培訓(xùn)背景：

     通過“服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練營”，強(qiáng)化、模擬工作流程中的服務(wù)禮儀，最終得以提升接待服務(wù)的滿意度。同時在訓(xùn)練營中做團(tuán)隊熔煉，讓大家統(tǒng)一思想，共同成長，建立一損俱損、共榮共興的團(tuán)隊榮譽(yù)感。

培訓(xùn)對象：

       服務(wù)崗位員工

培訓(xùn)形式：

       團(tuán)隊熔煉及標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化指導(dǎo)下的現(xiàn)場實操與訓(xùn)練

       強(qiáng)化培訓(xùn)、模擬訓(xùn)練

課程大綱：

一、開營與團(tuán)隊熔煉

    1、分組游戲

     2、團(tuán)隊競賽游戲

二、服務(wù)禮儀的三大原則  

    1、禮儀的起源與內(nèi)涵 

     2、禮儀與五感空間的關(guān)系

     3、服務(wù)禮儀原則之一----零度干擾

         討論：我們在工作中的哪些行為會干擾賓客的五感空間？

    4、服務(wù)禮儀的原則之二----真誠

         a、有服務(wù)意識的服務(wù)才是真心的服務(wù)

             故事1：15元買了一顆心

             故事2：西餐廳的小姑娘

          b、親和力是真誠的“力量”（實現(xiàn)親和力應(yīng)捧出“五顆心”）

               故事：十二次微笑

     5、服務(wù)禮儀原則之三----熱忱

           a、敬業(yè)才有熱忱的動力----

                  把敬業(yè)變成習(xí)慣 

                 習(xí)慣的21法則 

                 故事：老木匠的退休禮物

            b、熱忱能改變命運

                  故事：洗馬桶的郵政大臣

   二、服務(wù)人士職業(yè)形象管理

       1、工作服著裝禮儀

            a、工作服著裝八項注意

            b、全套工作服著裝規(guī)范

        2、儀容儀表細(xì)節(jié)

             頭發(fā)規(guī)范----短發(fā)、中發(fā)、長發(fā)   

             面部----男女面部修飾的重點   

             手部----查查你指甲的長度

        3、工作淡妝----來自視覺空間的尊重

        4、比妝容更美的是微笑表情-----五度微笑訓(xùn)練法

                                                                 眼神的三個度

   三、服務(wù)禮儀大全訓(xùn)練
         1、職業(yè)體態(tài)訓(xùn)練

                 基本走姿、站姿、坐姿

          2、服務(wù)規(guī)范手勢

          3、接待禮儀訓(xùn)練：  
                 致意禮儀

                 引領(lǐng)禮

                 稱呼禮儀

                  介紹禮儀

                  名片禮儀

                  奉茶禮儀

                  遞送禮儀

                  請客落座禮儀

                  身體距離禮儀

                  凝視區(qū)域禮儀

                   電梯禮儀

4、行業(yè)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

                       (根據(jù)行業(yè)特點和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練)