開篇案例

　　PeterGumpert兢兢業(yè)業(yè)地工作，成為了一家大型電信公司的領(lǐng)導(dǎo)。他是一個有才華、有能力、強(qiáng)硬的領(lǐng)導(dǎo)者，但是新的海底光纖通信項(xiàng)目比他以前參與過的任何一個項(xiàng)目大得多、復(fù)雜得多，更不要說自己獨(dú)立管理過這樣的項(xiàng)目了。這個海底通信項(xiàng)目分為幾個截然不同的項(xiàng)目，Peter是負(fù)責(zé)監(jiān)督所有這些項(xiàng)目的經(jīng)理。由于海底通信系統(tǒng)的市場不斷變化，包括的項(xiàng)目又多，因此，溝通和靈活性對于Peter來說關(guān)系重大。如果錯過里程碑和完成日期，他的公司將遭受巨大的資金損失，小項(xiàng)目每天損失數(shù)千美元，大項(xiàng)目每天損失將超過25萬美元。許多項(xiàng)目都依賴其他項(xiàng)目的成功，因此，彼得必須積極了解和管理這些重要的關(guān)系。

　　Peter與向他匯報(bào)的項(xiàng)目經(jīng)理們進(jìn)行過幾次正式的和非正式的討論。他與他們以及項(xiàng)目實(shí)施助理ChristineBraun一起為該項(xiàng)目編制了一個溝通計(jì)劃。然而，他還是不能確定發(fā)送信息和管理所有不可避免的變化的最佳方法。他還想給項(xiàng)目經(jīng)理制訂統(tǒng)一的編制計(jì)劃和跟蹤執(zhí)行的方法，又不扼殺他們的創(chuàng)造性和自主性。Christine建議他們考慮使用一些新的通信技術(shù)，使一些重要的項(xiàng)目信息及時更新，保持同步。盡管Peter對通信和光纖鋪設(shè)知道很多，但是他不是使用IT改善溝通過程的專家。事實(shí)上，這也是為什么他要Christine做他的助手的部分原因。他們能夠編制一個靈活而且容易使用的溝通程序嗎?由于每周都有更多的項(xiàng)目將納入海底通信這個項(xiàng)目群中，所以，時間是決定性的因素。

　　1 項(xiàng)目溝通管理的重要性

　　許多專家都認(rèn)為對任何項(xiàng)目特別是IT項(xiàng)目的成功，威脅最大的是溝通的失敗。在2001年，StandishGroup研究發(fā)現(xiàn)，與IT項(xiàng)目成功有關(guān)的最重要的四個因素是：主管層的支持、用戶參與、有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理和清晰的業(yè)務(wù)目標(biāo)。所有這些因素都依賴項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)具有良好的溝通能力，特別是與非IT人員。

　　信息技術(shù)領(lǐng)域在不斷變化，這些變化產(chǎn)生了大量的技術(shù)行話。當(dāng)計(jì)算機(jī)專業(yè)人士與非計(jì)算機(jī)人士進(jìn)行溝通時，技術(shù)行話常常使問題變得越發(fā)復(fù)雜，把非專業(yè)人士搞得沒有頭緒。盡管當(dāng)今使用計(jì)算機(jī)的人越來越多，但是隨著技術(shù)進(jìn)步，用戶與開發(fā)者之間的差距也越來越大。當(dāng)然，并不是所有計(jì)算機(jī)專業(yè)人員都不善于溝通，任何領(lǐng)域的人員都可以提高自己的溝通能力。

　　此外，我們的教育體制注重培養(yǎng)信息技術(shù)畢業(yè)生的技術(shù)技能，而不重視培養(yǎng)他們的溝通與社交技能。大多數(shù)與IT相關(guān)的學(xué)位課都有許多技術(shù)要求，但很少有溝通(聽，說，寫)、心理學(xué)、社會學(xué)和人文科學(xué)方面的課程。人們常常認(rèn)為學(xué)習(xí)這些“軟技能”是很容易的，但它們是非常重要的技能，人們同樣需要學(xué)習(xí)和發(fā)展這些技能。

　　許多研究表明，信息技術(shù)專業(yè)人士需要這些軟技能，它們和其他技能同等重要甚至更重要。當(dāng)你在運(yùn)作IT項(xiàng)目時，不可能把技術(shù)技能與這些軟技能完全分開。為了使項(xiàng)目成功，項(xiàng)目的每個成員都需要這兩類技能，而且這兩類技能都應(yīng)該通過正規(guī)教育和在職培訓(xùn)得到不斷提高。

　　一篇發(fā)表在《信息系統(tǒng)教育》雜志上的文章，就專業(yè)人員溝通技能重要性表述了如下結(jié)論：

　　基于這項(xiàng)研究結(jié)果，我們可以得出一些一般性的結(jié)論。第一，顯然信息系統(tǒng)專業(yè)人員要參加大量的口頭溝通活動，這些活動本質(zhì)上是非正式的、持續(xù)時間短而且每次的人數(shù)都不多。第二，我們可以推斷大部分的溝通實(shí)際上是口頭的，但是有時候輔以筆記、圖表或計(jì)算機(jī)輸出。第三，很顯然人們希望同伴在談話過程中仔細(xì)地聽，對問題做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。第四，所有的信息系統(tǒng)專業(yè)人員必須意識到他們有時必須參加某種非正式的公開演講。第五，很顯然，信息系統(tǒng)專業(yè)人員為了在現(xiàn)在的職位上獲得成功，以及提升到更高的職位，就必須可以進(jìn)行有效的溝通。平均起來，我們的被調(diào)查者似乎在他們的信息系統(tǒng)事業(yè)中都有過從低職位向高職位提升的經(jīng)歷，他們認(rèn)為對于職位提升更重要的是口頭表達(dá)能力，而不是當(dāng)前的工作?？陬^溝通能力似乎是職位提升的關(guān)鍵因素。

　　本章將重點(diǎn)突出項(xiàng)目溝通管理的主要方面，為提高溝通管理提供一些建議，并介紹軟件如何輔助項(xiàng)目溝通管理。項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)是確保項(xiàng)目信息能夠及時適當(dāng)?shù)厣?、收集、發(fā)送、存儲和部署。以下是項(xiàng)目溝通管理過程的四個方面：

　　● 溝通計(jì)劃(communicationsplanning)包括確定干系人的信息和溝通需求，誰需要什么信息，何時需要以及如何把信息發(fā)送給他們。這個過程的輸出是溝通管理計(jì)劃項(xiàng)目管理培訓(xùn)

　　● 信息分發(fā)(informationdistribution)包括及時向項(xiàng)目中的各干系人提供所需信息。主要輸出是更新組織過程資產(chǎn)和請求變更。

　　● 執(zhí)行報(bào)告(performancereporting)包括收集并發(fā)布有關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行的信息，包括狀態(tài)報(bào)告、過程衡量和預(yù)測。這個過程的輸出是執(zhí)行報(bào)告、預(yù)測、請求變更、建議糾正措施和更新組織過程資產(chǎn)。

　　● 管理干系人包括管理溝通，使其滿足項(xiàng)目中各干系人的需求和期望以及解決問題。這個過程的輸出是解決的問題、批準(zhǔn)的請求變更和糾正措施，并且更新組織過程資產(chǎn)和項(xiàng)目管理計(jì)劃

　　2 溝通計(jì)劃

　　對于項(xiàng)目來說，溝通是如此重要，因此每個項(xiàng)目都應(yīng)該有一個溝通管理計(jì)劃(communications managementplanning)--指導(dǎo)項(xiàng)目溝通的文件。這個計(jì)劃應(yīng)該是整體項(xiàng)目管理計(jì)劃(項(xiàng)目管理計(jì)劃將在第4章項(xiàng)目綜合管理中闡述)的一部分。溝通管理計(jì)劃的類型隨項(xiàng)目的需求而變化，但是應(yīng)該準(zhǔn)備一些典型計(jì)劃的書面形式。例如，對一些小的項(xiàng)目來說，溝通管理在第3章中的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)項(xiàng)目已描述。溝通管理計(jì)劃是項(xiàng)目合同的一部分，溝通管理計(jì)劃包括以下項(xiàng)：

　　·干系人溝通需求

　　·用于溝通的信息，包括格式、內(nèi)容和各部分細(xì)節(jié)

　　·誰接收信息，誰產(chǎn)生信息

　　·傳送信息的建議方法和技術(shù)項(xiàng)目管理培訓(xùn)

　　·溝通頻率

　　·增加解決問題的過程

　　·用于更新溝通管理計(jì)劃的修訂過程

　　·常用術(shù)語表

　　知道什么信息分發(fā)給哪些干系人是很重要的。通過分析干系人的溝通，你能避免浪費(fèi)時間和金錢去創(chuàng)建或發(fā)送一些不必要的信息。項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖是識別內(nèi)在干系人的出發(fā)點(diǎn)。此外還必須考慮項(xiàng)目組織外的關(guān)鍵干系人，如客戶、客戶的高層管理和分包商等。

　　提供了一個干系人溝通分析的實(shí)例，從中可以看出哪些干系人能獲得哪種書面信息。注意，這種分析包括的信息如信息的聯(lián)系人、交付信息的時間及指定的信息格式。你可以建立一個類似的表來表示哪些干系人應(yīng)出席哪些項(xiàng)目會議。在這些表中包含注釋部分常常是一個很好的想法，用來記錄與每個干系人、文件和會議等有關(guān)的特殊考慮或者細(xì)節(jié)。讓干系人評審和批準(zhǔn)所有的與干系人溝通的分析材料能確保這些信息的正確性和實(shí)用性。

　　許多項(xiàng)目沒有足夠的關(guān)于溝通的初始信息。項(xiàng)目經(jīng)理、高層管理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員設(shè)想利用現(xiàn)有的溝通渠道來傳播項(xiàng)目信息就足夠了。使用現(xiàn)有的溝通渠道的問題在于各個組(和其他干系人)都有不同的溝通需求。在項(xiàng)目早期創(chuàng)建一個溝通供應(yīng)鏈管理計(jì)劃，并與干系人一起評審，可以防止或減少以后的溝通問題。如果組織運(yùn)行許多項(xiàng)目，在處理項(xiàng)目溝通問題時保持一致性有助于組織的平穩(wěn)運(yùn)行。

　一致的溝通有助于組織改善項(xiàng)目溝通，特別是包含許多小項(xiàng)目的項(xiàng)目群。例如，開篇案例中的海底通信項(xiàng)目群經(jīng)理PeterGumpert，將從溝通管理計(jì)劃中獲得巨大的利益。這個計(jì)劃由他下屬的所有項(xiàng)目經(jīng)理幫助編制并遵循。由于其中幾個項(xiàng)目可能擁有一些相同的干系人，因此編制一個協(xié)調(diào)的溝通計(jì)劃甚至更為重要。例如，如果客戶收到Peter公司的狀態(tài)報(bào)告，而這些報(bào)告與從該公司內(nèi)其他相關(guān)項(xiàng)目收到的報(bào)告格式完全不同，那么他們就會懷疑Peter公司管理大項(xiàng)目的能力。

　　與基本的項(xiàng)目溝通內(nèi)容有關(guān)的信息可從工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)中獲得。事實(shí)上，許多WBS包括項(xiàng)目溝通的一部分內(nèi)容以確保關(guān)鍵信息的報(bào)告是項(xiàng)目的可交付成果之一。如果報(bào)告中基本信息是工作分解結(jié)構(gòu)定義的一項(xiàng)活動，那么清楚地了解什么樣的項(xiàng)目信息要報(bào)告、什么時候報(bào)告、如何報(bào)告以及由誰負(fù)責(zé)創(chuàng)建這些報(bào)告等就變得尤為重要。