課程簡介:
在銷售過程中,銷售人員最希望的就是客戶簽單,銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額,銷售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷售目標達成率。在整個銷售流程跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中,很少有人關(guān)心客戶的需求是什么?這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓,卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。
本課程從銷售人員服務的對象來思考,通過滿足客戶的需求來提升銷售技能,實現(xiàn)銷售目標。
本課程探討的關(guān)鍵點是:客戶
圍繞點展開的問題是:我們的客戶是誰?他們在哪里?我們怎么找到他們?他們需要什么?我們能滿足什么?需要多少、什么時候?在此過程中我將學會客戶購買心理、SPIN顧問式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標價值鏈分解、自我心態(tài)調(diào)整等技巧內(nèi)容。
要解決這條問題線必須建設銷售面:我們需要建設什么樣的營銷團隊文化和需要什么樣的營銷人才。
培訓結(jié)束后,我們營銷團隊應該通過課程至少獲得三樣營銷法寶,第一是以客戶為中心的營銷思維;第二通過培訓過程完成團隊《銷售人員業(yè)務手冊》;第三塑造激情、積極、勤奮的營銷團隊文化。
課程提綱:
第一單元 理解客戶營銷本質(zhì)
一、理解客戶營銷
1、什么是營銷,本質(zhì)是什么?
2、客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么?
3、客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷?
二、客戶營銷中的對內(nèi)營銷
1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么?
2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能?
三、客戶營銷中的對外營銷
1、營銷中一定要思考的三個角色是什么?
2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢?
第二單元 售前如何進行市場分析并鎖定客戶
一、對自己負責——制定營銷目標與計劃
1、目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路
2、營銷的第一大工作是選擇而不是努力
3、怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃
4、推動自己目標實現(xiàn)的三張報表(客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表)
二、鎖定目標客戶
1、目標客戶的細分及量化方式;
2、目標客戶的資料來源及分析
3、目標客戶深度挖掘的方法技巧
三、目標客戶角色細分與分析
1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位
2、本項目的各角色定位(決策者、受益者、影響者、評論者、反對者)
3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友?
4、如何讓客戶對我們的服務感興趣?
5、如何通過電話找到我們要找的人并進行約進?
第三單元 如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力
一、 如何找到關(guān)鍵人
二、認識你的客戶性格及溝通方法
1、視覺型、觸覺型、聽覺型
2、三種類型的溝通方式
3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動機、變動規(guī)律
4、九型人格在營銷中的應用
三、溝通技巧的四要素(望、聞、問、切)
四、溝通互動技巧訓練
1、微笑是溝通中最具魅力的武器
2、保持什么樣的目光?
3、運用肢體語言
4、保持恰當?shù)臏贤ň嚯x
第四單元 銷售前深度建設客戶客情關(guān)系——業(yè)務從關(guān)系做起
一、理解客戶三的思維
1、客戶關(guān)系的基礎;
2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型;
3、三客戶關(guān)系的意義與識別(親近度,信任度,人情);
二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧
1、建關(guān)系的技巧(建關(guān)系的核心在于“建”從無到有);
2、做關(guān)系的技巧(做關(guān)系的核心在于“做”提升加深);
3、拉關(guān)系的技巧(拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿);
4、用關(guān)系的技巧(用關(guān)系的核心在于“用”借用資源);
實戰(zhàn)練習:建立一份客戶檔案;
實戰(zhàn)練習:建立一份客戶組織關(guān)系分析圖
第五單元 銷售中客戶的成交與異議處理技巧
一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
1、興趣不滿足原則
2、恰當?shù)膲毫w現(xiàn)
3、找到共同點
4、SPIN的應用
二、方案設計及服務方案展示的實戰(zhàn)技巧
1、預先框視法-預先消除可能的抗拒
2、如何用下降式介紹法介紹
3、如何用假設問句法吸引客戶對于)的興趣
4、如何用互動式介紹法介紹
三、客戶常見的異議處理技巧
1、常見的客戶異議分析
2、處理成交異議的具體話術(shù)
3、具體方法與處理話術(shù)
四、客戶成交的幾種暗示
第六單元 銷售售中的客戶關(guān)系維護與以及銷售售后投訴處理
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
1、全員動員服務客戶
2、全方位的客戶關(guān)懷(電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候)
3、常規(guī)問候:1-3-7-21法則;問候話術(shù)
4、重要節(jié)假日的問候:問候話術(shù)
5、形式比內(nèi)容更重要
三、客戶深度開發(fā)技巧
1、客戶重復營銷技巧
2、客戶交叉營銷技巧
3、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
短片觀看及案例分析:麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉(zhuǎn)介紹消費案例
第七單元 銷售人員心態(tài)修煉
一、銷售人員要面對的挑戰(zhàn)
1、客戶的要求變化
2、競爭對手的策略變化
3、新產(chǎn)品的推出變化
二、認識心態(tài),并學會管理自己的心態(tài)
1、心態(tài)的定義及心態(tài)分類(消極、積極)
2、如何理解銷售
2、銷售人員的現(xiàn)實定位及未來職業(yè)生涯規(guī)劃
3、多位壓力的來源及對壓力的管理
三、保持良好的心態(tài)關(guān)鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關(guān)系
1、認識自己與他人的關(guān)系,通過與自己的潛意識溝通控制自己的情緒
2、熟悉中國人的思維習慣,說的不一定就是自己想的
2、如何理解人們行為背后的動機?(nlp思想層次在銷售中的理論與應用)
3、感悟一個人信念形成的五種方式,松動與修改信念的五種方法,塑造別人信念層面上的行為
4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點
5、PMP的在情緒管理中的實踐應用(五種控制自己和他人情緒技巧)
四、銷售人員應該鍛煉的心態(tài)有哪些?
1、積極心態(tài)的定義及培養(yǎng)積極心態(tài)的方法
2、責任心態(tài)的定義及培養(yǎng)責任心態(tài)的方法
3、堅韌心態(tài)的定義及培養(yǎng)堅韌心態(tài)的方法
4、感恩心態(tài)的四個層次意識分享
一個職業(yè)化的銷售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營銷中控制自己的情緒,應對挑戰(zhàn),保證公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與大成。