附件：個(gè)別課程大綱 課程題目 公司客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能修煉 開(kāi)班形式 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) 培訓(xùn)課時(shí) 2-3天，共12-18課時(shí) 適用對(duì)象 新到崗公司客戶(hù)經(jīng)理 培訓(xùn)講師 寧秋紅老師 培訓(xùn)形式 講授、案例研討、分享互動(dòng)、頭腦激蕩、分組討論 課程目標(biāo) 1、使學(xué)員深入了解自己的角色定位、清晰認(rèn)知崗位的職業(yè)化素質(zhì)要求； 2、進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、全程服務(wù)、自我提升的理念； 3、幫助學(xué)員系統(tǒng)掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和管理方法和技巧； 4、使學(xué)員了解公司客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)交往日常禮儀； 5、提示學(xué)員角色的職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)； 6、開(kāi)拓學(xué)員的同業(yè)視野。 課程內(nèi)容 第一講 兩個(gè)問(wèn)題三種理念 （一）問(wèn)題 1、什么是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵？ 2、什么是客戶(hù)經(jīng)理的核心工作、立身之本、必須苦練的基本內(nèi)功？ （二）理念 1、什么是執(zhí)行人才？ 2、九段秘書(shū)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理成長(zhǎng)的啟示 3、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三種境界 第二講 公司客戶(hù)經(jīng)理的角色定位與規(guī)定動(dòng)作 （一）角色定位 1、戰(zhàn)略執(zhí)行者 2、利潤(rùn)創(chuàng)造者 3、客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護(hù)者 4、產(chǎn)品推銷(xiāo)員 5、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控員 （二）規(guī)定動(dòng)作 1、客戶(hù)經(jīng)理的“四問(wèn)”習(xí)慣 2、客戶(hù)管理：開(kāi)發(fā)、維護(hù)、提升 3、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 4、信貸管理 5、提供服務(wù) 6、風(fēng)險(xiǎn)管理 7、反饋市場(chǎng)信息 8、任務(wù)指標(biāo)管理 （三）職業(yè)化要求 1、素質(zhì)要求 2、專(zhuān)業(yè)要求 （四）課堂練習(xí)：畫(huà)出你心中的優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理 第三講 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)管理 （一）公司客戶(hù)分類(lèi)及市場(chǎng)細(xì)分 （二）客戶(hù)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)流程 1、營(yíng)銷(xiāo)第一步：尋找正確的目標(biāo)客戶(hù) 2、營(yíng)銷(xiāo)第二步：聯(lián)系接觸客戶(hù) 3、營(yíng)銷(xiāo)第三步：實(shí)施客戶(hù)拜訪 4、營(yíng)銷(xiāo)第四步：探尋分析客戶(hù)需求 方式一：通過(guò)客戶(hù)訪談探詢(xún)客戶(hù)需求 方式二：通過(guò)客戶(hù)類(lèi)型分析潛在需求 方式三：通過(guò)客戶(hù)發(fā)展階段分析可能的需求 方式四：通過(guò)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)及發(fā)展戰(zhàn)略分析需求 方式五：通過(guò)客戶(hù)資產(chǎn)負(fù)債表分析潛在需求 5、營(yíng)銷(xiāo)第五步：專(zhuān)業(yè)金融產(chǎn)品服務(wù)的呈現(xiàn)技巧 6、營(yíng)銷(xiāo)第六步：臨門(mén)一腳的促成技術(shù) 7、一些必掌握的營(yíng)銷(xiāo)溝通話(huà)術(shù) （三）客戶(hù)管理 1、客戶(hù)管理的宗旨 2、客戶(hù)市場(chǎng)戰(zhàn)略 3、客戶(hù)管理的具體工作 （1）關(guān)系管理 （2）需求管理 （3）服務(wù)管理 （4）信息管理 4、客戶(hù)的情感維護(hù) （四）金融方案的定制 （五）信貸調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)原則及經(jīng)驗(yàn)分享 （六）公司客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理工具介紹 第四講 服務(wù)規(guī)范及日?？蛻?hù)交往禮節(jié)注意事項(xiàng) （一）客戶(hù)經(jīng)理日常服務(wù)規(guī)范 1、開(kāi)戶(hù)服務(wù)規(guī)范 2、信貸管理服務(wù)規(guī)范 3、產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范 （二）客戶(hù)經(jīng)理日常客戶(hù)交往主要行為 1、拜訪客戶(hù)應(yīng)注意的禮節(jié) 2、業(yè)務(wù)談判應(yīng)注意的禮節(jié) 3、宴請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)注意的禮節(jié) 4、娛樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)注意的禮節(jié) 5、客戶(hù)活動(dòng)應(yīng)注意的禮節(jié) 6、節(jié)日走訪注意的禮節(jié) 第五講 客戶(hù)經(jīng)理的七度修煉 1、客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)階段 2、何為七度客戶(hù)經(jīng)理 從業(yè)務(wù)掌握、風(fēng)險(xiǎn)控制、接觸客戶(hù)層面能力、拓展開(kāi)發(fā)客戶(hù)能力、客戶(hù)需求信息掌握分析能力、資源協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)情商等方面定義各度客戶(hù)經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)，全面闡述優(yōu)秀客戶(hù)成長(zhǎng)的必經(jīng)階段。 第六講 新形勢(shì)下的客戶(hù)經(jīng)理理念及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 1、銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境的三大改變及銀行需要應(yīng)對(duì)的三大問(wèn)題 2、銀行金融服務(wù)的深刻變革 3、客戶(hù)經(jīng)理需要的三大轉(zhuǎn)變 第七講 行內(nèi)內(nèi)部溝通 第八講 客戶(hù)經(jīng)理的壓力管理