我們就是這樣在培訓(xùn)中成長的

                                --------與貴州省高速公路總公司合作之所感

      一次成功的禮儀素質(zhì)提升項目策劃及培訓(xùn)，往往伴隨著一名禮儀培訓(xùn)師的成長、也伴隨著一家禮儀培訓(xùn)公司的成長。在我的記憶中，每一次與受訓(xùn)方的合作都能讓我感悟良多。沒有記錄與“大自然棕床墊科技集團”合作時的感受，也沒有記錄與“貴州田田教育集團”合作前后的感想，這次一定要記錄一下與“貴州高速”這家國有大型企業(yè)合作兩年來，因為他們的高度配合誕生了一個“員工禮儀素質(zhì)提升主題訓(xùn)練營”成功案例的全過程，還要記錄一下我和我的團隊在策劃、培訓(xùn)中不斷成長的腳步。

          2010年5月，貴州省高速公路開發(fā)總公司（以下稱總公司）下屬營運管理中心（以下稱中心）的劉軼副主任找到我，就該公司準(zhǔn)備對全省收費員進行文明禮儀培訓(xùn)的想法和我溝通，并為我介紹了分管培訓(xùn)的總公司黨辦主任---車世武，兩位主任介紹了我省高速公路征費員的現(xiàn)狀，其中特別提到他們對征費員想要如此大規(guī)模大范圍的進行文明禮儀培訓(xùn)一是因為征費員的管理工作之前是由高管局進行整體管理，交由高總司管理后是第一次計劃對他們進行文明禮儀、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)；二是國檢即將來臨，希望通過培訓(xùn)提高征費員的整體服務(wù)水平，還希望通過此種方式迎國檢。說句實話，之前我沒有做過高速征費行業(yè)的培訓(xùn)課程，從來沒有留意過高速公路的收費員們的服務(wù)流程，只能站在司乘的角度談?wù)劯惺?。聽完兩位領(lǐng)導(dǎo)的介紹之后，我也對征費員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)提出了一些想法和建議，但是那一定是淺層次的、純主觀的。還好大家最后達(dá)成一致意見------由我去對其下屬的二三個收費站進行實地調(diào)研，然后寫出培訓(xùn)方案交他們研究再決定培訓(xùn)事宜。

于是我為調(diào)研設(shè)計了幾個問題

1、              收費崗?fù)ざ啻?？?nèi)部都有什么設(shè)備設(shè)施？有擴音器嗎？

2、              收費時是面向還是斜向司乘服務(wù)的？

3、              每個司乘的平均服務(wù)時間是多少？征費員平均說話多少句？

4、              現(xiàn)在手勢動作有哪些，每個站是否統(tǒng)一？

5、              司乘在車上能看到征費員的哪些部位？記住哪些語言？

6、              投訴主要集中哪些方面？是電話投訴多還是當(dāng)面的多？

7、              目前管理階層處理投訴的流程是怎樣的？

      三天后，在劉軼主任的陪同下，我到了貴陽周邊的三個收費站，對征費員的工作環(huán)境、工作流程和每天要面對的服務(wù)對象進行了解，在貴陽北站我還和站長及優(yōu)秀征費員陳燕進行了溝通，讓我對征費員的服務(wù)工作有了更進一步的了解，也對調(diào)研問題有了答案。原來換一個角度看她們的工作才發(fā)現(xiàn)每個服務(wù)企業(yè)都有自己的信心和無奈?；貋砗螅也殚喠撕芏嗳珖咚偈召M工作管理的文章，后又從劉軼主任處拷貝了全國高速征費的標(biāo)兵級單位“南寧高速”的文明禮儀宣傳片。一切調(diào)研結(jié)束后經(jīng)過我們的認(rèn)真思考和經(jīng)驗歸總，我策劃了一份“讓微笑一路隨行-----貴州省高速征費員禮儀素質(zhì)提升主題訓(xùn)練營”培訓(xùn)方案交給了他們，方案中提到“課程圍繞‘讓微笑一路隨行’的主題，同時提出了‘以微笑化矛盾，用滿意保暢通’的服務(wù)理念，培訓(xùn)重點是服務(wù)意識的提升和每個學(xué)員形象、行為的改變。課程用大量的游戲、討論、訓(xùn)練，以期讓學(xué)員悟到“微笑”的魅力和威力，從“心”開始尋求改變，在實際的工作中自覺做到微笑、禮貌服務(wù)，讓我們的微笑真正能伴著路過的司乘人員‘一路隨行’！”，方案寫完后沾沾自喜，以為自己已經(jīng)摸到征費工作的脈，下一個步驟就是對癥下藥了。

          很快方案傳回來，看到方案的主題由“讓微笑一路隨行”改成了“滿意在貴州高速”、培訓(xùn)中的服務(wù)理念改成了“真誠、熱忱、快捷”，不僅暗暗稱贊高速領(lǐng)導(dǎo)們的水平，還為他們對本次培訓(xùn)的重視程度而高興并深感責(zé)任重大。對于“真誠、熱忱、快捷”的服務(wù)理念，一開始不知道怎么在課堂上結(jié)合禮儀去講解，后來細(xì)細(xì)體會和身同感受的思考，才發(fā)現(xiàn)這正是高速窗口的三大服務(wù)原則，所謂“快捷”就是要盡可能少的在窗口服務(wù)過程中干擾司乘人員的情緒和付費時的心情，所以要在五感空間中找出哪些行為是干擾行為？怎么避免？；所謂的“真誠”就是想司乘之所想做司乘之想做；所謂的“熱忱”就是要敬業(yè)，沒有敬業(yè)的態(tài)度哪有熱忱的動力。于是結(jié)合他們的修改再次認(rèn)真寫成新的《貴州省高速公路總公司營運管理中心全省征費員“滿意在貴州高速”主題訓(xùn)練營文明禮儀素質(zhì)提升方案》。方案中除了對現(xiàn)場的禮儀培訓(xùn)有培訓(xùn)大綱和主題訓(xùn)練營培訓(xùn)方式說明外，還提出了為鞏固和延長培訓(xùn)效果，建議培訓(xùn)后舉行““我最滿意的征費員”評選活動和“滿意在貴州高速”技能大比拼活動。技能大比拼的內(nèi)容包括“形象、禮儀展示”、“情景模擬”、“征費員收費速度測試”、“個人才藝表演”等。同時征得高速領(lǐng)導(dǎo)的同意（由此看出對我們的工作很配合）將本次培訓(xùn)作為征費員的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者發(fā)給上崗證。不合格者自費參加下一期培訓(xùn)。每期的優(yōu)秀學(xué)員發(fā)給“五星”胸牌，佩戴上崗，（以此激勵學(xué)員自覺、主動學(xué)習(xí)，不掉以輕心。）

         培訓(xùn)最終定于7月份開始，由我?guī)ш牸由狭汤蠋熞恍蟹謩e到遵義、貴陽、安順、都勻、凱里五個營運管理中心巡回授課和訓(xùn)練。為了保證培訓(xùn)的效果，我為助教老師定制了新工作服、制作了配合此次主題訓(xùn)練營講堂用的易拉寶宣傳圖、新的備用音響等，并在培訓(xùn)開始前2周進行了助教訓(xùn)練，先期讓助教們在收費流程、收費標(biāo)準(zhǔn)用語和收費手勢上成為模板，并在游戲和訓(xùn)練環(huán)節(jié)事先磨合，以期以一個和諧、優(yōu)秀的團隊面貌出現(xiàn)在學(xué)員們面前。我還專為征費員們編排了“征費崗?fù)ば菹⒉佟?，讓征費員們能利用收費的間歇足不出亭休息、放松一下眼睛、面頰、手臂、腰腿等，即減壓又自娛自樂。還編排了工作操，讓大家每天都在交接班時彼此提醒服務(wù)形象是否準(zhǔn)備好。高速那邊也很重視，專門成立了以車世武主任為組長的“培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，在下發(fā)給各下級營運管理中心的工作要求中原文如下：

1、成立培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：車世武，副組長：秦亞忠、劉軼，成員：于睿、程勇、張杉、吳桂明、鄧婷藍(lán)、吳利。培訓(xùn)期間，每天下午17：30，工作人員、地區(qū)中心黨、工、團負(fù)責(zé)人召開碰頭會，及時通報培訓(xùn)情況。

2、地區(qū)中心主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，事前統(tǒng)籌安排工作，保持工作連續(xù)性，保證脫產(chǎn)培訓(xùn)順利完成。地區(qū)中心營運科、綜合科落實好培訓(xùn)場地、食宿安排等。課堂紀(jì)律、考勤由地區(qū)中心團委（團總支部）書記負(fù)責(zé)，提前10分鐘準(zhǔn)備好。培訓(xùn)現(xiàn)場懸掛“XXX地區(qū)中心征費員“滿意在貴州高速”主題訓(xùn)練營文明禮儀素質(zhì)提升培訓(xùn)班”。

3、參訓(xùn)的同志要進行思想動員，保證到課率，培訓(xùn)中不合格的人員要正面批評教育，與月份、年度績效掛鉤。培訓(xùn)期間統(tǒng)一著工作服。

         可見，任何一家企業(yè)培訓(xùn)效果的好壞取決于企業(yè)從上到下各級領(lǐng)導(dǎo)有否重視和關(guān)心。很幸運能遇到高速這樣的企業(yè)和這樣的領(lǐng)導(dǎo)，讓我們做培訓(xùn)師的很受用，因為領(lǐng)導(dǎo)的重視就是對培訓(xùn)師的尊重。

        培訓(xùn)按計劃進行，25天我們完成了五地的訓(xùn)練營，每到一處每開一個新班，才發(fā)現(xiàn)自己對培訓(xùn)這么熱愛。因為每個地方都要開兩個班，所以一共是十堂課，每堂課我和助教們都要重復(fù)十遍相同的內(nèi)容，無論說的還是做的做十遍總有枯燥感，但是我發(fā)現(xiàn)自己沒有疲倦，在我的影響下助教們也沒有倦怠和感覺乏味。因為不斷地在課程中精進，我越講越順，越講越有感悟、越講越由心而出、己悟人亦悟。（舉例說明）比如講到“我們做服務(wù)的人士，往往無法選擇我們的服務(wù)對象，只能選擇用相同的質(zhì)量和同樣的熱情去服務(wù)不同的人”這個概念在過去都是直接總結(jié)性的說“我們對所有的服務(wù)對象要提供同質(zhì)化的服務(wù)”，沒有說服性。那天卻真是有感而發(fā)。因為每開一個新班時我都很忐忑，不知道即將迎來的是什么樣的一批學(xué)員，他們能接受這樣的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)老師嗎？他們愿意敞開心門努力改變嗎？我們真的和那些征費員一樣無法選擇下一次要服務(wù)的對象。所以我問學(xué)員們說“今天，是由我為大家服務(wù)。我今天提供的是站立式服務(wù)---所以您做著我站著；提供的是微笑服務(wù)---從開始到現(xiàn)在；提供的是有聲服務(wù)---不僅使用普通話而且全程使用尊稱您；提供的是有價值的服務(wù)----給了您我的專業(yè)知識…….對我今天的服務(wù)您還滿意吧”，學(xué)員們給了我熱情和肯定的掌聲。我接著問“如果僅僅因為你們不是第一個班的學(xué)員，你們接受的這個服務(wù)因為我們的倦怠、因為我們的情緒、因為我們各樣的個人原因發(fā)生了改變，使你們這個班的同學(xué)和其他班的同學(xué)相比學(xué)到和得到的不一樣了，你們覺得公平嗎？”接著才總結(jié)說“那你們提供的服務(wù)，對于每一個司乘人員來說都是同質(zhì)化的服務(wù)嗎？他們對你們每一次的服務(wù)都滿意嗎？”，引發(fā)學(xué)員思考自己的服務(wù)質(zhì)量。這樣的思悟還有很多例子。

   同時，我們在課程中設(shè)計了減壓課程，告訴學(xué)員們情緒是怎么產(chǎn)生的，也做不同人群性格特點的介紹和分析，教會學(xué)員們減壓和情緒疏通的方法。作為甲方的高速的分管領(lǐng)導(dǎo)們在培訓(xùn)期間也嚴(yán)格按照事先的安排展開配合，車主任每開一個新班都會趕到培訓(xùn)現(xiàn)場集中人員召開碰頭會，對當(dāng)天的培訓(xùn)情況非常重視。這樣的形式讓我們倍感壓力也讓我們之間的溝通很順暢，每天的效果都能有效把握和及時調(diào)整校正。由于我們準(zhǔn)備充分、課程精彩，每個下屬中心的領(lǐng)導(dǎo)都很滿意。

    培訓(xùn)很快就結(jié)束了，培訓(xùn)結(jié)束后不久，貴州省高速公路營運管理中心《微笑之星》選拔賽拉開了序幕，高速的領(lǐng)導(dǎo)們果真行動起來，其中在培訓(xùn)過程當(dāng)中始終和我們在地方上，全程給予我們支持的營運管理中心團委書記于睿將負(fù)責(zé)微笑之星的全程策劃和實施。同時，為了在全省各收費站全面鞏固 “滿意在貴州高速”的培訓(xùn)效果，準(zhǔn)確復(fù)制文明而標(biāo)準(zhǔn)的收費流程，根據(jù)我的培訓(xùn)內(nèi)容，從收費員中選出人來制作了“貴州高速收費員形象與行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)”手冊，用圖文并茂的形式將枯燥的收費工作標(biāo)準(zhǔn)生動地表達(dá)出來，手冊很快發(fā)到我手中，很漂亮精致，讓我也興奮起來，更加翹首企盼“微笑之星”的新鮮出爐了。

      2011年6月，我們再次接到高速的邀請，為二級公路轉(zhuǎn)崗的征費員做同樣的主題訓(xùn)練營。貴州省內(nèi)的二級公路不再收費后二級公路的征費員們大部分都要轉(zhuǎn)崗到一級路段，所以讓他們接參加全省收費員統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)是必要的。這次的培訓(xùn)因為高速有了“職工培訓(xùn)中心”讓我們倍感方便，不再需要我們?nèi)サ胤街行亩前褜W(xué)員集中在都勻的培訓(xùn)中心。14天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，今年的訓(xùn)練營我們增派了一名游戲總監(jiān)，專門負(fù)責(zé)游戲環(huán)節(jié)的設(shè)計、組織和點評，游戲總監(jiān)胡寧老師制作的“學(xué)員培訓(xùn)花絮娛樂版”，讓每一期的學(xué)員都看得前仰后合。我們又一次完成了“在學(xué)中玩、在玩中學(xué)”的“滿意在貴州高速”主題訓(xùn)練營，并將培訓(xùn)心得寫成培訓(xùn)總結(jié)交給了高速的領(lǐng)導(dǎo)。

      2011年8月底和9月初，我受邀貴州高速擔(dān)任“微笑之星”的“50進10”決賽和總決賽的專業(yè)評委。在這兩次擔(dān)任評委的過程中，我再一次感受到了貴州高速的領(lǐng)導(dǎo)們對我這個“外人”的信任和鼓勵。這兩次決賽由營運中心團委書記于睿精心策劃、實施，是拉開了微笑之星評選序幕近一年后的總結(jié)，下屬各個中心都非常的重視，除了參賽隊員還派了啦啦隊參加?？偣疽灿筛睍涚娢祾鞄泿ьI(lǐng)一班人馬前來坐鎮(zhèn)。點評環(huán)節(jié)，大家都請我多做一些專業(yè)上的點評，，又一次給了我成長機會，讓我把看到、想到、悟到的統(tǒng)統(tǒng)表達(dá)了出來。鐘書記餐間還和我進行了溝通，表達(dá)了希望邀請我來給總公司訓(xùn)練一支禮儀服務(wù)隊的想法，讓我很受鼓勵。兩次擔(dān)任評委，讓我感到了作為乙方與受訓(xùn)單位合作時的成就感和被尊重感。

       至此，與高速總公司營運管理中心“滿意在貴州高速”的合作暫告一個段落，回顧這段合作，較之之前我們做的“貴州匯通大自然棕床墊全國睡眠導(dǎo)購訓(xùn)練營”和“田田教育集團的客服人員訓(xùn)練營”相比，我們得出一個經(jīng)驗-----甲方的領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視決定了合作的深入程度、我們能為甲方提供的免費服務(wù)的多寡與領(lǐng)導(dǎo)的重視程度和信任程度呈正比?？偨Y(jié)一下我們?yōu)橘F州高速此次培訓(xùn)提供的服務(wù)如下：

1、               調(diào)研之后提供了“收費員收費文明用語”、“收費流程的手勢、坐姿規(guī)范”“收費員形象標(biāo)準(zhǔn)”文字資料，方便受訓(xùn)方制作“收費員形象與行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)”。

2、               “滿意在貴州高速”主題訓(xùn)練營課程及學(xué)員考核

3、               編排收費員工作操，有利于標(biāo)準(zhǔn)手勢和標(biāo)準(zhǔn)形象的復(fù)制和鞏固

4、               編排收費員“崗?fù)ば菹⒉佟?，課上和工間方便收費員放松和減壓

5、               拍攝制作培訓(xùn)花絮娛樂版，讓學(xué)員課后減壓。

6、               為“微笑之星10佳”參加總決賽做指導(dǎo)

7、               擔(dān)任微笑之星的評委

8、               提供培訓(xùn)總結(jié)

  以上服務(wù)除第2項培訓(xùn)課程簽訂了培訓(xùn)協(xié)議有明確的收費標(biāo)準(zhǔn)外，其余服務(wù)幾乎是隨課程贈送的免費服務(wù)，但是我們也做得盡心盡力。因為我們深知對任何一家培訓(xùn)公司而言----表現(xiàn)的機會就是成長的機會、有了成長就有了被重視、被關(guān)注的無限機會。