)）責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，也反映出萬(wàn)科物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、探索新型經(jīng)營(yíng)模式、構(gòu)建新型鄰里關(guān)系的宏大格局與創(chuàng)新突破意識(shí)。

在萬(wàn)科物業(yè)人看來(lái)，“幸?！辈⒎强斩吹母拍罘?hào)，而是有著實(shí)實(shí)在在的衡量標(biāo)準(zhǔn)。以使命為牽引，萬(wàn)科物業(yè)構(gòu)建了以“安心、參與、信任、共生”為核心的幸福觀體系，并以此作為企業(yè)的核心價(jià)值觀。該體系以馬斯洛的層次需求論為理論基礎(chǔ)，從安心、參與、信任、共生四個(gè)維度，表明了萬(wàn)科物業(yè)對(duì)于客戶、員工、伙伴、社會(huì)四大相關(guān)利益者的鮮明態(tài)度與行動(dòng)舉措。（具體如下圖所示）

從價(jià)值觀維度來(lái)看，每一項(xiàng)價(jià)值觀落實(shí)到相關(guān)利益者身上均有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。以“安心”為例，安心是幸福的基礎(chǔ)，是評(píng)價(jià)幸福的基本指數(shù)。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，“安心”意味著能夠在萬(wàn)科的社區(qū)里安全居住，心境平和，個(gè)人隱私受到保護(hù)，并能享受作為業(yè)主（或業(yè)主家人、租戶）的各項(xiàng)基本權(quán)益；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，“安心”意味著身心健康、工作穩(wěn)定、收入有保障、個(gè)體價(jià)值能夠得到尊重和回報(bào)，在團(tuán)隊(duì)中能夠與同事融洽相處；對(duì)合作伙伴（如綠化、保潔等外包服務(wù)方）來(lái)說(shuō)，“安心”意味著合作機(jī)會(huì)均等，任何合作方都將在公平透明、一視同仁的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制中，憑自身實(shí)力說(shuō)話；而對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，“安心”意味著萬(wàn)科物業(yè)將不斷履行社會(huì)責(zé)任，以垃圾分類持續(xù)推動(dòng)綠色家園建設(shè)、建立友好環(huán)境，讓政府放心，讓公眾滿意。

從相關(guān)利益者維度來(lái)看，對(duì)每一類相關(guān)利益者均會(huì)從四個(gè)方面進(jìn)行衡量。以客戶為例，“安心”是讓客戶感受幸福的基礎(chǔ)；“參與”則意味著通過(guò)服務(wù)方式的創(chuàng)新，讓客戶生活更加便捷，自覺(jué)自愿參與到社區(qū)活動(dòng)與社區(qū)平臺(tái)建設(shè)中來(lái)，在參與中體驗(yàn)幸福；“信任”意味著通過(guò)物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，不斷提升客戶滿意度，贏得客戶對(duì)我們的信任，同時(shí)，通過(guò)構(gòu)建良好的鄰里關(guān)系，實(shí)現(xiàn)鄰里之間的相互信任，而這種“信任”則能讓客戶更多地享受幸福；“共生”意味著業(yè)主和物業(yè)、業(yè)主之間均能和睦相處、友好相待，共同推動(dòng)社區(qū)建設(shè)，這其實(shí)正是幸福的一種境界和真實(shí)體現(xiàn)。由此可見，在“客戶”這一維度上，關(guān)于幸福的四大衡量指數(shù)——安心、參與、信任、共生，其實(shí)是層層遞進(jìn)、不斷上升的，與馬斯洛“層次需求論”中從物質(zhì)到精神的層次區(qū)分，有異曲同工之妙。

為了讓價(jià)值觀真正轉(zhuǎn)化成為員工的行為指南，萬(wàn)科物業(yè)又制定了《員工職業(yè)幸福律條》，從經(jīng)理人員和普通員工兩個(gè)層面對(duì)員工的行為進(jìn)行了規(guī)范，具體如下： 

使命、價(jià)值觀與員工職業(yè)幸福律條，共同構(gòu)成萬(wàn)科物業(yè)的幸福文化理念體系，成為指引萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)管理、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的行動(dòng)綱領(lǐng)，它是全體萬(wàn)科物業(yè)人的智慧結(jié)晶。在這里面，我們看到了萬(wàn)科物業(yè)人對(duì)于理想與未來(lái)的理性思考，感受到了萬(wàn)科物業(yè)人對(duì)于開創(chuàng)一種新型經(jīng)營(yíng)模式、構(gòu)建“幸福企業(yè)”的信心與勇氣。

也正是在幸福文化的引領(lǐng)下，萬(wàn)科物業(yè)提出了打造“幸福社區(qū)”的戰(zhàn)略構(gòu)想?！靶腋Ｉ鐓^(qū)”包涵對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)層面：對(duì)外，即依托萬(wàn)科物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，廣泛整合各種優(yōu)質(zhì)資源，創(chuàng)建線上、線下立體交互的社區(qū)商業(yè)平臺(tái)，不斷激發(fā)、引領(lǐng)并持續(xù)滿足客戶日趨多元化的需求，最終實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；對(duì)內(nèi)，即通過(guò)對(duì)員工提供無(wú)微不至的人文關(guān)懷，如各種生活關(guān)懷、職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃與通路搭建等，讓員工在企業(yè)中得到成長(zhǎng)、發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的幸福人生。

落地推進(jìn)，全方位打造“幸福社區(qū)”

行動(dòng)綱領(lǐng)一旦確立，就應(yīng)當(dāng)積極地落實(shí)到企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)與員工的日常行為之中，實(shí)現(xiàn)理念的落地。萬(wàn)科物業(yè)深諳此中關(guān)竅，在首席執(zhí)行官朱保全的帶領(lǐng)下，萬(wàn)科物業(yè)實(shí)施了一系列的落地推進(jìn)舉措。

為了讓員工對(duì)新的理念與戰(zhàn)略構(gòu)想產(chǎn)生深刻認(rèn)知、深度理解與廣泛認(rèn)同，萬(wàn)科物業(yè)組成了由企業(yè)高管領(lǐng)頭的戰(zhàn)略與企業(yè)文化宣講團(tuán)，朱保全親自帶領(lǐng)各位高管深入各一線公司、項(xiàng)目部，對(duì)員工進(jìn)行面對(duì)面的講授、解析與現(xiàn)場(chǎng)答疑，各項(xiàng)目經(jīng)理也會(huì)定期對(duì)員工進(jìn)行新理念（尤其是員工“四銘記”）的宣講。宣傳新理念的各種海報(bào)也在公司本部和各項(xiàng)目部辦公區(qū)、員工宿舍長(zhǎng)期張貼，讓員工觸目所及，均能受到幸福文化的熏陶與洗禮。與此同時(shí)，公司還持續(xù)舉辦新理念故事印證活動(dòng)，即大量征集能夠印證新理念的各種員工故事，編成內(nèi)刊、電子海報(bào)、手機(jī)信息等形式，讓這些故事在員工中廣泛傳播，讓新理念在潛移默化中對(duì)員工的觀念與行為產(chǎn)生影響，從而自覺(jué)成為新理念的踐行者。

為了讓“幸福社區(qū)”的戰(zhàn)略構(gòu)想真正付諸實(shí)施，萬(wàn)科物業(yè)也從兩個(gè)層面進(jìn)行了嘗試。

一是拓寬讓客戶生活更加安心、便捷的服務(wù)模式。2012年初，萬(wàn)科物業(yè)以武漢城市花園萬(wàn)匯驛站的成功經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，在全國(guó)各地的服務(wù)中心開設(shè)了“幸福驛站”，以快件收發(fā)為主業(yè)，同時(shí)結(jié)合各社區(qū)的特點(diǎn)開展差異化服務(wù)，如柴米油鹽等日用品服務(wù)、旅游服務(wù)等等，方便了業(yè)主的生活，受到了客戶的高度好評(píng)。而上海四季花城，則在2011年就開辦了針對(duì)廣大業(yè)主開放的“四季食堂”，方便客戶就餐；2012年，四季花城服務(wù)中心在新理念的指引下，不斷深入研究小區(qū)業(yè)主的生活需求，通過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)雙職工家庭家長(zhǎng)下班與其幼兒放學(xué)之間存在時(shí)間差，接幼兒放學(xué)以及看管成了他們的“燃眉之急”，于是，“第五學(xué)堂”應(yīng)運(yùn)而生，這意味著上海公司社區(qū)配套服務(wù)又衍生到一個(gè)新的領(lǐng)域——以社區(qū)幼兒為主的托班服務(wù)，很大程度上為業(yè)主真正解決了幼兒放學(xué)后的“接放學(xué)及看管”的難題。這些新型服務(wù)模式，為客戶帶來(lái)了更多的實(shí)惠和便利，讓業(yè)主們?cè)谌f(wàn)科小區(qū)安心生活的同時(shí)，也更建立了大家對(duì)萬(wàn)科物業(yè)的無(wú)比信賴。

二是積極構(gòu)建良好的企業(yè)管理氛圍，讓員工在萬(wàn)科物業(yè)幸福成長(zhǎng)。在各項(xiàng)目部，會(huì)定期舉行“勤政愛(ài)兵”活動(dòng)，各項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)到崗哨現(xiàn)場(chǎng)，為安全員站崗值班；還會(huì)舉行由職能部門牽頭、一線人員參加的“知心哥哥/姐姐座談會(huì)”，職能部門的管理人員會(huì)對(duì)一線人員進(jìn)行關(guān)懷慰問(wèn)和情緒疏導(dǎo)，會(huì)幫助一線員工建立起對(duì)職業(yè)、對(duì)企業(yè)的信心與自豪感；公司還持續(xù)推行“雙百計(jì)劃”，從專業(yè)技能和管理素養(yǎng)兩個(gè)方向，讓員工得到更好的培養(yǎng)與成長(zhǎng)；為了激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)與參與意識(shí)，公司還發(fā)起了針對(duì)全員的“海豚行動(dòng)”，員工可以把自己的意見、建議甚至是小創(chuàng)意、小發(fā)明反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，一經(jīng)采用，還可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；響應(yīng)集團(tuán)的號(hào)召，萬(wàn)科物業(yè)還發(fā)起了以“向著陽(yáng)光奔跑”的中長(zhǎng)跑活動(dòng)，讓員工得到在緊張的工作中得到健康鍛煉；此外，為了將員工關(guān)懷真正落到實(shí)處，2012年下半年，萬(wàn)科物業(yè)還舉行了“為員工辦一件實(shí)事”的主題活動(dòng)，從工作、生活的細(xì)節(jié)上給予員工實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷。通過(guò)這些活動(dòng)，萬(wàn)科物業(yè)的員工滿意度實(shí)現(xiàn)了大幅提升，而一線安全員的流失率也得到了明顯控制。

“理念的確立與堅(jiān)守是企業(yè)成功的第一要?jiǎng)?wù)”，這是新優(yōu)勢(shì)企業(yè)文化創(chuàng)造理論的核心主張。萬(wàn)科物業(yè)幸福文化體系的確立以及“幸福社區(qū)”戰(zhàn)略構(gòu)想的推進(jìn)，無(wú)疑就是這一理論的生動(dòng)注解。對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)來(lái)說(shuō)，2012年的落地推進(jìn)還只是小試牛刀，但所取得的良好效果卻依然令人振奮。我們有理由相信，在未來(lái)的征程上，萬(wàn)科物業(yè)的幸福文化將會(huì)煥發(fā)出愈加灼目的光芒，引領(lǐng)著企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略持續(xù)穩(wěn)健地向前邁進(jìn)，這也必將給更多企業(yè)的文化建設(shè)帶來(lái)智慧的啟迪和現(xiàn)實(shí)的借鑒意義。

                                                   （本文刊發(fā)于《經(jīng)營(yíng)管理者》2013年第4期）