服務營銷與感動營銷服務營銷-

『待客形象篇』陽光下的向日葵

第一部分 樹立全新的客戶服務理念

1、服務是什么？商品與服務的重點關系。

2、 為什么需要優(yōu)質的服務？(優(yōu)/劣質服務對企業(yè)的影響對比)

3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。

4、 服務滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。

5、客戶行為心理分析？?

客戶的購買流程歸納?

 客戶評估選擇的基本方式?

 6、讓客戶滿意而歸? 

客戶不滿意帶來的幾大危機? 

客戶需求分析（需求的冰山理論）?

 客戶的典型性格分析與應對策略?

 目標客戶歸類與跟進? 

服務人員的‘四大金花’第三部分 

先標準后個性，以本色博出色。

7、如何才算熱情？如何才算自然？

8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務標準建設的重要性；

9、優(yōu)質服務形象代表遵從的‘FAST’法則

男/女職員的著裝規(guī)范

專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范

飾品佩戴的技巧與原則

專業(yè)形象的化妝技巧

10、顧客服務專業(yè)用語（標準與參考）

11、品質積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務習慣） 

結尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——

‘共建精準圈’服務營銷-『待客技術篇』

精益求精，讓客訴歸零

第一部分 精準服務五步驟

1、顯示積極的服務態(tài)度? 

外表顯示積極態(tài)度 ? 

善用肢體語言表達? 

控制說話的語氣? 

保持精神飽滿的神態(tài) 

2、了解顧客的需求? 

優(yōu)質服務的時間標準? 

先行一步，了解客戶所需? 

學會傾聽與聆聽的層次

3、滿足客戶的需要? 

對產品專業(yè)知識的硬性要求?

 讓顧客明白服務的整體流程? 

去除客戶的不安全感

4、確?？蛻舫蔀榛仡^客? 

道別與問候? 不放棄任何一個難纏的顧客

5、讓客訴轉化為財富? 

正確看待客戶抱怨? 

保持誠懇的接待態(tài)度? 

客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索? 

妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。

第二部分 高品質客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧

6、客服溝通的一般程序與基本原則? 

一般程序：六道基本功? 

基本原則：二一法則(趣味測試)

7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法； 

了解對方售前預演與客戶分析?

 善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)? 

善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)? 

善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機) 預設深淺? 

設定溝通方向及預期結果? 

設置客戶情景引導技巧 組織回應語言板? 

事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；? 

全面掌握產品專業(yè)知識及相關處理方式；? 

用最準確精煉易懂的語言讓對方明白； 安插語言信息粘合劑；? 

同理心的四個等級；? 

典型失敗客服案例剖析； 管理好自己的情緒；

感動營銷-『感動本質』用心營銷，感動客戶，長期合作，反復購買

1、感動營銷，藏于細節(jié)，無處不在。

2、綜合觀察法—‘白紙訓練法’

3、用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；

4、同理心的四個等級；

5、管理好自己的情緒；

6、感動營銷案例一

7、感動營銷案例二

8、感動營銷案例三

9、感動營銷案例四

10、感動營銷案例五

11、感動營銷案例六

12、感動營銷案例七

13、感動營銷的本質解讀

14、如何做到感動營銷

15、互動問答，答疑解惑