課程簡(jiǎn)介： 在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員最希望的就是客戶(hù)簽單，銷(xiāo)售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷(xiāo)售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率。在整個(gè)銷(xiāo)售流程跟客戶(hù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶(hù)的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷(xiāo)售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有所提升的原因。 本課程從銷(xiāo)售人員服務(wù)的對(duì)象來(lái)思考，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求來(lái)提升銷(xiāo)售技能，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。 本課程探討的關(guān)鍵點(diǎn)是：客戶(hù) 圍繞點(diǎn)展開(kāi)的問(wèn)題是：我們的客戶(hù)是誰(shuí)？他們?cè)谀睦?？我們?cè)趺凑业剿麄?？他們需要什么？我們能滿(mǎn)足什么？需要多少、什么時(shí)候？在此過(guò)程中我將學(xué)會(huì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理、SPIN顧問(wèn)式話(huà)術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)、目標(biāo)價(jià)值鏈分解、自我心態(tài)調(diào)整等技巧內(nèi)容。 要解決這條問(wèn)題線(xiàn)必須建設(shè)銷(xiāo)售面：我們需要建設(shè)什么樣的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)文化和需要什么樣的營(yíng)銷(xiāo)人才。 培訓(xùn)結(jié)束后，我們營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該通過(guò)課程至少獲得三樣營(yíng)銷(xiāo)法寶，第一是以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思維；第二通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程完成團(tuán)隊(duì)《銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)手冊(cè)》；第三塑造激情、積極、勤奮的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)文化。 課程提綱： 第一單元 理解客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì) 一、理解客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 1、什么是營(yíng)銷(xiāo)，本質(zhì)是什么？ 2、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別是什么？ 3、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)與對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)？ 二、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo) 1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？ 2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？ 三、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo) 1、營(yíng)銷(xiāo)中一定要思考的三個(gè)角色是什么？ 2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？ 第二單元 售前如何進(jìn)行市場(chǎng)分析并鎖定客戶(hù) 一、對(duì)自己負(fù)責(zé)——制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與計(jì)劃 1、目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路 2、營(yíng)銷(xiāo)的第一大工作是選擇而不是努力 3、怎么制訂自己的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 4、推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表（客戶(hù)漏斗表、工作計(jì)劃表、問(wèn)題反饋表） 二、鎖定目標(biāo)客戶(hù) 1、目標(biāo)客戶(hù)的細(xì)分及量化方式； 2、目標(biāo)客戶(hù)的資料來(lái)源及分析 3、目標(biāo)客戶(hù)深度挖掘的方法技巧 三、目標(biāo)客戶(hù)角色細(xì)分與分析 1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位 2、本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者） 3、如何理清客戶(hù)的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？ 4、如何讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)感興趣？ 5、如何通過(guò)電話(huà)找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？ 第三單元 如何跟客戶(hù)關(guān)鍵人建立親和力 一、 如何找到關(guān)鍵人 二、認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)性格及溝通方法 1、視覺(jué)型、觸覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型 2、三種類(lèi)型的溝通方式 3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)、變動(dòng)規(guī)律 4、九型人格在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用 三、溝通技巧的四要素（望、聞、問(wèn)、切） 四、溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練 1、微笑是溝通中最具魅力的武器 2、保持什么樣的目光？ 3、運(yùn)用肢體語(yǔ)言 4、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x 第四單元 銷(xiāo)售前深度建設(shè)客戶(hù)客情關(guān)系——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起 一、理解客戶(hù)三的思維 1、客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)； 2、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型； 3、三客戶(hù)關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）； 二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧 1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）； 2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）； 3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿(mǎn)）； 4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）； 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶(hù)檔案； 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶(hù)組織關(guān)系分析圖 第五單元 銷(xiāo)售中客戶(hù)的成交與異議處理技巧 一、SPIN的問(wèn)話(huà)及深度挖掘客戶(hù)需求技巧 1、興趣不滿(mǎn)足原則 2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn) 3、找到共同點(diǎn) 4、SPIN的應(yīng)用 二、方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧 1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒 2、如何用下降式介紹法介紹 3、如何用假設(shè)問(wèn)句法吸引客戶(hù)對(duì)于)的興趣 4、如何用互動(dòng)式介紹法介紹 三、客戶(hù)常見(jiàn)的異議處理技巧 1、常見(jiàn)的客戶(hù)異議分析 2、處理成交異議的具體話(huà)術(shù) 3、具體方法與處理話(huà)術(shù) 四、客戶(hù)成交的幾種暗示 第六單元 銷(xiāo)售售中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與以及銷(xiāo)售售后投訴處理 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度 1、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度 2、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度 二、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的策略 1、全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù) 2、全方位的客戶(hù)關(guān)懷（電話(huà)、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候） 3、常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話(huà)術(shù) 4、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟?huà)術(shù) 5、形式比內(nèi)容更重要 三、客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧 1、客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 2、客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧 3、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧 短片觀(guān)看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶(hù)快樂(lè)重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例 第七單元 銷(xiāo)售人員心態(tài)修煉 一、銷(xiāo)售人員要面對(duì)的挑戰(zhàn) 1、客戶(hù)的要求變化 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化 3、新產(chǎn)品的推出變化 二、認(rèn)識(shí)心態(tài)，并學(xué)會(huì)管理自己的心態(tài) 1、心態(tài)的定義及心態(tài)分類(lèi)（消極、積極） 2、如何理解銷(xiāo)售 2、銷(xiāo)售人員的現(xiàn)實(shí)定位及未來(lái)職業(yè)生涯規(guī)劃 3、多位壓力的來(lái)源及對(duì)壓力的管理 三、保持良好的心態(tài)關(guān)鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關(guān)系 1、認(rèn)識(shí)自己與他人的關(guān)系，通過(guò)與自己的潛意識(shí)溝通控制自己的情緒 2、熟悉中國(guó)人的思維習(xí)慣，說(shuō)的不一定就是自己想的 2、如何理解人們行為背后的動(dòng)機(jī)？（nlp思想層次在銷(xiāo)售中的理論與應(yīng)用） 3、感悟一個(gè)人信念形成的五種方式，松動(dòng)與修改信念的五種方法，塑造別人信念層面上的行為 4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點(diǎn) 5、PMP的在情緒管理中的實(shí)踐應(yīng)用（五種控制自己和他人情緒技巧） 四、銷(xiāo)售人員應(yīng)該鍛煉的心態(tài)有哪些？ 1、積極心態(tài)的定義及培養(yǎng)積極心態(tài)的方法 2、責(zé)任心態(tài)的定義及培養(yǎng)責(zé)任心態(tài)的方法 3、堅(jiān)韌心態(tài)的定義及培養(yǎng)堅(jiān)韌心態(tài)的方法 4、感恩心態(tài)的四個(gè)層次意識(shí)分享 一個(gè)職業(yè)化的銷(xiāo)售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營(yíng)銷(xiāo)中控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與大成。