服務(wù)禮儀的根基---愛(ài)由心生，禮隨愛(ài)行

         露辛達(dá).霍德夫斯女士在她的《禮貌的力量》一書中寫到：當(dāng)我們與別人在商業(yè)環(huán)境中交往，比如說(shuō)，我們買賣時(shí)，性質(zhì)發(fā)生了變化，交易的一方把動(dòng)機(jī)藏在禮貌的背后…，這種小心翼翼的禮貌并不等于好的服務(wù)…,在我需要為這些禮貌付費(fèi)時(shí)，我內(nèi)心感受不到所謂的尊重…”露辛達(dá)女士對(duì)商業(yè)環(huán)境中禮貌的不屑，直抒出消費(fèi)者對(duì)不純正服務(wù)精神的懷疑和不接受。如果禮貌成為欺詐和不公平商業(yè)交易的幫兇，我想人人會(huì)對(duì)此種禮儀嗤之以鼻，此禮貌非彼禮貌也。但是對(duì)露辛達(dá)的說(shuō)法“麥當(dāng)勞的微笑不是真正的禮貌”我持保留意見(jiàn)。從露辛達(dá)的職業(yè)生涯看她沒(méi)有從事過(guò)任何的一線服務(wù)工作，無(wú)權(quán)一棒子打死包括麥當(dāng)勞在內(nèi)的全球服務(wù)行業(yè)的員工們發(fā)出的微笑，可能他們會(huì)在工作中有情緒，有抱怨，但是誰(shuí)也不能抹殺他們?cè)谜嬲\(chéng)的微笑贏得客戶芳心的美好見(jiàn)證，這樣的例子在地球村的每一個(gè)商業(yè)社會(huì)都曾經(jīng)發(fā)生而且也將不斷發(fā)生。不過(guò)我同意露辛達(dá)女士在文中說(shuō)的“禮貌在商業(yè)社會(huì)中并不是一種饋贈(zèng)，而應(yīng)該是服務(wù)的承諾”觀點(diǎn)。禮貌在商業(yè)社會(huì)中若慷慨饋贈(zèng)，不免讓人有動(dòng)機(jī)不純之嫌，以其熱臉貼冷屁股，不如退一步將“禮貌待客”作為服務(wù)的承諾，這樣一來(lái)明確了商家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二來(lái)也有助于消費(fèi)者監(jiān)督。至于這個(gè)“禮”是不是真正的禮貌，會(huì)不會(huì)讓消費(fèi)者得到所謂的“尊重”，就只能交給市場(chǎng)和消費(fèi)者去做評(píng)定了。

         服務(wù)禮儀的根基是什么呢？或者放寬了說(shuō)，商業(yè)社會(huì)“禮”的動(dòng)機(jī)是什么呢？從事多年禮儀教學(xué)的我一直在尋找，可以肯定的是機(jī)會(huì)主義一定不是服務(wù)禮儀的根基，任何情感或價(jià)值的投機(jī)者都不能用臨時(shí)抱佛腳的表面工作來(lái)充當(dāng)禮貌，任何的虛情假意都不被客戶接納。 中國(guó)儒學(xué)創(chuàng)始人孔子將“禮”的根基建立在“仁”上，“仁者愛(ài)人”是孔子思想也是儒家學(xué)說(shuō)的最高道德概念，是儒學(xué)所主張的愛(ài)的方式。但這種愛(ài)的基本原則，卻是根據(jù)血緣關(guān)系的遠(yuǎn)近決定愛(ài)的程度，是有等差的愛(ài)。加上孔子及中國(guó)歷朝歷代都有重農(nóng)抑商的思想，“士農(nóng)工商”的社會(huì)地位排序從倫理上注定了商人地位的低下，所以從儒學(xué)中找尋商業(yè)社會(huì)之服務(wù)精神、服務(wù)禮儀的根基顯然不妥。而在世界第一商人猶太人信奉的《圣經(jīng)》舊約中卻有針對(duì)商業(yè)行為的律法，寫于公元前1445年的“利未記”中寫道“你們施行審判、不可行不義．在尺、秤、升、斗上、也是如此，要用公道天平、公道法碼、公道升斗、公道秤?！庇衷陔S后的《申命記》里重申：“你們囊中不可有一大一小兩樣的法碼，你家里不可有一大一小兩樣的升斗。當(dāng)用對(duì)準(zhǔn)公平的法碼、公平的升斗。這樣在耶和華所賜你的地上，你的日子就可以長(zhǎng)久”。（以上摘自《圣經(jīng)》中文合和本）。同時(shí)西方的商業(yè)契約精神就源于圣經(jīng)中上帝耶和華與以色列人相互立約、守約的歷史，以色列人需要信守的最大的兩條誡命之一就是“愛(ài)人如己”，在《圣經(jīng)》的“加拉太書”中，耶穌的門徒保羅說(shuō)“全律法都包在愛(ài)人如己這一句話之內(nèi)了”。所以《圣經(jīng)》將“商業(yè)精神”安放在“愛(ài)人如己、公平信實(shí)”的生命躍動(dòng)中。

         上帝的女兒格蘭修女說(shuō)：“服務(wù)是愛(ài)的果實(shí)”，這個(gè)擁有上帝之愛(ài)的平凡生命無(wú)私地為世界、為貧窮人獻(xiàn)出了自己，這是對(duì)服務(wù)最高尚的定義，也是對(duì)“愛(ài)人如己”最高規(guī)格的踐行，她的服務(wù)本身就是真正的禮貌。愛(ài)默生也曾說(shuō)過(guò)“良好的禮貌，是由小小犧牲造就的”，心沒(méi)有愛(ài)和包容，怎會(huì)愿意犧牲呢？所以“愛(ài)人如己”就是禮儀的根基，愛(ài)由心生，禮隨愛(ài)行。我在自己的日記中曾經(jīng)寫過(guò)：“禮儀不過(guò)是品格之樹上開(kāi)的花朵，“愛(ài)”支撐品格，品格開(kāi)出了鮮艷的禮儀之花”。在愛(ài)人如己的根基上才能生長(zhǎng)出熱情、奉獻(xiàn)、感恩、寬容、忍耐的品格之樹，這五大品格的完整和統(tǒng)一才可以架構(gòu)起今天商業(yè)社會(huì)里服務(wù)禮儀的根和本，這個(gè)根本也孕育出“五感禮儀、體貼服務(wù)”理念，因?yàn)槲甯?a target="_blank" style="color: black;" >禮儀、體貼服務(wù)就是由一張熱情的臉開(kāi)始，由奉獻(xiàn)的情、感恩懷牽引，用寬容的心、忍耐的靈從客戶的體驗(yàn)感覺(jué)出發(fā)，讓體貼成為我們服務(wù)的唯一宗旨。