服務(wù)禮儀的根基---愛由心生，禮隨愛行

         露辛達(dá).霍德夫斯女士在她的《禮貌的力量》一書中寫到：當(dāng)我們與別人在商業(yè)環(huán)境中交往，比如說，我們買賣時，性質(zhì)發(fā)生了變化，交易的一方把動機(jī)藏在禮貌的背后…，這種小心翼翼的禮貌并不等于好的服務(wù)…,在我需要為這些禮貌付費時，我內(nèi)心感受不到所謂的尊重…”露辛達(dá)女士對商業(yè)環(huán)境中禮貌的不屑，直抒出消費者對不純正服務(wù)精神的懷疑和不接受。如果禮貌成為欺詐和不公平商業(yè)交易的幫兇，我想人人會對此種禮儀嗤之以鼻，此禮貌非彼禮貌也。但是對露辛達(dá)的說法“麥當(dāng)勞的微笑不是真正的禮貌”我持保留意見。從露辛達(dá)的職業(yè)生涯看她沒有從事過任何的一線服務(wù)工作，無權(quán)一棒子打死包括麥當(dāng)勞在內(nèi)的全球服務(wù)行業(yè)的員工們發(fā)出的微笑，可能他們會在工作中有情緒，有抱怨，但是誰也不能抹殺他們曾用真誠的微笑贏得客戶芳心的美好見證，這樣的例子在地球村的每一個商業(yè)社會都曾經(jīng)發(fā)生而且也將不斷發(fā)生。不過我同意露辛達(dá)女士在文中說的“禮貌在商業(yè)社會中并不是一種饋贈，而應(yīng)該是服務(wù)的承諾”觀點。禮貌在商業(yè)社會中若慷慨饋贈，不免讓人有動機(jī)不純之嫌，以其熱臉貼冷屁股，不如退一步將“禮貌待客”作為服務(wù)的承諾，這樣一來明確了商家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二來也有助于消費者監(jiān)督。至于這個“禮”是不是真正的禮貌，會不會讓消費者得到所謂的“尊重”，就只能交給市場和消費者去做評定了。

         服務(wù)禮儀的根基是什么呢？或者放寬了說，商業(yè)社會“禮”的動機(jī)是什么呢？從事多年禮儀教學(xué)的我一直在尋找，可以肯定的是機(jī)會主義一定不是服務(wù)禮儀的根基，任何情感或價值的投機(jī)者都不能用臨時抱佛腳的表面工作來充當(dāng)禮貌，任何的虛情假意都不被客戶接納。 中國儒學(xué)創(chuàng)始人孔子將“禮”的根基建立在“仁”上，“仁者愛人”是孔子思想也是儒家學(xué)說的最高道德概念，是儒學(xué)所主張的愛的方式。但這種愛的基本原則，卻是根據(jù)血緣關(guān)系的遠(yuǎn)近決定愛的程度，是有等差的愛。加上孔子及中國歷朝歷代都有重農(nóng)抑商的思想，“士農(nóng)工商”的社會地位排序從倫理上注定了商人地位的低下，所以從儒學(xué)中找尋商業(yè)社會之服務(wù)精神、服務(wù)禮儀的根基顯然不妥。而在世界第一商人猶太人信奉的《圣經(jīng)》舊約中卻有針對商業(yè)行為的律法，寫于公元前1445年的“利未記”中寫道“你們施行審判、不可行不義．在尺、秤、升、斗上、也是如此，要用公道天平、公道法碼、公道升斗、公道秤?！庇衷陔S后的《申命記》里重申：“你們囊中不可有一大一小兩樣的法碼，你家里不可有一大一小兩樣的升斗。當(dāng)用對準(zhǔn)公平的法碼、公平的升斗。這樣在耶和華所賜你的地上，你的日子就可以長久”。（以上摘自《圣經(jīng)》中文合和本）。同時西方的商業(yè)契約精神就源于圣經(jīng)中上帝耶和華與以色列人相互立約、守約的歷史，以色列人需要信守的最大的兩條誡命之一就是“愛人如己”，在《圣經(jīng)》的“加拉太書”中，耶穌的門徒保羅說“全律法都包在愛人如己這一句話之內(nèi)了”。所以《圣經(jīng)》將“商業(yè)精神”安放在“愛人如己、公平信實”的生命躍動中。

         上帝的女兒格蘭修女說：“服務(wù)是愛的果實”，這個擁有上帝之愛的平凡生命無私地為世界、為貧窮人獻(xiàn)出了自己，這是對服務(wù)最高尚的定義，也是對“愛人如己”最高規(guī)格的踐行，她的服務(wù)本身就是真正的禮貌。愛默生也曾說過“良好的禮貌，是由小小犧牲造就的”，心沒有愛和包容，怎會愿意犧牲呢？所以“愛人如己”就是禮儀的根基，愛由心生，禮隨愛行。我在自己的日記中曾經(jīng)寫過：“禮儀不過是品格之樹上開的花朵，“愛”支撐品格，品格開出了鮮艷的禮儀之花”。在愛人如己的根基上才能生長出熱情、奉獻(xiàn)、感恩、寬容、忍耐的品格之樹，這五大品格的完整和統(tǒng)一才可以架構(gòu)起今天商業(yè)社會里服務(wù)禮儀的根和本，這個根本也孕育出“五感禮儀、體貼服務(wù)”理念，因為五感禮儀、體貼服務(wù)就是由一張熱情的臉開始，由奉獻(xiàn)的情、感恩懷牽引，用寬容的心、忍耐的靈從客戶的體驗感覺出發(fā)，讓體貼成為我們服務(wù)的唯一宗旨。