上世紀(jì)90年代初,大學(xué)畢業(yè)的我正好遇上國(guó)家不再包分配,因母親在商業(yè)系統(tǒng)工作,作為子女我得以進(jìn)入一家國(guó)有商場(chǎng)工作,工作崗位是在一樓的總服務(wù)臺(tái)做咨詢接待,那是我第一次接觸到“服務(wù)”,盡管我曾在假期勤工儉學(xué)當(dāng)過(guò)英語(yǔ)家教。這個(gè)大型商場(chǎng)來(lái)來(lái)往往的人流、絡(luò)繹不絕的顧客似乎讓我找到了些許服務(wù)工作的感覺(jué),作為那個(gè)年代當(dāng)?shù)匚ㄒ坏囊患掖笮蛧?guó)有商場(chǎng),我們的顧客還真不少。每天,總臺(tái)既要接待問(wèn)詢又要接待投訴,一站就6小時(shí)。(我現(xiàn)在的培訓(xùn)師“站功”沒(méi)準(zhǔn)就是那時(shí)候練出來(lái)的)從此我和服務(wù)接上了緣,此后的二十年,我這個(gè)當(dāng)初不懂服務(wù)的大學(xué)生(我大學(xué)是英語(yǔ)專業(yè))再?zèng)]有離開(kāi)過(guò)服務(wù)行業(yè),從沿海城市到家鄉(xiāng)、從打工到創(chuàng)業(yè),從餐館到超市,從小吃店到服裝店,從形象咨詢到營(yíng)養(yǎng)咨詢,甚至別人視為畏途的直銷我也做得如魚(yú)得水、嘉獎(jiǎng)無(wú)數(shù)。有一句話這樣說(shuō):讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路,行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù),我確實(shí)就這樣日復(fù)一日天天與人打著交道,這沒(méi)有成為我厭倦服務(wù)行業(yè)的理由,相反成為我學(xué)習(xí)如何很好服務(wù)的窗口。
1、人際互動(dòng)中每個(gè)正常人都會(huì)通過(guò)自己的五個(gè)感覺(jué)器官----眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚接收到來(lái)自對(duì)方的信號(hào),這些信號(hào)被感覺(jué)器官上的接收器接收后又會(huì)被軀體神經(jīng)系統(tǒng)里的“神經(jīng)元”轉(zhuǎn)換或改變成“神經(jīng)沖動(dòng)”。這些神經(jīng)沖動(dòng)會(huì)被傳輸?shù)街袠猩窠?jīng)系統(tǒng)的不同區(qū)域,進(jìn)行下一步的加工處理,從而構(gòu)成了知覺(jué),就是視知覺(jué)、聽(tīng)知覺(jué)、味知覺(jué)、嗅知覺(jué)、觸知覺(jué)。知覺(jué)包括更高級(jí)的認(rèn)知過(guò)程,會(huì)對(duì)引入的信息區(qū)別、判斷、認(rèn)可、理解、解釋等。人類的這五大知覺(jué)是一個(gè)有機(jī)的整體,既相對(duì)獨(dú)立存在,又相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互補(bǔ)充。在各種刺激因素對(duì)五感的共同作用下,人將會(huì)對(duì)這一事物形成一個(gè)總的心理體驗(yàn),做出一個(gè)總的評(píng)價(jià),從而可能引發(fā)由此帶來(lái)的情感和情緒。比如在品嘗美食時(shí)我們的五感知覺(jué)會(huì)相互關(guān)聯(lián)和作用,讓我們產(chǎn)生由色、香、味、口感等帶來(lái)的“饕鬄盛宴”的心理感受,從而引發(fā)愉悅的情緒。
2、營(yíng)銷專家曾提出營(yíng)銷服務(wù)的諸種營(yíng)銷策略,其中除了我們熟知的“產(chǎn)品策略”“定價(jià)策略”“渠道策略”“促銷策略”等等之外還有一個(gè)常被忽略的策略----服務(wù)過(guò)程策略,這個(gè)策略的一個(gè)重點(diǎn)即是重視客戶在服務(wù)過(guò)程中的主觀感受,服務(wù)禮儀可以作為這個(gè)策略中顯性的決定性因素之一。
所以,將以上兩個(gè)理論結(jié)合起來(lái),可以從一個(gè)新的角度----客戶的五官體驗(yàn)及五感知覺(jué)的角度來(lái)反向定義和規(guī)范服務(wù)禮儀。因?yàn)?a target="_blank" style="color: black;" >禮儀的內(nèi)涵是指在人際交往中對(duì)交往對(duì)象要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的尊重和體貼,而我們希望對(duì)方擁有的這種“被尊重感”和“被體貼感”,從心理學(xué)的角度看實(shí)際也是一種借由感覺(jué)而產(chǎn)生的知覺(jué)和由知覺(jué)產(chǎn)生的情感和情緒。將此嫁接到服務(wù)禮儀中,如果服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員不光做出禮儀的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,也不僅機(jī)械地在服務(wù)場(chǎng)景中使用某個(gè)禮儀規(guī)范,而是全程發(fā)自內(nèi)心地高度照顧客戶的五官體驗(yàn),知道他的禮儀之舉在客戶心中會(huì)引發(fā)哪些感受和情緒,把“滿足客戶視覺(jué)、愉悅客戶聽(tīng)覺(jué)、顧惜客戶嗅覺(jué)、遷就客戶味覺(jué)、呵護(hù)客戶觸覺(jué)”作為服務(wù)的五大原則,把服務(wù)用禮儀演繹成客戶從看到、摸到、聞到、嘗到、聽(tīng)到、最后感受到的心理感動(dòng)過(guò)程,就能引發(fā)客戶的愉悅情緒,借由禮儀提高客戶的滿意度,讓客戶真切、真正感覺(jué)到“被尊重”著和“被體貼”著。在五感禮儀中完成服務(wù),在體貼服務(wù)中深化禮儀,這就是“五感禮儀、體貼服務(wù)”,和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀---讓客戶收到你由心而生的無(wú)微不至竟不謀而合。