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康路晨:CKO如何量化知識管理的價值
2016-01-20 47897

 知識管理的價值從定性角度看,對組織的協(xié)同工作效率、人員成長、核心競爭力的塑造等方面,都會有直接或間接的推動作用。但是對于CKO而言,如何量化知識管理的價值呢?

  AMT知識管理專家研究表明:對于知識管理的定量價值分析,可以參考平衡計分卡的思路,從生產(chǎn)率、顧客體會、運作流程和創(chuàng)新四方面綜合探討。每一領(lǐng)域的價值分析可以由目標(biāo)出發(fā),分析可能的關(guān)鍵成功因素?;谶@些因素的分析,給出針對性的衡量指標(biāo)。具體如下:

  領(lǐng)域1:生產(chǎn)率

  目標(biāo):通過知識管理提升生產(chǎn)效率,以體現(xiàn)知識工作者的價值。

  可能的關(guān)鍵因素:基于有效的知識管理工具可以為操作者帶來的好處以及實際節(jié)省的時間成本。

  可能的衡量指標(biāo):

  個人節(jié)省的單位天數(shù);

  每年每個使用者使用知識管理工具的次數(shù)(如對知識庫的搜索次數(shù)、知識文檔復(fù)用的次數(shù)等);

  領(lǐng)域2:客戶體會

  目標(biāo):在為客戶提供服務(wù)時,使用專家知識和已積累的知識給客戶以更好的服務(wù)體驗。

  可能的關(guān)鍵因素:在內(nèi)部知識庫中,已經(jīng)存儲大量有價值的知識文檔,可以方便地復(fù)用,并且內(nèi)部員工對于知識文檔的價值要有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可度和滿意度。

  可能的衡量指標(biāo):

  知識庫中知識文檔的查閱頻率;

  知識庫使用者占所有知識員工的比例;

  未來可預(yù)期的知識庫潛在使用者增長比例;

  領(lǐng)域3:運作流程

  目標(biāo):通過有效的知識分享,保證知識使用者隨時隨地都能獲得所需的知識,并且減少重復(fù)勞動。

  可能的關(guān)鍵因素:內(nèi)部知識庫要保證穩(wěn)定有效,及時更新,能夠為用戶提供新的知識文檔,同時,內(nèi)部的知識傳播要到位,可以通過多種培訓(xùn)形式進行,

  如內(nèi)部經(jīng)驗交流、技術(shù)培訓(xùn)、案例/技能分享等。

  可能的衡量指標(biāo):

  知識庫使用的不滿意度評分;

  內(nèi)部交流培訓(xùn)后的質(zhì)量評分等;

  領(lǐng)域4:創(chuàng)新

  目標(biāo):確保內(nèi)部的知識與客戶的需求保持一致,并以客戶需求導(dǎo)向引領(lǐng)內(nèi)部知識創(chuàng)新。

  可能的關(guān)鍵因素:通過與客戶需求保持一致,將內(nèi)部已完成的知識積累進一步提煉,可以提煉為專家知識和可復(fù)用的知識,未來的創(chuàng)新可基于此進一步升華。

  可能的衡量指標(biāo):

  內(nèi)部專家知識(文檔)積累的絕對數(shù)量;

  內(nèi)部專家培訓(xùn)交流的次數(shù);

  與客戶研討的次數(shù)等;

  AMT咨詢知識管理專家表示:以上對于四個領(lǐng)域的分析,可能對于不同的組織其知識管理的目標(biāo)及衡量指標(biāo)都會有所不同。但對于知識管理量化價值的評估,無論組織的性質(zhì)和復(fù)雜度如何,只要想量化,就一定要找到和組織實際業(yè)務(wù)運作緊密相關(guān)的方面,并給出可能的量化指標(biāo),并基于此進一步地把知識管理和業(yè)務(wù)運作、人才培養(yǎng)以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新緊密融合在一起。
 

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