汽車銷售試乘試駕流程實戰(zhàn)策略及經(jīng)典話術20則

   文/趙文德

1、試乘試駕很重要，因為試乘試駕對客戶和商家都有不同的目的，對客戶來說他可能正在收集產(chǎn)品信息為后期購車做決策依據(jù)，所以試乘試駕。而對于商家來說就是要讓客戶在試乘試駕中體驗到產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時通過針對性的措施規(guī)避產(chǎn)品的不足或者有目的的巧妙呈現(xiàn)產(chǎn)品不足從而促進銷售成交。 

2、試乘試駕時，站在銷售員的角度來說，有兩個主要目的。一是向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)點，二是規(guī)避產(chǎn)品不足。在試乘試駕前，銷售員應充分了解產(chǎn)品的優(yōu)點有哪些，缺點有哪些。優(yōu)點應通過試乘試駕路段的選擇來充分展示，缺點應巧妙的轉化為客戶可以接受的特點，甚至可以轉化為優(yōu)點來進行規(guī)避。 

3、汽車4S店的試乘試駕陪駕專員應具備8個素質：

1）、對品牌的高度忠誠

2）、熟悉廠家及品牌歷史

3）、了解車輛性能優(yōu)缺點

4）、高度關愛試駕車輛

5）、熟悉競爭對手車型優(yōu)缺點

6）、優(yōu)秀的產(chǎn)品示范能力

7）、良好的語言表達能力

8）、得體的商務禮儀呈現(xiàn)

4、試乘試駕成功邀約的7個關鍵：

1）、主動提出試乘試駕邀請

2）、說明試乘試駕目的

3）、解除客戶心理顧慮

4）、詢問客戶原用車輛

5）、了解客戶對原用車輛評價

6）、約束原用車為高檔車客戶的期望值

7）、引導原用車為低檔車客戶的關注點

5、試乘試駕前要做的12個充分準備：

1）、試乘試駕車輛外觀符合標準

2）、試乘試駕車輛內(nèi)部空氣清新

3）、提前啟動空調保持舒適溫度

4）、車內(nèi)放置頭枕及撐腰墊

5）、準備不同風格的試音道具

6）、便攜式記事便簽

7）、客戶試乘試駕情況調查表

8）、試乘試駕路線設計圖

9）、試乘試駕車輛保險齊全

10）、查驗復印留存客戶駕照

11）、查驗復印留存客戶身份證

12）、簽訂《試乘試駕協(xié)議書》

6、陪同試乘試駕的13個關鍵環(huán)節(jié)

1）、上車前使方向盤處于回正狀態(tài)

2）、為客戶及其他人提供飲料

3）、控制車鑰匙的使用

4）、說明試乘試駕具體流程

5）、先靜態(tài)體驗后動態(tài)體驗

6）、先試乘后試駕

7）、幫助客戶調整座椅坐姿

8）、檢查乘客系好安全帶

9）、控制車速不超過60km/h

10）、與客戶隨行人員保持溝通交流

11）、遇到路況有變提前說明

12）、適時記錄客戶提出的問題

13）、詢問客戶對車輛的體驗感受

7、試乘試駕結束后要做的7個關鍵動作：

1）、與客戶一起就體驗情況進行總結

2）、展示其他客戶試乘試駕體驗留言

3）、讓客戶填寫《試乘試駕滿意度調查表》

4）、請客戶給出正面評價

5）、向客戶提出購車要求

6）、要求客戶介紹其他新客戶

7）、要求客戶參與其他的互動活動

8、什么時候邀請客戶試乘試駕？三種情況下即應該邀請客戶試乘試駕：

1）、當客戶對產(chǎn)品表現(xiàn)出極大興趣，主動提出試車時；

2）、當客戶對產(chǎn)品表現(xiàn)出較大興趣，但是對銷售員的說辭有疑慮時；

3）、當客戶對產(chǎn)品有偏見，銷售員需要改變客戶的看法時。

9、每個前來購車的客戶都有自己的駕車風格，銷售員在陪同客戶做試乘試駕前應該有所了解。對于客戶的駕車風格，能有利于展示產(chǎn)品優(yōu)點的駕車風格，可以鼓勵客戶保持，并且在試乘試駕時充分發(fā)揮出來。而那些不利于產(chǎn)品優(yōu)點展示或可能暴露產(chǎn)品不足的駕車風格，則需要提前做預防性約束，或者調整路段以規(guī)避掉。 

10、銷售過程中，客戶提出不利的問題并不可怕，關鍵是如何預防問題的發(fā)生。經(jīng)過多次的試乘試駕后，銷售員應該總結出試乘試駕過程中經(jīng)常遇到的若干主要問題，從而采取措施進行預防。比如，在問題發(fā)生之前先巧妙的向客戶做預防性引導，從而減少在試乘試駕過程中出現(xiàn)的“驚喜”，從而提高試乘試駕客戶滿意度。 

11、世界上是很難找到完美的產(chǎn)品，在汽車銷售過程中，客戶總能找到產(chǎn)品的不足之處。不足之處如果讓客戶自己發(fā)現(xiàn)了，銷售員再解釋，往往會被客戶認為銷售員是在狡辯，這時說的越多客戶疑心越重，因為事實是很難隱藏起來的。聰明的做法是有技巧的說出來，把缺點轉化為特點，從而讓客戶覺得這是合情合理的。比如，在試乘試駕前，可以向客戶說：我們這款車是由德國工程師設計的，所以也保留了許多德系車的特點，比如車身鋼板比較厚，車身比較結實，懸架比較硬等等，等一下您在過減速帶的時候應該能感受得到。這樣說過之后，會增加客戶對銷售員的信任度。 

12、很少有人會主動承認自己的錯誤，同樣，在試乘試駕過程中，如果客戶對產(chǎn)品的駕駛操作不熟悉導致了不愉快體驗，他們很少會歸結為自己的原因，反而會認為是產(chǎn)品不好，把責任推到產(chǎn)品或者銷售員身上。所以，在試乘試駕前，銷售員應該向客戶介紹車輛各功能部件的操作方法，然后讓客戶親自動手試一試，確認客戶會操作后才能把車輛交給客戶駕駛。在這個過程中，銷售員可以這樣子說：“先生，為了讓您獲得更好的試乘試駕體會，我們得一起花幾分鐘來熟悉一下這款車的一些功能特點和主要部件的操作方法。我先給您講解一遍，然后您再嘗試一遍，確認您都掌握了使用方法之后我們才能開始真正的試乘試駕，這樣您就不會發(fā)生誤操作，會讓您的試乘試駕更加順利。” 

13、在試乘試駕之前，聰明的銷售員應該鞏固與客戶之間的關系。一般可以采取的比較簡單有效的方法是，銷售員應該與客戶找到3個以上共同點，銷售員與客戶之間的共同點越多，那么客戶對銷售員的好感度自然也會越高。比如，聰明的銷售員會這么說：“先生，我們有太多的相同點了，您看我們都來自同一個地方，說同一種方言，同一個母校，還都同樣銷售過建材產(chǎn)品，不同的是您做了老板，而我是專門為您提供服務的人，哈哈，您得關照著點哦。” 

14、了解客戶的隨行人員與客戶之間是家人，朋友，還是同事或者上下級的關系，這很重要?？梢愿鶕?jù)客戶與隨行人員之間的關系分別采取不同的應對策略。如果是客戶的朋友，一般是來充當參謀的，要想辦法降低他在試乘試駕過程中的挑剔程度。如果是家人的，則要重點關注他的喜好，給與適當?shù)姆畛匈澝?，滿足他的心理需求，使他得到充分的尊重感。比如，可以這樣說：“先生，這位是您的朋友吧，你們是在同一個公司上班的嗎？”“嗯，您這個關切是非常有必要的，看來您在生活中很細心哦?！?span style="font-family:Calibri;">  

15、當客戶第二次來店的時候，隨他同來的客戶朋友往往是壞事的主兒，聰明的銷售員應該主動的、熱情的向他做自我介紹，并遞交名片，最好能提供一份獨特的禮物，然后詢問客戶的姓名或者稱呼方法，互相認識后就不再是陌生人，從而建立起初步的朋友關系，有利于降低他在銷售過程中的破壞行為。 

16、在試乘試駕過程中，銷售員一般陪同客戶坐在前排，以便于向客戶提供及時的服務。而客戶的隨行人員一般會坐在后排座椅上，但也不可冷落了他。在條件允許的情況下，應該讓同事陪同客戶朋友乘坐在后排提供有關的解說服務。提高了客戶朋友的服務滿意度，他就不會在客戶面前挑銷售員或產(chǎn)品太多毛病。 

17、試乘試駕時，如果銷售員坐在前排陪同客戶，請同事幫忙陪同后排乘客時，可以這樣說：“朱大哥，這是我的同事，叫王小丫，接下來在整個試乘試駕過程中，將由她為您提供服務。因為我坐在前排，恐怕對您有服務不到位的地方，所以請了她過來幫幫忙，您有什么需要了解的，都可以問她，也可以問我?！?span style="font-family:Calibri;font-size:16px;"> 

18、試乘試駕時，聰明的銷售員應該在車輛啟動之前不要把車鑰匙交給客戶，只要車輛一熄火就把車鑰匙拿回手上。因為上車后還有很多信息要提前告知客戶，但是客戶往往沒有耐心聽講，究其原因，大多是因為銷售員過早的把車鑰匙交給了客戶，客戶拿到車鑰匙之后就習慣性的點火試車，自然沒有耐心聽銷售員說話了。 

19、試乘試駕要分兩個階段開展，第一個階段是先讓車輛處于靜態(tài)，此時銷售員引導客戶體驗產(chǎn)品的有關屬性，第二階段是試乘與試駕階段，在這個階段，應該先讓客戶坐在副駕駛座試乘體驗，由試乘試駕專員駕車，一邊開車一邊向客戶做介紹，然后再讓客戶駕車，銷售員坐到副駕駛座，為客戶解疑答惑，提供服務。 

20、試乘試駕結束后，可以向客戶提出三項要求，分別是向客戶提出購車要求，要求客戶介紹其他新客戶，要求客戶參與其他的互動活動。當然，不能簡單的直接提出，要有技巧的，分先后順序的提出。根據(jù)互惠心理的原理，一般來說，銷售員做出退讓之后，客戶也會不知不覺的做出退讓。這三項要求是銷售員誘導客戶逐步妥協(xié)的過程，應該首先提出客戶購車要求，這項要求對客戶來說壓力是最大的，一般不會答應。銷售員接著就可以提出第二項要求，即要求其介紹新客戶。如果客戶還是不答應，則應該提出第三項要求，即要求客戶參與公司舉行的后續(xù)活動。通過這種方式向客戶提要求，一般能提高客戶對銷售員所提要求的配合程度。