客戶需要服務禮儀嗎？

    客戶需要禮儀嗎？首先要告訴你的是從中西方禮儀的起源我們可以看出禮儀是人性的共同需要。

   中國禮儀源于古人們“祭天敬神”的祭祀儀式，這是研究禮儀與民俗文化的專家們一致認同的，有象形文字為證。古字“禮”（禮）右邊的“豊”字,是指一種古代祭祀專用的器皿，左邊的“示”則表示神靈。在那本經典的《說文解字》古書中說“禮,履也。所以事神致福也”意思是“禮，是一種拜神求福的行為”。而豐收的“豐”（豐）字，《說文解字》則說：“豐，豆之豐滿者也”，是指盛有貴重物品或很大的祭祀器物。刀耕火種的古人們渴望風調雨順后的豐收，他們在特定的日子操辦各種肅穆、神圣、熱鬧的祭拜儀式和獻上豐盛的祭品，向上天表達敬畏和感恩，他們認定上天必定悅納、來年必是豐年。所以跪、拜、敬酒等等儀式代表著那顆敬仰之心。從堯舜帝時期成文的“五禮”開始，中國的禮儀開始從敬神轉向敬人，也開始打上階級、尊卑關系的烙印。關于中國禮儀的起源還有其他四種說法，但是無論是哪一種起源，從《禮記》到《周禮》到孔子的儒學，中國禮儀想表達敬和尊是不爭的事實，演變到今天仍然是調整人際交往友善程度和和諧程度的工具。

   如果說中國的禮儀起源于祭祀，西方的禮儀就起源于與宮廷戰(zhàn)爭，這一點也有文字為證，從西方的詞源學可以看到courtesy（禮貌）的詞根就是cour（宮廷）,而代表風度的chivalry（騎士精神）則與在戰(zhàn)爭中的軍官有關。源于西方的“握手禮”和“脫帽禮”是由古代在戰(zhàn)爭中示好的方式演變過來的，伸出的手示意沒有武器，相互碰一碰表達的是我們互不傷害。取下頭盔面罩表示是自己人，今天沒有頭盔面罩了就脫下帽子，告訴你我相信你。西方餐桌上的禮儀也多是為表達主人的誠意和保證客人的安全而設定的，比如“碰杯禮”，據說碰碰杯子，讓大家杯子里的酒相互交融，彼此也就互不猜忌哪個杯子里有毒了。還記得我大學畢業(yè)的論文題目是《論中西方文化差異在語言習慣上的影響》，那時就發(fā)現西方人的禮貌用語帶有些宮廷色彩。研究中國民俗的專家還說中國的禮儀也起源于人類的自然本性，是人性與自然環(huán)境矛盾的調和產物，因而從中西方禮儀的起源不難看出禮儀是出于人本能的需求。 

     客戶是人，而且還是客人，他肯定無例外地在消費的過程中需要足夠的尊重和體貼。特別是在這個經濟社會中，買和賣、服務與被服務形成了現代商業(yè)的特殊賓主關系（比起把客戶當成上帝的說法，我更愿意把客戶當成客人、甚至尊貴客人），作為客人，客戶理應受到禮遇，況且這個客人還不是一般意義上的客人。在商品買賣中是客戶創(chuàng)造了最終收益，產品之所以變成商品是因為有賣家，而商品最終變成消費品是因為有買家。在服務交易中，是客戶將無形服務變成有形貨幣，一項服務如果沒人消費就只能算一門手藝，有了消費者才能稱為生意。因此，客戶需要被重視、被鼓勵、被關注。每一次成功的交易都是以客戶的金錢付出、信任等為結果而結束的，處于交易弱勢一方的客戶還應獲得安慰和回饋。

     消費心理學中指出，消費購買過程的心理依次為:關注留意---產生興趣—聯想---產生欲望---比較權衡---信任----決定---需要被肯定---滿足，仔細分析會發(fā)現在客戶的購物心理中有對禮貌的需求。比如客戶在產生興趣階段，服務人員熱情相邀的語言會促使客戶進一步了解、體驗，由服務員營造的和諧氛圍也會對消費者的聯想起到關鍵作用，而讓客戶最終比較權衡后決定購買的重要因素里有服務態(tài)度因素，最后也是禮貌的言辭讓客戶帶著最大限度的滿足感離開。可以說禮儀禮節(jié)參與了購買與服務的每個環(huán)節(jié)?？蛻粜枰?a target="_blank" style="color: black;" >禮儀也是我國計劃經濟向市場經濟發(fā)展的必然結果，按照馬斯洛的需求層次理論，我國人民的需求正從底層的“生理”和“安全”需求向較高層次的“尊重”、“平等”需求遞進，口袋鼓起來的國人們對高品質生活的追求包括享受消費時的樂趣和成就樂趣的服務質量。除了以上似乎功利的原因外，客戶需要禮儀還因為另一個原因，我在本章開篇時就說過，這個世界是一個“我為人人、人人為我的世界”，我們每個人服務別人的同時也是別人的客戶?！妒ソ洝分姓f：“所以無論何事、你們愿意人怎樣待你們、你們也要怎樣待人．因為這就是律法和先知的道理”（馬7:12）。在中國也有相似的名句“己所不欲，勿施于人”，這也是今天人際交往中的黃金法則，你有什么理由不以禮相待那個或許下一次就會服務你的陌生人呢？如果說黃金法則也帶有一些功利的話，現在取代黃金法則的白金法則--別人希望你怎樣對待他你就怎樣對待他，就是一種付出式人際交往模式，服務中的禮儀也應該如此。所以讓我們共同倡導有品質的服務，無論買賣大小都讓消費變成有尊嚴、被體貼的樂事和享受過程。