質(zhì)量管理工具和方法
 
第一節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法
 
　　一、調(diào)查表
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　　調(diào)查表（Data-collection Form）：又稱(chēng)檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，是用來(lái)系統(tǒng)地收集和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。
　?。ǘ┓N類(lèi)
　　在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中，可根據(jù)收集數(shù)據(jù)的目的和數(shù)據(jù)類(lèi)型等，自行設(shè)計(jì)所用的表格，常用的調(diào)查表有不合格品項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表、質(zhì)量特性分布調(diào)查表、矩陣調(diào)查表。
　　1．不合格品項(xiàng)目調(diào)查表。主要用于調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品中不合格項(xiàng)目的頻數(shù)和不合格品率，以便進(jìn)一步利用排列圖等分析研究。如表10-1是某QC小組對(duì)中繼線插頭焊接缺陷的調(diào)查表。

    2．缺陷位置調(diào)查表。用來(lái)記錄、統(tǒng)計(jì)、分析不同類(lèi)型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部件、部位和密集程度，找出規(guī)律性，為調(diào)查或找出解決問(wèn)題的方法提供依據(jù)。圖10-1是反映汽車(chē)車(chē)身噴漆質(zhì)量的缺陷位置調(diào)查圖表。從圖中可見(jiàn)，色斑發(fā)生在多處，而車(chē)門(mén)處最容易發(fā)生色斑缺陷，是應(yīng)該首先采取措施的地方。

    3．質(zhì)量分布調(diào)查表。質(zhì)量分布調(diào)查表是使用計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的有效工具。它根據(jù)以往資料，將某一質(zhì)量特性項(xiàng)目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用來(lái)記錄和統(tǒng)計(jì)每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。
　　從表格形式看，質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。兩者的不同之處是，質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，然后制成表格，以供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)。再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量分布狀況之用。
　　
　　4．矩陣調(diào)查表。矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表，它要求把產(chǎn)生問(wèn)題的對(duì)應(yīng)因素分別排列成行和列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到的各種缺陷和問(wèn)題以及數(shù)量。
　?。ㄈ┱{(diào)查表的應(yīng)用程序
　　調(diào)查表的應(yīng)用程序通常包括以下5個(gè)步驟：
　?。?）明確收集資料的目的；
　?。?）明確為達(dá)到目的所需的資料及所用的分析方法；
　　（3）要根據(jù)目的不同設(shè)計(jì)調(diào)查表格式，包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)和方式等項(xiàng)目；
　　（4）對(duì)搜集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，確定調(diào)查表格式設(shè)計(jì)的合理性并做出評(píng)價(jià)；
　?。?）必要時(shí)應(yīng)評(píng)審和修改調(diào)查表格式。

 二、分層法（Stratification）
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　　我們知道，引起質(zhì)量波動(dòng)（或稱(chēng)變異）的原因多種多樣，因此搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)和意見(jiàn)往往帶有綜合性。為了能夠真實(shí)反映產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的真實(shí)原因和變化規(guī)律，必須對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)、意見(jiàn)等進(jìn)行適當(dāng)?shù)貧w類(lèi)和整理，這種方法也被稱(chēng)為分層法。分層法又叫分類(lèi)法、分組法，是指按照一定標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、意見(jiàn)等加以歸類(lèi)、整理和匯總。
　　（二）目的和用途
　　分層的目的在于把雜亂無(wú)章和錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)和意見(jiàn)加以歸類(lèi)匯總，使之更能確切地反映客觀事實(shí)。分層的目的不同，分層的標(biāo)志也不一樣。
　　分層的原則是：同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)（意見(jiàn)和觀點(diǎn)差別）幅度盡可能小，層與層之間的差別盡可能大。這樣才能達(dá)到歸類(lèi)匯總的目的。
　　基于不同的分層標(biāo)志，有多種分層方法，常用的分層標(biāo)志有5M1E、時(shí)間、意見(jiàn)和觀點(diǎn)等，可根據(jù)具體情況靈活選用和細(xì)分，也可以在質(zhì)量管理活動(dòng)中不斷開(kāi)發(fā)出新的分層標(biāo)志。
　　分層法常用于歸納整理所搜集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，或歸納匯總由“頭腦風(fēng)暴”法所產(chǎn)生的意見(jiàn)和想法。分層法常與其他方法結(jié)合起來(lái)應(yīng)用，如分層直方圖法、分層排列圖法、分層控制圖法、分層散布圖法、分層因果圖法和分層調(diào)查表法等等。
　?。ㄈ?yīng)用程序
　　分層法應(yīng)用過(guò)程包括以下步驟：
　　1．收集數(shù)據(jù)和意見(jiàn)；
　　2．將采集到的數(shù)據(jù)或意見(jiàn)根據(jù)目的不同選擇分層標(biāo)志；
　　3．分層；
　　4．按層歸類(lèi)；
　　5．畫(huà)分層歸類(lèi)圖。
三、因果圖（Cause and Effect Diagram）
　　（一）定義
　　因果圖，又叫石川圖、特性要因分析圖、樹(shù)枝圖，魚(yú)刺圖等。它是表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因的關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表，如圖10-2所示。
　?。ǘ┠康暮陀猛?br />　　運(yùn)用因果圖便于找到問(wèn)題的原因，對(duì)癥下藥，解決質(zhì)量問(wèn)題。因果圖在質(zhì)量管理活動(dòng)中（如QC小組活動(dòng)中）的質(zhì)量分析方面有著廣泛用途。
　?。ㄈ?yīng)用程序
　　利用因果圖分析原因的步驟包括：
　　1．簡(jiǎn)明扼要地規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問(wèn)題；
　　2．規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類(lèi)別；
　　3．把結(jié)果畫(huà)在右邊矩形框中，然后把各類(lèi)主要原因放在左邊矩形框中，作為結(jié)果的輸入；
　　4．尋求次一級(jí)的原因，畫(huà)在相應(yīng)的主（因）枝上，并繼續(xù)層層地展開(kāi)下去；
　　5．從最高層（最末一層）的原因（末端因素）中選取和識(shí)別少量對(duì)結(jié)果影響大的原因（稱(chēng)為重要因素或要因），必要時(shí)需要進(jìn)一步驗(yàn)證。
    （四）應(yīng)用因果圖時(shí)注意的問(wèn)題
　　1．建立因果圖時(shí)必須通過(guò)有效的方法，比如頭腦風(fēng)暴法，充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，集思廣益，把每個(gè)人的意見(jiàn)都記錄下來(lái)。
　　2．確定需要分析的質(zhì)量問(wèn)題（特性）不能籠統(tǒng)，要具體，一張因果圖分析一個(gè)主要質(zhì)量問(wèn)題。因果圖只能用于單一目標(biāo)研究。
　　3．因果圖的層次要分明。最高層次的原因應(yīng)追溯到可以采取措施為止。
　　4．要因一定是在末端（最高層次）因素上，而不是在中間層次上。
　　5．因果圖本身只能用于分析原因或建立假設(shè)，是否真正原因，需要進(jìn)行驗(yàn)證。
　　因果圖與排列圖、對(duì)策表結(jié)合起來(lái)應(yīng)用，即我國(guó)企業(yè)所謂的“兩圖一表”會(huì)收到很好的效果。

四、排列圖
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　　排列圖又稱(chēng)為帕累托圖，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從重要到次要進(jìn)行排序的一種圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)，兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。如圖10-3所示。
　　排列圖建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托研究社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)發(fā)現(xiàn)：在社會(huì)中，擁有財(cái)富最大部分者只占總體人口的較小百分比，而大多數(shù)的人只擁有財(cái)富的較小部分，即“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”原理。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭最先把這一原理運(yùn)用到質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)之中，同社會(huì)財(cái)富的分布狀況類(lèi)似，在質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目中，其中的少數(shù)部分起著主要的、決定性的作用，通過(guò)區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”，就可找到最具改進(jìn)潛力的問(wèn)題，從而用最小的努力獲得最大的改進(jìn)。
　　（二）目的和用途
　　排列圖有兩個(gè)主要作用，一是按重要順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的影響和作用；二是找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，抓住關(guān)鍵問(wèn)題，識(shí)別質(zhì)量的機(jī)會(huì)。
　　（三）應(yīng)用程序
　　應(yīng)用排列圖進(jìn)的步驟是：
　　1．確定質(zhì)量分析的問(wèn)題（如，產(chǎn)品缺陷）；
　　2．搜集影響問(wèn)題的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并將相同項(xiàng)目（如缺陷原因、缺陷發(fā)生的部位或單位）歸類(lèi)，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)項(xiàng)目的出現(xiàn)頻數(shù)；
　　3．按頻數(shù)大小由高到低把各類(lèi)項(xiàng)目排序，以長(zhǎng)方形表示在橫軸上，高度即為頻數(shù)；
　　4．計(jì)算每個(gè)項(xiàng)目占總項(xiàng)目的百分比；
　　5．計(jì)算累計(jì)比率（即累計(jì)頻率），畫(huà)出累計(jì)頻數(shù)曲線，即帕累托曲線，用來(lái)表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用，便完成了帕累托圖的繪制；
　　6．找到關(guān)鍵的少數(shù)(累計(jì)占80%左右的項(xiàng)目)，確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)最重要的項(xiàng)目。
　　表10-4是某卷煙車(chē)間第四季度對(duì)成品抽樣檢驗(yàn)時(shí)得到的外觀質(zhì)量不合格的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（本例中已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)計(jì)算和排序）。根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出排列圖，見(jiàn)圖10-3所示。從圖上可以看出，空松和貼口這兩個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量缺陷占全體質(zhì)量缺陷的76.3%，因此，只要把這兩項(xiàng)作為“質(zhì)量改進(jìn)”的主要對(duì)象，就能取得顯著的改進(jìn)效果。

五、直方圖（Histogram）
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　　直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是把加工過(guò)程中測(cè)試得出的數(shù)據(jù)按一定的組距加以分組歸類(lèi)做出直方圖，然后與設(shè)計(jì)規(guī)格的公差范圍對(duì)比，判斷生產(chǎn)過(guò)程是否穩(wěn)定。其形式是用一系列寬度相等（表示數(shù)據(jù)范圍的間隔），高度不等（表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)數(shù)）的長(zhǎng)方形表示，如圖10-5所示，是幾種常見(jiàn)的數(shù)據(jù)波動(dòng)形態(tài)。
　?。ǘ┠康暮陀猛?br />　　1．直觀地顯示了質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)；
　　2．較直觀地傳遞有關(guān)過(guò)程質(zhì)量狀況的信息。
　　3．當(dāng)人們根據(jù)直方圖的圖形研究質(zhì)量數(shù)據(jù)波動(dòng)狀況之后，就能掌握過(guò)程的狀況，從而確定在什么地方進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。
　?。ㄈ?yīng)用程序
　　現(xiàn)在以某廠生產(chǎn)的產(chǎn)品重量為例，對(duì)直方圖的應(yīng)用程序加以說(shuō)明。該產(chǎn)品的重量規(guī)范要求為1000+50克。
　　1．收集數(shù)據(jù)。作直方圖的數(shù)據(jù)一般應(yīng)大于50個(gè)。本例在生產(chǎn)過(guò)程中收集了100個(gè)數(shù)據(jù)，列于表10-5中。
    2．確定數(shù)據(jù)的極差（R），用數(shù)據(jù)的最大值減去最小值求得。
　　本例最大值，最小值克，所以極差R=48－1=47克。
　　3．確定組距（h）。先確定直方圖的組數(shù)，然后以此組數(shù)去除極差，可得直方圖每組的寬度，即組距。組數(shù)的確定要適當(dāng)。組數(shù)太少會(huì)引起較大計(jì)算誤差，組數(shù)太多很難顯示出數(shù)據(jù)分布的規(guī)律性，且計(jì)算工作量加大。組數(shù)k的確定可參考組數(shù)k選用表（見(jiàn)表10-6）。
    
本例取k=10，將數(shù)據(jù)分為10組。于是，組距（h）為R/k=47/10=4.7克5克。組距一般取測(cè)量單位的整數(shù)倍，這樣便于分組。
　　4．確定各組的界限值。為避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)值與組界限值重合造成頻數(shù)計(jì)算困難，組的界限值單位應(yīng)取最小測(cè)量單位的1/2。本例最小測(cè)量單位是個(gè)位，其界限值應(yīng)取0.5。分組時(shí)應(yīng)把數(shù)據(jù)表中最大值和最小值包括在內(nèi)。
　　第一組下限值為：1-0.5=0.5；
　　第一組上限值為：第一組下限值加組距，即0.5+5=5.5；
　　第二組下限值就是第一組的上限值，即5.5；
　　第二組上限值就是第二組的下限值加組距，即5.5+5=10.5
　　第三組以后，依次類(lèi)推定出各組的組界。
　　5．編制頻數(shù)分布表。把各個(gè)組上下界限分別填入頻數(shù)分布表內(nèi)，并把數(shù)據(jù)表中的各個(gè)數(shù)據(jù)列入相應(yīng)的組，統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)（見(jiàn)表10-7）。
    6．按數(shù)據(jù)值比例畫(huà)橫坐標(biāo)（本例見(jiàn)圖10-4）。
　　7．按頻數(shù)值比例畫(huà)縱坐標(biāo)（以觀測(cè)值數(shù)目或百分?jǐn)?shù)表示）（見(jiàn)圖10-4）。
　　8．畫(huà)直方圖。按縱坐標(biāo)畫(huà)出每個(gè)長(zhǎng)方形的高度，它代表了落在此長(zhǎng)方形中的點(diǎn)數(shù)。注意：每個(gè)長(zhǎng)方形的寬度都是相等的。在直方圖上應(yīng)標(biāo)注出公差范圍（T）、樣本大?。∟）、樣本平均值（）、樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差值（S）和的位置（見(jiàn)圖10-4）。

    需要說(shuō)明的是，運(yùn)用現(xiàn)有的電子表格（如，MS Excell）和統(tǒng)計(jì)軟件（如SPSS），可以很方便地自動(dòng)生成直方圖。本例只是說(shuō)明其中的原理和過(guò)程。
　　（四）直方圖的觀察分析
　　通過(guò)分析直方圖的形狀，以及對(duì)照規(guī)范要求進(jìn)行分析，可以解過(guò)程能力和所處的狀態(tài)，并可以發(fā)現(xiàn)原因，以進(jìn)一步采取改進(jìn)措施。
　　1．對(duì)圖形形狀的觀察分析。觀察直方圖應(yīng)著眼于整個(gè)圖形的形態(tài)，對(duì)于個(gè)別的參差不齊的不必計(jì)較。常見(jiàn)的直方圖形狀如圖10-5所示。
    A圖為正常型，圖形對(duì)稱(chēng)分布，且兩邊有一定的余量，數(shù)據(jù)頻數(shù)集中在中心值，是正常狀態(tài)，說(shuō)明過(guò)程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）。
　　B圖為偏向型，數(shù)據(jù)的平均值位于中間值左側(cè)（或右側(cè)），形狀不對(duì)稱(chēng)，數(shù)據(jù)分布的頻數(shù)突然增加或減少；這可能是由單向工差要求（形位偏差）或加工習(xí)慣或心理因素引起的。
　　C圖為雙峰型，直方圖的中間值頻數(shù)少，兩側(cè)出現(xiàn)峰值；表明數(shù)據(jù)來(lái)自?xún)蓚€(gè)平均值不同的總體，如來(lái)自?xún)蓚€(gè)工人或兩種設(shè)備加工的產(chǎn)品混為一批。
　　D圖為孤島型，在正常型直方圖一側(cè)出現(xiàn)“小島”；表明過(guò)程可能發(fā)生原材料混雜、操作疏忽、短時(shí)間內(nèi)有不熟練操作人員替崗、測(cè)量工具有較大誤差等。
　　E圖為平頂型，表明加工過(guò)程的緩變因素（如刀具磨損）影響，或幾種平均值不同的分布混雜在一起。
　　F圖為鋸齒型，可能由于分組過(guò)多或測(cè)量數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確引起。
　　2．對(duì)照規(guī)范要求進(jìn)行分析比較。當(dāng)直方圖圖形為正常型時(shí)還需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以判定工序滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。典型的直方圖分布與規(guī)范相比較時(shí)的分布關(guān)系如圖10-6所示，相應(yīng)地工序調(diào)整措施見(jiàn)表10-8。

六、散布圖
　　（一）定義
　　是研究?jī)蓚€(gè)變量之間相互關(guān)系的圖示方法，是一種簡(jiǎn)單的回歸分析技術(shù)。
　?。ǘ┠康暮陀猛?br />　　在質(zhì)量管理中，常常需要研究?jī)蓚€(gè)或多個(gè)變量之間的關(guān)系，其中有些是確定的函數(shù)關(guān)系，有些則是有關(guān)但不完全確定的關(guān)系，這些關(guān)系即為散布圖的研究對(duì)象。
　　在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)，既可推出數(shù)據(jù)間的相關(guān)程度。比如，研究成對(duì)出現(xiàn)的（X，Y）變量時(shí)，當(dāng)Y值隨X值的增加而增加，則稱(chēng)二者為正相關(guān)關(guān)系；反之，當(dāng)Y值隨X值的增加而減少時(shí)，則稱(chēng)二者為負(fù)相關(guān)關(guān)系。常見(jiàn)的點(diǎn)子云形狀如圖10-7所示：
    （三）應(yīng)用程序
　　應(yīng)用散布圖的程序包括以下步驟：
　　1．確定要研究的數(shù)據(jù)組，成對(duì)數(shù)據(jù)（X，Y）。
　　2．搜集二者的成對(duì)數(shù)據(jù)，一般不少于30對(duì)。
　　3．標(biāo)明X軸與Y軸。
　　4．描點(diǎn)作圖（當(dāng)兩對(duì)的數(shù)據(jù)值相同時(shí)，即數(shù)據(jù)點(diǎn)重合時(shí)，可圍繞數(shù)據(jù)點(diǎn)畫(huà)同心圓表示，或在該點(diǎn)最近處畫(huà)點(diǎn)）。
　　5．分析變量的相關(guān)程度。
　　利用散布圖進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析方法一是對(duì)照典型圖例（如圖10-7所示）作為判斷，二是利用簡(jiǎn)單象限法，即分別作X軸平行線，將點(diǎn)子云的點(diǎn)數(shù)上下基本平分，作Y軸的平行線，將點(diǎn)子云左右基本平分，而后根據(jù)對(duì)角象限的點(diǎn)子數(shù)判斷相關(guān)關(guān)系。如果需進(jìn)一步精確分析變量之間的相關(guān)關(guān)系，則還需要建立回歸方程，進(jìn)行相應(yīng)的回歸分析和計(jì)算。
　?。ㄋ模?yīng)用散布圖應(yīng)注意的事項(xiàng)
　　1．應(yīng)將不同性質(zhì)的數(shù)據(jù)分層作圖，否則將會(huì)導(dǎo)致不真實(shí)的判斷結(jié)論；
　　2．散布圖相關(guān)性規(guī)律的應(yīng)用范圍一般局限于觀測(cè)值數(shù)據(jù)的范圍內(nèi)，不能任意擴(kuò)大相關(guān)判斷范圍；
　　3．散布圖中出現(xiàn)的個(gè)別偏離分布趨勢(shì)的異常點(diǎn)，應(yīng)在查明原因后予以剔除。
七、流程圖
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　　流程圖就是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的標(biāo)識(shí)符號(hào)表示一個(gè)過(guò)程（如加工過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程等）的步驟（或活動(dòng)）的圖示技術(shù)。
　　流程圖的基本標(biāo)識(shí)符號(hào)有四種，如圖10-8所示。
　?。ǘ┠康暮陀猛?br />　　流程圖可用于描述現(xiàn)有的過(guò)程，也可用于設(shè)計(jì)一個(gè)新過(guò)程。通過(guò)在建立流程圖時(shí)對(duì)過(guò)程各步驟的研究，可以發(fā)現(xiàn)潛在的失效原因和改進(jìn)區(qū)域。
    （三）建立流程圖的程序
　　描述現(xiàn)有過(guò)程的程序包括以下8個(gè)步驟：
　　1．識(shí)別過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束；
　　2．觀察從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)過(guò)程；
　　3．規(guī)定在該過(guò)程中的步驟（輸入、活動(dòng)、判斷、決定、輸出）；
　　4．畫(huà)出表示該過(guò)程的一張流程圖草圖；
　　5．與該過(guò)程中所涉及的有關(guān)人員共同評(píng)審該草圖；
　　6．根據(jù)評(píng)審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖；
　　7．與實(shí)際過(guò)程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖；
　　8．注明正式流程圖的形成日期，以備將來(lái)使用和參考（它可用作過(guò)程實(shí)際運(yùn)行的記錄，也可用來(lái)判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和機(jī)會(huì)）。
　　（四）設(shè)計(jì)新過(guò)程流程圖的程序
　　包括以下4個(gè)步驟：
　　1．識(shí)別該過(guò)程的開(kāi)始和結(jié)束；
　　2．使此新過(guò)程中將要形成的步驟（輸入、活動(dòng)、判斷、決定，輸出）形象化（符號(hào)化）；
　　3．確定該過(guò)程中的步驟（輸入、活動(dòng)、判斷，決定、輸出）；
　　4．畫(huà)出表示該過(guò)程的流程圖草圖。
　　
　　
　　圖10-9是一張簡(jiǎn)單的使用復(fù)印機(jī)復(fù)印文件的流程圖。
第二節(jié) 計(jì)劃與管理的工具
 
　　一、關(guān)系圖（Relationship-diagram）
　?。ㄒ唬┒x
　　關(guān)系圖是用箭頭線表示事物之間因果關(guān)系的一種連線圖，也稱(chēng)為關(guān)聯(lián)圖。關(guān)系圖法是以群體方式來(lái)解決問(wèn)題。在確定了所要解決的問(wèn)題后，若干成員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員充分發(fā)揮創(chuàng)造性思維，利用關(guān)系圖明確各種復(fù)雜的因素之間的因果關(guān)系，形成共識(shí)，最終找到解決問(wèn)題的對(duì)策。
　?。ǘ╊?lèi)型和用途
　　關(guān)系圖既可解決多目的型問(wèn)題，也可解決單一目的的問(wèn)題。前者涉及具有內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系的多部門(mén)的協(xié)作。關(guān)系圖不僅能找出這種聯(lián)系，還能找出重點(diǎn)；而后者則是要協(xié)調(diào)不同立場(chǎng)的人員所提出的各種意見(jiàn)。
　　關(guān)系圖法在質(zhì)量管理中，主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：
　　1．制訂開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的計(jì)劃；
　　2．質(zhì)量方針的設(shè)定與展開(kāi)；
　　3．制造過(guò)程中的質(zhì)量改進(jìn)，特別是提出解決潛在質(zhì)量問(wèn)題的對(duì)策；
　　4．推動(dòng)QC小組活動(dòng)；
　　5．解決顧客投訴的問(wèn)題；
　　6．改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)；
　　7．解決在交貨期管理、過(guò)程管理方面存在的問(wèn)題。
　　關(guān)系圖一般有四種類(lèi)型，如圖10-10所示。
　?。?）中央集權(quán)型關(guān)系圖。把重要的項(xiàng)目，要解決的問(wèn)題或要達(dá)到的目標(biāo)放在圖的中央，與之有關(guān)的原因或手段按其關(guān)系的遠(yuǎn)近排列于其周?chē)?，如圖（A）；
　?。?）單向集約型關(guān)系圖。將重要項(xiàng)目、要解決的問(wèn)題或要達(dá)成的目標(biāo)置于圖的一側(cè)（右或左側(cè)），各要因則由左向右（或由右向左）排列，如圖（B）；
　?。?）關(guān)系表示型關(guān)系圖。這是一種較為自由的排列，表示各活動(dòng)項(xiàng)目或各要因間的因果關(guān)系，如圖（C）；
　?。?）應(yīng)用型關(guān)系圖。以上述三種形式為基礎(chǔ)組合而成。
    （三）應(yīng)用程序
　　應(yīng)用關(guān)系圖法的一般步驟包括：
　　1．提出要達(dá)到的目標(biāo)及所要解決的問(wèn)題，用雙橢圓圈表示。
　　2．提出認(rèn)為與問(wèn)題有關(guān)的一切主要原因（或達(dá)到目標(biāo)的手段），并用簡(jiǎn)明而通俗的語(yǔ)言表示出來(lái)，用圈起。
　　3．用箭頭表示出問(wèn)題與原因之間、各主要原因之間、目標(biāo)與手段之間的邏輯關(guān)系。箭頭方向通常是由原因指向結(jié)果，目標(biāo)指向手段（根據(jù)問(wèn)題的不同，允許箭頭做相反的指向，因此，建立關(guān)系圖時(shí)，有必要預(yù)先規(guī)定好箭頭的方向和定義）。
　　4．掌握全貌。
　　5．進(jìn)一步歸納出重點(diǎn)項(xiàng)目，在圖上可畫(huà)上陰影線表示強(qiáng)調(diào)。
　　（四）應(yīng)用關(guān)系圖時(shí)注意的問(wèn)題
　　在作圖時(shí)要盡可能多地搜集情報(bào)，集思廣益，重視各方面的意見(jiàn)。盡可能用生動(dòng)的語(yǔ)言表述原因。要由小組成員共同作圖。要反復(fù)修改，以便歸納出重點(diǎn)項(xiàng)目。
　　對(duì)于原因—結(jié)果型課題，以“為什么……”為題容易作圖，分析不下去時(shí)，多問(wèn)一個(gè)“為什么”。能夠采取的措施務(wù)必立即采取，一旦發(fā)現(xiàn)新的事項(xiàng)或原因，立即調(diào)查或改變行動(dòng)。若存在相互關(guān)聯(lián)的環(huán)狀因素關(guān)系，可考慮在某處斷開(kāi)。
 
二、KJ法（KJ method）
　?。ㄒ唬┒x
　　KJ法也稱(chēng)為親和圖法，由日本的川喜田二郎開(kāi)發(fā)出的一種創(chuàng)造性問(wèn)題解決法，KJ取自其姓氏的字頭。
　　KJ法是針對(duì)那些未來(lái)要解決的問(wèn)題或未知、未接觸過(guò)的領(lǐng)域的問(wèn)題，搜集與之有關(guān)的想法、意見(jiàn)等語(yǔ)言文字資料，并根據(jù)其內(nèi)在的相互關(guān)系（親和性）做成歸類(lèi)合并圖，從中找出應(yīng)解決的問(wèn)題和明確問(wèn)題的形態(tài)。
　　KJ法具有與統(tǒng)計(jì)方法不同的鮮明特點(diǎn)，它屬于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)型，而非假設(shè)查證型。該方法對(duì)搜集到的語(yǔ)言文字資料側(cè)重于綜合分析和分層，主要用感情、靈感等來(lái)歸納問(wèn)題，毋需量化，這與其他幾種工具的不同之處。
　?。ǘ┯猛?br />　　1．掌握處于不清楚狀態(tài)的事實(shí)的資料，用以認(rèn)識(shí)事實(shí)，比如處理面對(duì)從未進(jìn)入過(guò)的市場(chǎng)領(lǐng)域的問(wèn)題。
　　2．把一些零散狀態(tài)的事實(shí)資料、意見(jiàn)、設(shè)想等歸納起來(lái)，使之系統(tǒng)化。
　　3．突破現(xiàn)狀，舊有的概念體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會(huì)處于混亂狀態(tài)，則用KJ法再次歸納，使之系統(tǒng)化。
　　4．計(jì)劃，把持有不同意見(jiàn)而能相互理解的人員組成計(jì)劃小組，每個(gè)成員都為共同的目的提出自己的意見(jiàn)，然后把資料編成卡片，各自通過(guò)親和圖整理出自己的看法，這也是將個(gè)人想法系統(tǒng)化的過(guò)程。
　　5．有效地貫徹方針，即通過(guò)親和圖由上級(jí)到下級(jí)，再由下級(jí)反饋給上級(jí)，再修正，再向下，再反饋。這樣一個(gè)循環(huán)過(guò)程使得管理方針得以徹底貫徹。
　?。ㄈ?yīng)用程序
　　KJ法的主要工作在于作親和圖，它分以下幾個(gè)步驟進(jìn)行：
　　1．決定作圖的題目。應(yīng)當(dāng)注意的是，親和圖適合于解決那些比較復(fù)雜的棘手問(wèn)題以及那些需要花費(fèi)時(shí)間慢慢才能掌握其本質(zhì)的問(wèn)題，對(duì)于那些需要速戰(zhàn)速?zèng)Q的或是比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題則不大適合。
　　2．搜集語(yǔ)言文字資料。可采用直接觀察、面談、閱覽、個(gè)人思考等方法，該步驟的目的在于把握事實(shí)，應(yīng)防止主觀臆斷、先入為主，避免摻雜個(gè)人成見(jiàn)。
　　3．卡片化。即將語(yǔ)言文字資料做成卡片。
　　4．整理卡片。閱讀每張卡片，把感覺(jué)到內(nèi)容有相連的（有親近感的）卡片集中，即根據(jù)語(yǔ)言文字的親和性，憑借“感覺(jué)”來(lái)整理，而并非依據(jù)道理分析、成見(jiàn)、已有的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。
　　5．把歸為一組的卡片內(nèi)容用簡(jiǎn)單語(yǔ)言進(jìn)行歸納并加以記錄，作為標(biāo)題卡。
　　6．作圖。把全部?jī)?nèi)容做成易于理解的圖解形式，按確定的位置排列卡片，再以適當(dāng)符號(hào)畫(huà)出卡片間的相互關(guān)系。
　　7．以口頭或書(shū)面的形式發(fā)表。即把親和圖的梗概內(nèi)容以口頭或書(shū)面的形式表達(dá)出來(lái)。
　三、樹(shù)圖（tree-diagram）
　?。ㄒ唬┒x
　　樹(shù)圖也稱(chēng)為系統(tǒng)圖，是一種通過(guò)對(duì)目的和手段進(jìn)行系統(tǒng)的展開(kāi)，以尋求解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段和措施的分析方法。
　　樹(shù)圖可以分為兩類(lèi)，一是以構(gòu)成要素的展開(kāi)為目的—手段關(guān)系的“構(gòu)成要素展開(kāi)型”。二是把解決問(wèn)題時(shí)所采用的手段和對(duì)策作系統(tǒng)性展開(kāi)的“措施展開(kāi)型”或“因果展開(kāi)型”。
　?。ǘ┯猛?br />　　樹(shù)圖主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：
　　1．在戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)中，將目標(biāo)逐層分解，逐層落實(shí)。
　　2．新產(chǎn)品研制過(guò)程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開(kāi)，明確要達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)需要哪些質(zhì)量特性。
　　3．在質(zhì)量保證活動(dòng)中，展開(kāi)各部門(mén)的質(zhì)量保證。
　　4．解決企業(yè)內(nèi)部Q（質(zhì)量）、C（成本）、D（產(chǎn)量）等方面的問(wèn)題。
　　5．企業(yè)內(nèi)質(zhì)量責(zé)任制的明確等。
　?。ㄈ?yīng)用程序
　　制作樹(shù)圖的一般步驟如下：
　　1．明確所要達(dá)到的目標(biāo)。把最終目標(biāo)簡(jiǎn)潔地表示出來(lái)，并記錄在卡片上。
　　2．提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和手段。既可從高到低展開(kāi)，也可以相反，或根本不考慮級(jí)次而直接記錄?？傊穗A段應(yīng)注重發(fā)揮群體的智慧，集思廣益，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了。
　　3．對(duì)方法、手段進(jìn)行評(píng)價(jià)。以“○”表示可以實(shí)施的；以“△”表示未經(jīng)調(diào)查不知是否可行的，對(duì)這類(lèi)方法、手段應(yīng)立即調(diào)查，盡快明確；以“╳”表示不能實(shí)施的。
　　4．制作卡片。把標(biāo)有“○”的手段，用簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確的語(yǔ)言記錄成卡片。
　　5．卡片系統(tǒng)化。把上述目的卡與手段卡按彼此目的—手段的有機(jī)聯(lián)系進(jìn)行排列，把最終目標(biāo)放于最左側(cè)，把實(shí)現(xiàn)手段排在其后，若不止一個(gè)可平行排列。然后再將這些手段看作目的，進(jìn)一步排列要達(dá)到該目的的手段，如此逐層由高到低進(jìn)行排列。若在過(guò)程中發(fā)現(xiàn)未曾給出的新方法、新手段還應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)去。要仔細(xì)推敲不要有遺漏，這是樹(shù)圖法中最重要的一個(gè)步驟。
　　6．確認(rèn)手段是否能達(dá)到目的。這一步是將上一步做出的樹(shù)圖從右向左倒推，逐級(jí)再確認(rèn)該手段是否能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。若是肯定則繼續(xù)向左側(cè)確認(rèn)，若否定則需補(bǔ)充新手段和方法，直至能達(dá)到第一步驟所確定的目的、目標(biāo)。
　　7．制訂實(shí)施計(jì)劃。即對(duì)每個(gè)手段的實(shí)施進(jìn)行具體落實(shí)。完成樹(shù)圖以后，通常將樹(shù)圖與對(duì)策表結(jié)合，針對(duì)具體的目標(biāo)和和手段，形成解決問(wèn)題的對(duì)策。
　　圖10-12所示的是建立樹(shù)圖的過(guò)程和方法。圖10-13是書(shū)籍裝訂三廠降低布料斷裂損失問(wèn)題的樹(shù)圖。

六、矩陣圖（Matrix-diagram）
　?。ㄒ唬┒x
　　矩陣圖是以矩陣的形式，展示相關(guān)事項(xiàng)中各個(gè)子要素之間相互關(guān)系，尋求解決問(wèn)題著眼點(diǎn)的圖形。它由三個(gè)部分組成：對(duì)應(yīng)事項(xiàng)、事項(xiàng)中的各個(gè)要素和對(duì)應(yīng)要素交點(diǎn)處表示相關(guān)程度的符號(hào)構(gòu)成。表示相關(guān)程度的符號(hào)有三種：◎表示強(qiáng)相關(guān)關(guān)系；○表示有關(guān)系（或弱相關(guān)關(guān)系）；△表示可能有關(guān)系。
　?。ǘ┓N類(lèi)和用途
　　1．種類(lèi)
　　根據(jù)圖中事項(xiàng)（問(wèn)題）和成對(duì)展示要素關(guān)系的情況，矩陣圖大體上有五類(lèi)：
　?。?）表示兩個(gè)事項(xiàng)中兩組要素之間關(guān)系的L型矩陣；
　?。?）表示三個(gè)事項(xiàng)中一組要素分別與另外組要素之間關(guān)系的T型矩陣；（它由兩個(gè)L型矩陣構(gòu)成）
　?。?）表示三個(gè)事項(xiàng)中三組要素兩兩之間關(guān)系的Y型矩陣；（它由三個(gè)L型矩陣構(gòu)成）
　?。?）四個(gè)事項(xiàng)中甲級(jí)要素兩兩之間關(guān)系的X型矩陣；（它由四個(gè)L型矩陣）
　?。?）還有表示三個(gè)事項(xiàng)，三組要素之間關(guān)系的C型矩陣，C型矩陣的要素交點(diǎn)是三維空間點(diǎn)。
　　最常見(jiàn)的是L型矩陣和T型矩陣。
　　2．矩陣圖法主要用于
　?。?）產(chǎn)品的質(zhì)量展開(kāi)。
　?。?）分析產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，找出這些原因間的關(guān)系。
　?。?）確定系統(tǒng)產(chǎn)品的研制和改進(jìn)的著眼點(diǎn)。
　?。?）健全質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，使之更有效。
　　（5）從市場(chǎng)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)出發(fā)制訂產(chǎn)品組合策略。
　?。?）探索現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的新應(yīng)用領(lǐng)域等等。
　　矩陣圖與樹(shù)圖有一定的聯(lián)系，在L型矩陣圖中當(dāng)某個(gè)事項(xiàng)只有一個(gè)要素時(shí)，則與樹(shù)圖表示的展開(kāi)關(guān)系相似。此外，樹(shù)圖與矩陣圖也可結(jié)合使用，若作矩陣圖所需對(duì)應(yīng)的事件是確定的，比如A、B兩事項(xiàng)，那么就可分別將兩事件用樹(shù)圖進(jìn)行展開(kāi)。不過(guò)，二者有著不同的應(yīng)用領(lǐng)域，樹(shù)圖針對(duì)目的（或結(jié)果）能夠展開(kāi)為一元性手段（或原因）的場(chǎng)合，而矩陣則適用于目的（或結(jié)果）有兩種以上的情況。
　?。ㄈ?yīng)用程序
　　以T型矩陣圖（兩列縱欄、一行橫欄）為例，如圖10-14所示。運(yùn)用矩陣圖的過(guò)程為：
    1．制作圖型。畫(huà)出兩列縱欄、一行橫欄，分別設(shè)定一個(gè)事項(xiàng)（如圖中的“現(xiàn)象”、“工序”和“原因”）。
　　2．分別整理各個(gè)事項(xiàng)的要素，并填入各欄內(nèi)（如要素1、要素2、……；原因1、原因2、……；××不合格、……）。填寫(xiě)是可以按重要程度、發(fā)生的頻率等順序。
　　3．分析各要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。分析兩欄間的關(guān)系，根據(jù)相關(guān)程度使用相應(yīng)的符號(hào)標(biāo)記在交戰(zhàn)處。
　　4．確認(rèn)關(guān)聯(lián)關(guān)系。在各樣要素的層面，確認(rèn)要素間的關(guān)系和相應(yīng)的符號(hào)。
　　5．評(píng)價(jià)關(guān)系程度，尋找解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)。必要時(shí)還可以對(duì)各個(gè)交點(diǎn)處的相關(guān)程度評(píng)分，評(píng)價(jià)要素的重要程度和解決問(wèn)題的優(yōu)先順序。
　　圖10-15中所示的是分析鑄件質(zhì)量與設(shè)備、工藝相關(guān)關(guān)系的Y型矩陣圖。
五、矩陣數(shù)據(jù)分析法（matrix-date analysis）
　?。ㄒ唬┒x
　　當(dāng)前述矩陣圖中的各個(gè)要素之間的關(guān)聯(lián)程度能夠定量表示時(shí)，亦即要素間的關(guān)聯(lián)程度能在交叉點(diǎn)處用數(shù)據(jù)表示時(shí)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算和整理，以找出解決問(wèn)題的途徑或?qū)?wèn)題的評(píng)價(jià)的方法。
　　矩陣數(shù)據(jù)分析的主要是在多變量分析法中應(yīng)用較廣的“主成分分析法”。這一方法是新七種工具中唯一的定量分析方法。
　?。ǘ┯猛?br />　　矩陣數(shù)據(jù)分析法的主要用途在于：
　　1．從市場(chǎng)調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)中，把握產(chǎn)品的質(zhì)量特性。
　　2．在新產(chǎn)品規(guī)劃中，對(duì)產(chǎn)品感官特性進(jìn)行分類(lèi)、整理，使之體系化。
　　3．在制造環(huán)節(jié)，對(duì)各種因素盤(pán)根錯(cuò)節(jié)、互相影響的復(fù)雜工序進(jìn)行分析。
　　4．從大量的數(shù)據(jù)資料中分析產(chǎn)生不良品的原因等等。
　六、過(guò)程決策程序圖（PDPC、Process Decision Program Chart）
　　（一）定義
　　過(guò)程決策程序圖是針對(duì)那些可以預(yù)測(cè)事態(tài)發(fā)展結(jié)果的問(wèn)題，確定能夠取得期望結(jié)果的途徑的方法?，F(xiàn)實(shí)中，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的而制定的計(jì)劃很難保證會(huì)完全按照預(yù)期順利進(jìn)行，系統(tǒng)中也常常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的故障，有時(shí)甚至?xí)劤芍卮蟮氖鹿省?br />　　PDPC法是一種計(jì)劃、預(yù)測(cè)和預(yù)防的方法，就是要事先就盡可能地考慮到各種可能出現(xiàn)的情況，提出相應(yīng)的能夠?qū)е伦罴呀Y(jié)果的處置方案，并隨著事態(tài)的發(fā)展不斷進(jìn)行修正和預(yù)測(cè)，引導(dǎo)事物向著所希望的方向行進(jìn)的途徑。它的工具就是PDPC圖。
　　PDPC法的基本思路如圖10-16所示：A0是目前的狀態(tài)，Z是希望達(dá)到的目標(biāo)，最初計(jì)劃的手段是從A0到A1、A2、……Ap的方式。若預(yù)測(cè)在A3處可能會(huì)遇到困難，則要考慮從A2轉(zhuǎn)到B1，用B1、B2、……Bq的途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。若前兩套方法都有可能不可行，再考慮C1、C2、……Cr及C1、C2、C3、D1、D2、……Ds的途徑來(lái)到達(dá)目標(biāo)。同時(shí)，在計(jì)劃實(shí)施到任何階段，都可隨時(shí)根據(jù)變化的環(huán)境條件情報(bào)補(bǔ)充新的手段，提高Z成功的可能性。
　　PDPC法有兩種基本形式，其一是沿著初始狀態(tài)A0至理想狀態(tài)Z的方向，把可能的進(jìn)展過(guò)程作圖表示出來(lái)；其二是反向的，即首先給出理想狀態(tài)Z，然后設(shè)法從Z追溯到初始狀態(tài)A0。
　　該方法主要應(yīng)用戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)、新產(chǎn)品的研制與開(kāi)發(fā)、預(yù)測(cè)和預(yù)防系統(tǒng)中可能會(huì)出現(xiàn)的事故以及過(guò)程中可能存在的不良因素等。PDPC法的有效性在很大程度上取決于人們的預(yù)測(cè)能力。
　?。ǘ?yīng)用程序
　　PDPC法的一般實(shí)施步驟為：
　　1．集體討論所要解決的問(wèn)題，即確認(rèn)A0與Z。初步提出一系列實(shí)施手段，據(jù)此展開(kāi)討論。
　　2．對(duì)各子項(xiàng)進(jìn)行討論，預(yù)測(cè)實(shí)施結(jié)果，若預(yù)計(jì)可能行不通，則提出另外的方案。
　　3．根據(jù)各事項(xiàng)的內(nèi)容、緊迫性、工時(shí)、難易程度等，確定實(shí)施程序，排列起來(lái)，用箭頭指向目標(biāo)狀態(tài)。
　　4．確定預(yù)測(cè)過(guò)程終了的日期。
　　5．在實(shí)施過(guò)程中，根據(jù)新發(fā)現(xiàn)的情況和問(wèn)題對(duì)PDPC圖進(jìn)行修正、補(bǔ)充，甚至推倒從來(lái)。

七、矢線圖（Arrow diagram）
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　　矢線圖是基于時(shí)間，擬訂日程計(jì)劃和實(shí)施進(jìn)度管理的網(wǎng)絡(luò)圖。它是計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（PERT）與關(guān)鍵路徑法（CPM）在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。
　　矢線圖把所有的作業(yè)（或工作）組織成為一個(gè)系統(tǒng)，便于從整體上計(jì)劃與協(xié)調(diào)，既是一種有效的計(jì)劃方法，又是一種組織和控制生產(chǎn)的手段。任何一項(xiàng)工程或計(jì)劃，都需要很多具體的作業(yè)或作業(yè)來(lái)完成，而這些作業(yè)或作業(yè)之間的關(guān)系往往是錯(cuò)綜復(fù)雜的，若要將它們按照其內(nèi)在規(guī)律進(jìn)行有序的組織和安排，使各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)順利進(jìn)行，使計(jì)劃如期完成，就需要矢線圖這一工具。
　　矢線圖主要以圓圈、箭線和虛箭線構(gòu)成，如圖10-17所示（以家庭裝修作業(yè)為例）。其中：
　　1．圓圈表示結(jié)點(diǎn)，即兩條或兩條以上的箭線的結(jié)合點(diǎn)，它只是一個(gè)符號(hào)，表示其先行作業(yè)的終結(jié)和后續(xù)作業(yè)的開(kāi)始；各個(gè)結(jié)點(diǎn)有唯一的、依次增加的結(jié)點(diǎn)編號(hào)；結(jié)點(diǎn)中通常標(biāo)出兩個(gè)時(shí)間值，分別表示節(jié)點(diǎn)的最早開(kāi)始時(shí)間和最遲完成時(shí)間；它們也分別表明了后續(xù)作業(yè)的最早開(kāi)始時(shí)間和先行作業(yè)的最遲完工時(shí)間。圖中第一個(gè)圓圈表示工程或計(jì)劃的作業(yè)開(kāi)始，而最后一個(gè)圓圈表示全部作業(yè)的完成，即工程的結(jié)束。
　　2．箭線表示作業(yè)，它需要消耗資源和時(shí)間，箭線標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)名稱(chēng)，線下的數(shù)字表示完成作業(yè)所需要的時(shí)間；箭頭從作業(yè)起始指向作業(yè)結(jié)束，它的長(zhǎng)短與時(shí)間不一定成比例，可長(zhǎng)可短，但不能中斷。
　　3．其中虛箭線只表示作業(yè)間的相互關(guān)系，即作業(yè)時(shí)間為零的實(shí)際上并不存在的作業(yè)，用來(lái)消除含糊的現(xiàn)象。
　?。ǘ?yīng)用程序
　　為了便于分析計(jì)算，建立矢線圖需要按特定的規(guī)則進(jìn)行。其一般的步驟為：
　　1．確定完成計(jì)劃或工程所需的各項(xiàng)作業(yè)。
　　2．分析各作業(yè)間的相互關(guān)系。比如，在作業(yè)A和B間，當(dāng)B作業(yè)的開(kāi)始必須以A作業(yè)的結(jié)束為前提時(shí)，A作業(yè)即為B的先行作業(yè)。若規(guī)定A一完成就開(kāi)始B時(shí)，B就為A的后續(xù)作業(yè)。若二者能夠分別進(jìn)行或被規(guī)定分別進(jìn)行時(shí)，則為并行作業(yè)。
　　3．按其相互關(guān)系，對(duì)結(jié)點(diǎn)進(jìn)行編號(hào)，并用箭線連接各個(gè)結(jié)點(diǎn)，從起始結(jié)點(diǎn)指向終止結(jié)點(diǎn)。
　　4．估計(jì)各項(xiàng)作業(yè)的完成時(shí)間，將之標(biāo)于箭線上。常用的方法是三點(diǎn)估計(jì)法，即把作業(yè)時(shí)間分成三種情形：樂(lè)觀時(shí)間a，最可能時(shí)間m和保守時(shí)間b，按T=（a+4m+b）/6計(jì)算得出。
　　5．通過(guò)計(jì)算和分析，掌握關(guān)鍵線路（沒(méi)有富余時(shí)間的工序組成的線路），以便為其安排充分的資源，集中力量解決瓶頸問(wèn)題。

八、解決問(wèn)題的模式
　　質(zhì)量管理的工具和方法，從根本上說(shuō)者是正確地解決問(wèn)題的方法。在解決問(wèn)題時(shí)有一套系統(tǒng)的方法和工作程序，并將具體的質(zhì)量管理工具和方法綜合起來(lái)，對(duì)于提高管理的效率和有效性十分重要。
　　這些系統(tǒng)化的解決問(wèn)題的方法有許多，其中包括PDCA循環(huán)、解決問(wèn)題的模式、尋找根本原因的方法、以頭腦風(fēng)暴法為代表的創(chuàng)造性思維方法、過(guò)程改進(jìn)方法、質(zhì)量改進(jìn)的一般模式、水平對(duì)比法以及六西格瑪實(shí)踐中的綜合性改進(jìn)方法等。這些方法在實(shí)踐中整合起來(lái)形成質(zhì)量改進(jìn)的一般程序，這些內(nèi)容在質(zhì)量改進(jìn)章中已經(jīng)詳細(xì)展開(kāi)說(shuō)明。圖10-18說(shuō)明在每個(gè)步驟或環(huán)節(jié)中做運(yùn)用的工具和方法的匯總說(shuō)明。左側(cè)是一些綜合性的管理方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)；右側(cè)是質(zhì)量管理的新老本種工具。在各種方法和技術(shù)的應(yīng)用中，可以分為兩大類(lèi)，實(shí)心圓圈表示相應(yīng)的工具和方法在這個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)常應(yīng)用并且有效，空心圓表示必要時(shí)可以輔助使用相應(yīng)的工具和方法。