培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)格經(jīng)理及相關(guān)人員 培訓(xùn)時(shí)間：2天，每天不少于6課時(shí) 培訓(xùn)手法：立體互動(dòng)式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。 培訓(xùn)收益： 1、 修煉網(wǎng)格經(jīng)理的思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)； 2、 提升網(wǎng)格經(jīng)理的維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧； 3、 打造網(wǎng)格經(jīng)理的挖掘力——客戶需求深度挖掘。 培訓(xùn)大綱： 一、網(wǎng)格經(jīng)理的思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉 ü 什么是服務(wù) ü 什么是好的服務(wù) ü 什么是好的主動(dòng)服務(wù) ü 服務(wù)的價(jià)值——核心競爭力的來源 ü 一個(gè)滿意的顧客意味著什么 ü 一個(gè)不滿意的顧客意味著什么 ü 網(wǎng)格化管理的意義 ü 網(wǎng)格經(jīng)理的工作職責(zé) 二、網(wǎng)格經(jīng)理的維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升 ü 客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值 ü 網(wǎng)格經(jīng)理要面對(duì)的客戶關(guān)系 ü 網(wǎng)格經(jīng)理客戶關(guān)系建設(shè)金三角 2 知名度 2 滿意度 2 忠誠度 ü 網(wǎng)格經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟 2 客戶價(jià)值分析與歸類 2 客戶檔案完善與管理 2 客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展 2 客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估 2 客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃 ü 客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇 2 事業(yè)關(guān)系 2 生活關(guān)系 ü 客戶關(guān)系維護(hù)的兩類時(shí)間契機(jī) 2 日常時(shí)間 2 關(guān)鍵時(shí)間 ü 客戶關(guān)系維護(hù)的兩類方式及技巧 2 傳統(tǒng)面對(duì)面方式及技巧 2 多元化非面對(duì)面方式及技巧 三、網(wǎng)格經(jīng)理的挖掘力——客戶需求深度挖掘訓(xùn)練 ü 客戶需求的兩個(gè)本質(zhì) 2 解決痛苦 2 追尋快樂 ü 客戶需求的三大類別 2 顯性需求 2 潛在需求 2 引導(dǎo)需求 ü 客戶需求挖掘三大契機(jī) 2 穩(wěn)定發(fā)展時(shí) 2 出現(xiàn)變革時(shí) 2 面臨問題時(shí) ü 客戶需求挖掘三大步驟 2 過往合作分析 2 客戶需求分析 2 客戶需求挖掘目標(biāo)與計(jì)劃 ü 客戶需求挖掘五大溝通技巧 2 有效聆聽技巧 2 深入詢問技巧 2 達(dá)成共識(shí)技巧 2 針對(duì)推薦技巧 2 高效促成技巧 ü 客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧 2 縱向連帶開發(fā)技巧 2 橫向連帶開發(fā)技巧 四、網(wǎng)格經(jīng)理的行動(dòng)力——客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理行動(dòng)學(xué)習(xí)與改善計(jì)劃 ü 客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理現(xiàn)場行動(dòng)學(xué)習(xí) ü 客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理課后改善計(jì)劃