培訓對象：大堂經(jīng)理 培訓時間：3天，每天不少于6課時 培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。 培訓收益： 1、 深刻體會和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責； 2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程； 3、 修煉大堂經(jīng)理的服務禮儀，提升銀行公眾形象； 4、 掌握大堂經(jīng)理的服務營銷技巧，提升主動營銷績效； 5、 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場投訴應對及危機處理技巧。 培訓大綱： 一、銀行大堂經(jīng)理的角色認知 1、銀行服務面臨的挑戰(zhàn) 2、銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型 3、創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報 4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用 5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求 ü 迎賓員 ü 交警 ü 保安 ü 客戶的出氣筒 ü 咨詢員 ü 營銷員 ü 服務監(jiān)督員 ü 代表“銀行” ü 代表“CEO” 二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程 1、我的工作如何有效展開？ 2、高效的一天如何安排？ 3、營業(yè)前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？ 4、營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？ 5、營業(yè)結(jié)束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？ 三、銀行大堂經(jīng)理的服務禮儀 1、儀表禮儀——外在形象的設計師 2 儀表的重要內(nèi)涵 ü 儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn) ü 儀表和成功緊緊相連 2 穿職業(yè)裝的禮儀哲學 ü 穿著的TPO原則 ü 穿著與形體膚色協(xié)調(diào) ü 服飾的色彩哲學 ü 工裝穿著的基本要求 ü 女性衣著原則 ü 男性衣著原則 2 化妝與發(fā)型修飾 ü 女士 ü 男士 2 個人衛(wèi)生與細節(jié)的塑造 2、形體禮儀 2 形體語言——您另一張無字的名片 2 體姿禮儀 ü 站姿 ü 坐姿 ü 行姿 ü 蹲姿 ü 手勢 ü 迎送禮儀 ü 指示禮儀 ü 名片禮儀 2 表情禮儀——心境的晴雨表 2 微笑服務訓練 3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀 四、銀行大堂經(jīng)理的服務營銷 1、銀行服務現(xiàn)狀分析 2 銀行客戶關(guān)系 2 客戶關(guān)注點 2、客戶滿意的重要性 2 客戶滿意的定義 2 客戶滿意度分析 2 服務質(zhì)量管理的四個階段 2 滿意度的三個層次 2 滿意服務與感動服務的區(qū)別 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 2 接待客戶 2 理解客戶 2 幫助客戶 2 留住客戶 4、服務溝通的藝術(shù) 2 認識服務溝通 2 傾聽的技巧 ü 案例分析：聽的習慣 2 說的技巧 ü 案例分析：說的口氣 2 問的技巧 ü 案例分析：問的智慧 2 身體語言 ü 案例研討：提升感染力 2 電話溝通的技巧 ü 案例分析：電話咨詢接待 5、主動服務營銷創(chuàng)新服務理念 2 什么是主動服務營銷？ 2 大堂經(jīng)理做好主動服務營銷的關(guān)鍵點分析 2 案例分享 五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理 1、認識投訴——投訴是“金” 2 認識投訴 2 分析投訴 2、對待投訴——共情共贏 2 共情 2 共贏 3、處理投訴——黃金四步 2 探索 2 提議 2 行動 2 確認 4、疑難投訴——因人而異 2 不同性格客戶的投訴類型及應對技巧 2 你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試 六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場危機處理 1、危機管理概念與管理意識 2 危機管理的概念 2 危機的類型 2 危機處理基本原則 2、危機處理中的技巧與藝術(shù) 2 在第一時間做出反應 2 第一時間表明態(tài)度，向公眾道歉 2 以一個聲音發(fā)表信息 3、危機處理中的不當行為 2 不主動，總是被動回應 2 使用公眾不理解的語言與之溝通 2 一味發(fā)表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧 4、個人危機的處理技巧 2 要有勇氣與膽量 2 要有良好的心理素質(zhì) 2 不要做"祥林嫂"式的人 2 不了解別人的目的時，需慎言 2 不可消極、怠工，需積極向上 2 向幫你的人表示感謝 4、營業(yè)廳常見危機分析與應對 2 問題客戶投訴 2 故意擾亂秩序 2 搶劫犯罪行為 2 媒體人士投訴或采訪問題 七、 總結(jié)、問答與行動改善計劃