課程特色： 1、“五個五”禮儀概念梳理 1）五感禮儀 朱珠老師從心理學學習和多年的教學心得總結(jié)中發(fā)現(xiàn)：人際交往時的“被尊重感”其實是人的五個感覺器官獲得對方發(fā)出的信息后作用到大腦產(chǎn)生出的的一種“主觀感覺”。生理學和心理學指出“人的感覺器官分為眼睛、耳朵、舌頭、鼻子和皮膚五大類，分別形成視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺五種感受形式。人的五大感覺系統(tǒng)是一個有機的整體，各種感官一方面相對獨立，另一方面又相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互補充，在各種刺激因素的共同作用下，人將會對同一事物形成一個總的心理體驗，即對同一事物的價值關(guān)系形成一個總的評價?！彼?，這一概念被朱珠老師嫁接到禮儀教學中，率先提出了“五感禮儀”的理論。在服務(wù)禮儀中，服務(wù)人員要想讓服務(wù)對象感受到被尊重、被體貼就要在對方的五種感覺中全方位、立體地發(fā)送關(guān)懷、接納、付出的正向信息，讓服務(wù)對象主觀感知到安全和被接受。因此朱珠老師在服務(wù)禮儀的教學中會引導學員分析“接待和服務(wù)顧客過程中引發(fā)的客戶五官體驗是各個環(huán)節(jié)的哪些細節(jié)”，教導學員“怎樣在音容相貌、舉手投足的細微之處營造引發(fā)客戶被感動的主觀感覺”。 2）、體貼服務(wù) 朱珠老師結(jié)合自己近二十年的服務(wù)生涯，從“五感禮儀”延伸出“體貼服務(wù)”理念，體貼服務(wù)就是以客戶體驗為本的服務(wù)。創(chuàng)新性的從客戶的五官感受來規(guī)范服務(wù)禮儀，教導學員在提供服務(wù)的全過程中要遵守“體貼服務(wù)”的五大原則----滿足視覺、愉悅聽覺、顧惜嗅覺、遷就味覺、呵護觸覺，把五感細化到服務(wù)禮儀的規(guī)范和細節(jié)中去，站在客戶的角度歸納總結(jié)出一套涵蓋服務(wù)意識、禮儀行為和溝通語言的服務(wù)藝術(shù)，以期讓客戶的五感處處、事事體會到服務(wù)人員的體貼之心。 3）、五度笑容訓練法 在服務(wù)表情訓練中朱珠老師還獨創(chuàng)了“五度笑容”訓練法，把服務(wù)時的笑容從“一度”到“五度”按照表情達意的不同程度進行分度規(guī)范，而不是單一性的規(guī)定”微笑就是要露出八顆牙”，讓服務(wù)人員找到自己在不同的服務(wù)場景下可以有什么樣的服務(wù)表情。并通過自我設(shè)計、對鏡訓練、影像生成三大步驟讓每個服務(wù)人員的個性化服務(wù)表情從固化到習慣、從習慣到自然，在一定程度上具象了賣場服務(wù)人員的笑容，有助服務(wù)人員建立自我品牌式笑容。 4）、五步自我對話模型 “五步自我對話模型”是客戶服務(wù)工具箱中幫助服務(wù)人員解決自己即時情緒的一個有效工具。每天要大量面對客戶的一線服務(wù)人員經(jīng)常會因為客戶的誤解、不理解甚至苛刻產(chǎn)生負面情緒，這個工具的目的是幫助他們在最短的時間內(nèi)解決自己的情緒問題、回復良好的服務(wù)狀態(tài)。朱珠老師對應(yīng)商超賣場的案例將這個工具進行了情景化改進，讓它變得更易運用和操作。 5）、5F溝通法-----引導、解決客戶情緒 銷售過程中溝通的話術(shù)很大程度上決定是否成交，本課題不是成交話術(shù)的訓練，目的也不是教導溝通技巧，而是把關(guān)注點放在教導服務(wù)人員如何在溝通中引導、解決客戶情緒上。通過長期訓練和養(yǎng)成的良好溝通禮儀習慣，從Fervour(熱誠) 、Feel（感受）、Flatter（取悅）、Finesse（技巧）、found （過去發(fā)現(xiàn)的經(jīng)驗）五個方面在溝通中呈現(xiàn)從非語言到語言的風度和禮儀，讓客戶的抱怨情緒緩解和消除。 2、全課程培訓形式多樣，講故事、做游戲、訓練、互動討論交叉進行。朱珠老師授課風格風趣幽默、語言精煉，課堂氛圍熱烈、高效，課程緊湊、信息量、知識點達200條以上，是價超所值的難得的精彩課程。 課程大綱： 一、服務(wù)禮儀到底想規(guī)范什么？ 1、禮儀的起源 1）中西方禮儀的起源 2）中外禮儀的共同內(nèi)涵 3）尋找禮儀的根基---品格 禮儀是品格之樹開出的花朵 2、五感禮儀新概念 1）人際互動的空間就是五感的空間 2）我在海外旅游中體會到的禮儀 討論：接待和服務(wù)顧客過程中會引發(fā)顧客五官感受的是哪些環(huán)節(jié)？ 3、思考并寫下：你的同事可能在服務(wù)過程中引發(fā)顧客不良五官感受的做法 二、體貼服務(wù)的五大原則 1、從五感被尊重到達的心理層面說起 2、客戶需要在五感里被尊重嗎？ 3、體貼服務(wù)五大原則 1）、滿足視覺----人的視覺可以帶來心靈的滿足感 2)、愉悅聽覺----“盛宴”與“聽覺”的關(guān)系 互動游戲：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺 3）、顧惜嗅覺----關(guān)于嗅覺的“秘密” 談?wù)勀愕男嵊X禁區(qū) 4）、遷就味覺-----味覺與心理感受 5）、呵護觸覺----為什么觸覺需要呵護 三、五感禮儀之視覺禮儀 1、視覺的美感從首輪效應(yīng)開始 2、做客戶“眼”中的品質(zhì)代言人 A、所有客戶均認同的個人衛(wèi)生標準 B、刻意疊加的形象要素決定服務(wù)品質(zhì) C、著整體工裝、顯品牌氣質(zhì) 思考和寫下：你平時的工裝著裝還欠缺哪些細部規(guī)范 3、關(guān)注與客戶視線平行的焦點區(qū)域 A、面部的氛圍由化妝色彩決定 B、面部的情緒由面部肌肉線條決定 C、你的眼該看向何處 4、五度笑容讓你得體應(yīng)對任何場景 互動：五度笑容訓練法實操 5、檢視自己在別人眼中的樣子 A、優(yōu)雅是這樣練成的-----九點靠墻形體梳理 B、服務(wù)人士美姿美儀 C、服務(wù)流程規(guī)范動作大檢閱（根據(jù)行業(yè)和崗位服務(wù)流程） D、目光下的“罪惡”--不良小動作 思考并寫下：我的不良小動作習慣有 四、 五感禮儀之----嗅覺禮儀 互動游戲-----我用鼻子尋找你 1、辦公、服務(wù)環(huán)境氣味原則 2、當嘴對嘴的溝通發(fā)生時 3、揮發(fā)出屬于你的好味道 思考并寫下：我不好的味道會來自 我的好味道會來自 案例：省錢的小王 五、 五感禮儀之-----觸覺禮儀 1、握手之間見禮儀 2、凝視是一種有溫度的觸摸 A、你敢凝視你的客戶嗎？ B、凝視區(qū)域由關(guān)系決定 3、引領(lǐng)的距離由關(guān)系而定 4、被觸摸的權(quán)利只留給信任的人 A、 站立時坐著時的身體距離有講究 B、避免客戶被你的“點到為止”困擾 5、在遞與送中表達尊重 6、座次與空間禮儀 六、 五感禮儀之-----味覺禮儀 1、正確遞過了杯子不一定遞了合心 2、在味覺上遷就特殊的人群 故事：由一顆糖果引發(fā)的品牌情結(jié) 3、別在餐桌上失禮 七、 五感禮儀之-----聽覺禮儀 1、“盛宴”與“聽覺”的關(guān)系 互動游戲：請欣賞兩段音樂，用文字表達出聽后的感覺 2、服務(wù)接待先“聲”奪人術(shù) A、稱呼的原則 B、招呼之詞和寒暄之語 C、文明服務(wù)用語的習慣體現(xiàn)個人素質(zhì) D、愚笨之人才無法口吐蓮花 3、檢點自己的“話”品 A、不要在不該說話的時候出聲 B、不要“話中有話” C.、謹防“墻外有耳” 4、聲音形象決定電話中的你 服務(wù)電話標準接聽、撥打禮儀 思考并寫下：評價自己電話中的聲音 八、5F溝通法 1、溝通是五感空間中的立體交流 A、身體的交流 ----非語言在溝通中的重要性 B、語速的配合 C、內(nèi)容的對接 2、用別人喜歡的方式說自己想說的話 1）、不受歡迎的溝通習慣 2）、在客戶面前該搖頭還是點頭 3）、客戶的耳朵里容不下一個“不”字 3、當問題遇到“兵” 1）問題來了，先聽出情緒 2）避重就輕，先解決情緒 4、用5F溝通法平復顧客抱怨 1）、這份盛情難“缺”的工作啊！ 2）、取悅就是說好聽的話嗎？ 3）、感同身受的傾聽就是付出 4）、技巧就是學習別人的巧妙 5）、把過去的經(jīng)驗當成建議說出來 案例：一件縮水毛衣 思考并寫下：我要用5F溝通法解決了客戶情緒 四、“五步自我對話模型”工具 1、工具發(fā)明人的故事 2、解讀情緒的密碼 3、讓體貼服務(wù)功虧一簣的即時情緒 4、我的情緒我做主 1）五步解析 2）模擬訓練 案例：我不干了，還怕誰？ 思考并寫下：我用要“五步自我對話模型”解決我的某次糟糕心情