你需要懂的五感服務(wù)禮儀

     你懂禮儀嗎? 我在培訓(xùn)課上常常用一個(gè)游戲來(lái)開場(chǎng)：請(qǐng)學(xué)員們面對(duì)面站好，然后請(qǐng)他們用一個(gè)動(dòng)作向?qū)Ψ奖磉_(dá)友善和歡迎之意，之后會(huì)看到大家都開始點(diǎn)頭、握手、甚至擁抱。請(qǐng)他們落座后我問他們，剛才你做出的動(dòng)作就是禮儀嗎？結(jié)果他們大都會(huì)說(shuō)是的啊！只是不規(guī)范而已。每次聽到這樣的回答，我就知道又面對(duì)了一群沖著禮儀規(guī)范來(lái)學(xué)習(xí)的學(xué)員。禮儀作為一個(gè)社會(huì)學(xué)科，不需要考試也沒有結(jié)業(yè)證書和資格證書拿，為什么我們這么在乎禮儀規(guī)范下的標(biāo)準(zhǔn)做法呢，是不是在世人眼里檢驗(yàn)一個(gè)人的禮儀素質(zhì)只看他的規(guī)范禮節(jié)呢？看來(lái)我們進(jìn)入了一個(gè)禮儀表達(dá)的誤區(qū)----是不是太過于重視禮儀這個(gè)載體的外在表現(xiàn)而忽略了禮儀的內(nèi)涵-----尊敬、體貼和誠(chéng)懇呢？禮儀是個(gè)載體，這個(gè)用詞太準(zhǔn)確了，就像我們打開電腦不是只想看顯示屏，顯示屏只是個(gè)載體，我們通過它看到了一個(gè)無(wú)形的網(wǎng)絡(luò)世界。而我們?yōu)榭蛻舴?wù)時(shí)，打開我們禮儀的顯示屏，是想通過禮儀這個(gè)載體，讓客戶看到一個(gè)無(wú)形的服務(wù)觀。我們是不是過于享受自己的禮儀風(fēng)度，而忘了施禮的目的？就好像我們沉浸在給寵物貓粘上假甲片的美甲樂趣中而忘了給它修指甲的初衷。

    在服務(wù)行業(yè)中，你需要懂得服務(wù)禮儀，服務(wù)禮儀有多重要呢？既然上一節(jié)中把客戶和我們擬視為賓主關(guān)系，擔(dān)負(fù)著表達(dá)謙恭和歡迎要?jiǎng)?wù)的服務(wù)禮儀就嫣然成為了能快速“請(qǐng)客進(jìn)門、尊為上座”的有力武器。無(wú)論在哪一個(gè)行業(yè)中，當(dāng)一個(gè)客人，特別是對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生了興趣的客人近前來(lái)時(shí)，真誠(chéng)而熱情的款待會(huì)成為成交的加速器。我不禁想起一句話和一個(gè)場(chǎng)景，消費(fèi)者心理學(xué)中提到：已經(jīng)決定付錢的客戶是最挑剔的客戶。試想是你，商場(chǎng)的品牌服裝柜臺(tái)前，已經(jīng)試穿了、已經(jīng)討價(jià)還價(jià)了、已經(jīng)開口下單了，看著正在給你開票的營(yíng)業(yè)員，你肯定會(huì)下意識(shí)地捂住口袋，因?yàn)樵谀銢Q定買下的那一霎那，你又有點(diǎn)猶豫了，你此時(shí)此刻想為你的購(gòu)買決定找個(gè)否決的理由。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)禮儀又充當(dāng)了一次武器---助推器，一串肯定你眼光的贊美語(yǔ)句、一杯遞在手中的花草茶和一個(gè)愿意為你跑腿繳款的殷勤動(dòng)作，你就被服務(wù)中的禮儀徹底打敗了。

       但是你不要曲解了，以為禮儀真是一個(gè)好使的武器，不要以為客戶需要的禮儀僅僅是周全但表面化的禮節(jié)、燦爛但臉譜化的笑容、標(biāo)準(zhǔn)但格式化的文明用語(yǔ)…不是說(shuō)這些禮儀形式不重要，而是沒有人會(huì)識(shí)別不出來(lái)應(yīng)付式的禮儀背后真心實(shí)意有幾許？人心隔著肚皮時(shí)善良和真誠(chéng)輕輕一顫，再遠(yuǎn)的心也收得到，而矯情和虛假即使搭載超聲波也不能到達(dá)心所屬的區(qū)域。

   有沒有問過自己在客戶面前發(fā)出的一切禮儀言行是有效的嗎？客戶收到了嗎？我們恭敬有加的言行舉止換來(lái)的是對(duì)方的何種心理反應(yīng)，是反感？無(wú)動(dòng)于衷？欣然接受？稱贊點(diǎn)頭？?jī)?nèi)心感動(dòng)？成交與否不重要，重要的是客戶收到了你由心而生的關(guān)愛了嗎？所以你不僅要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的規(guī)范，更要找到內(nèi)心生發(fā)“禮”的力量泉源，找到服務(wù)禮儀的根基。