朱珠,朱珠講師,朱珠聯(lián)系方式,朱珠培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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朱珠:公交客服服務(wù)素能提升訓(xùn)練營(yíng)
2016-01-20 6368
客戶:貴陽(yáng)公交集團(tuán) 地點(diǎn):貴州省 - 貴陽(yáng) 時(shí)間:2014/3/6 0:00:00 “王章群,11月16號(hào)參加關(guān)于服務(wù)素能提升培訓(xùn),這是我和郭姐好不容易爭(zhēng)取來(lái)的機(jī)會(huì),你要克服困難參加哦……!”接到王姐的電話,我心里就嘀咕開了“煩,培什么訓(xùn)嘛,人家在休產(chǎn)假都要工作!”雖然王姐早就通知過(guò),但我心中還是老大的不愿意! 但是,通過(guò)培訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)我原來(lái)的想法徹底的錯(cuò)了!因?yàn)榕嘤?xùn)讓我受益匪淺,總結(jié)一下我的體會(huì)主要有以下幾點(diǎn): 一、 明確了工作的價(jià)值,從而更熱愛工作 不得不說(shuō),朱珠老師實(shí)在是高明的教者,教學(xué)一開始她就消除了我心中的疑慮,她通過(guò)舉例讓我明白了自己所從事的是一個(gè)有別于體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)的情緒勞動(dòng)工作,這是通過(guò)管理自己的情感建立一種公眾可見的表情和身體展示,從而獲得報(bào)酬的一種勞動(dòng)方式,我們的角色具有不可替代性。這讓我真為自己的工作驕傲,更熱愛這份工作了。 二、 只有轉(zhuǎn)換思維,才能提升服務(wù)還能快樂(lè)生活 俗話說(shuō):“爬山要解山性,涉水要識(shí)水性?!蹦敲丛鯓硬拍芴嵘?wù)品質(zhì)呢?朱老師說(shuō)“要懂人性”。在隨后的學(xué)習(xí)中我知道了懂人性就是服務(wù)者要站在服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)提供服務(wù),我們既然明確了公交公司提供的是位移服務(wù),我們熱線工作人員提供的是為乘客解難解憂的服務(wù),就知道了服務(wù)的提升方向。說(shuō)實(shí)話,過(guò)去我們接電話都是憑心情,心情好的時(shí)候會(huì)做得很好,心情不好的時(shí)候就比較隨意,不夠耐心、細(xì)心?,F(xiàn)在我知道我們的乘客是需要被接納、被尊重、被認(rèn)可、被重視、被關(guān)注、被安慰、被贊美的。其實(shí)細(xì)想我們不僅是服務(wù)者,我們也是被服務(wù)者,當(dāng)我們作為被服務(wù)者時(shí)我們不也是有以上“七個(gè)需求”嗎?在學(xué)習(xí)中,我還學(xué)會(huì)了使用規(guī)范用語(yǔ)接聽電話,也學(xué)會(huì)了通過(guò)設(shè)置封閉式或開放式問(wèn)題來(lái)盡快“解氣、解疑、解題?!弊钪匾氖俏覍W(xué)會(huì)了同理傾聽,懂的了要站在乘客的位置考慮問(wèn)題即換位思考,從他們的角度去看他們的真正需要,這樣做會(huì)和乘客更貼心。比如:原來(lái)一個(gè)乘客打電話進(jìn)來(lái)抱怨我們的出租車司機(jī)不夠細(xì)心,在她還沒有取走后備箱的行李時(shí)就將車開走,并且大發(fā)雷霆,命令我們必須馬上幫她找到,還警告說(shuō)如果找不到就要我們賠償損失時(shí),我會(huì)心里窩火,心想“又不是我給你弄丟的,你憑什么沖我發(fā)火?”但現(xiàn)在我會(huì)換位思考,首先會(huì)理解她們急切的心情,知道她不是對(duì)我發(fā)火,只是害怕東西丟失,因而我會(huì)先安慰她,平復(fù)她激動(dòng)的心情,請(qǐng)她說(shuō)清楚具體情況,并將信息及時(shí)告知相關(guān)單位幫她查找,并把查找結(jié)果第一時(shí)間告知她。這樣乘客不僅會(huì)消除對(duì)公交人不負(fù)責(zé)任的看法還會(huì)感謝我們的客服中心給他們提供了有價(jià)值的幫助。所以轉(zhuǎn)換一個(gè)思維服務(wù)質(zhì)量就提升了。 在學(xué)習(xí)中我覺得我還學(xué)會(huì)了怎樣與家人更好地相處,原來(lái)我愛人下班回到家中,讓我做家務(wù),我會(huì)不高興,我認(rèn)為他不理解我,因?yàn)槲艺J(rèn)為自己在家中帶了一天的孩子也很辛苦,憑什么要我再做家務(wù)?我們會(huì)因?yàn)樽黾覄?wù)而慪氣,不理對(duì)方。但現(xiàn)在我會(huì)先做家務(wù),在他稍事休息以后再與他溝通,告訴他我也很累,希望他和我一起分擔(dān)家務(wù),通過(guò)溝通我們能更好的理解對(duì)方,摩擦也少了。又比如說(shuō):在我要發(fā)火的時(shí)候我會(huì)照老師說(shuō)的問(wèn)問(wèn)自己:“我在憤怒,那我在守護(hù)著什么呢?這是我要的結(jié)果嗎?”然后我會(huì)根據(jù)五步模式根據(jù)暗示自己的正確選擇從而平復(fù)心情,處理好情緒不發(fā)火后再更好的處理事情,我覺得我心情比原來(lái)好得多了…… 可以說(shuō),我學(xué)到的東西遠(yuǎn)不止這些,它無(wú)論是對(duì)我的工作還是生活都有很大的幫助。 三、 發(fā)現(xiàn)了我性格上的不足,懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短了 這次學(xué)習(xí)中可能讓所有學(xué)員最積極參與的課程就是DICS性格測(cè)試了,我們每個(gè)人都急切地想知道自己的性格屬性,有什么長(zhǎng)處有什么短板?通過(guò)測(cè)試,我原來(lái)是個(gè)S型。老師讓我們每個(gè)人都寫一篇文字,自我分析一下我們的性格對(duì)客服熱線坐席員工作有什么優(yōu)勢(shì)有什么短板,對(duì)我這個(gè)典型的S型性格的人來(lái)說(shuō),我認(rèn)識(shí)到我的性格具有平和性、穩(wěn)定性,善于聆聽乘客的訴求、平復(fù)乘客的激動(dòng)的情緒并詳細(xì)的做好記錄,較適合從事目前的熱線接聽工作,不足的是缺乏積極、主動(dòng)性,較懶散。我會(huì)在以后的工作中時(shí)時(shí)鞭策自己,努力做到唐總說(shuō)的:“日帳日清,爭(zhēng)取日清日高?!? 總之,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我們這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),它會(huì)使我工作更輕松、愉快,與人相處更合拍,生活更精彩。 -------貴陽(yáng)公交客服中心坐席員王章群
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